Tarifupdate, Gebühren hierfür und ein Support Center ohne Vorgesetze...

Eine Mailadresse gibt es z.Zt. nicht. Du kannst dich schriftlich an o2 wenden.

 

Was ist denn grundsätzlich dein Problem?

Tarifwechsel während der Laufzeit kosten in der Regel 99,99€; Tarifwechsel im Zuge einer VVL 4,99€.

Wenn es darum geht.

 Ich würde gerne dem Herrn Rene Schuster eine E-Mail zukommen lassen. (Hinweise auf die E-Mailadresse wären sehr zuvorkommend)

Es gibt dafür keine offizielle Adresse. Alle Adressen, die dazu im Netz geistern, werden garantiert nicht mehr von ihm gelesen. Wieso glaubt man eigentlich, dass man da mehr erreicht?

 

Denkst du ein Brief/eine Email an die Bundeskanzlerin wird von ihr gelesen?

 

Laut Aussage der O2 Mitarbeiter im O2 Chat haben die Front Office Agents keinen Vorgesetzten, welcher eine höhere Entscheidungskompetenz hat als sie selbst. Das mag ich kaum glauben. 

Dann glaub es eben nicht. Die Teamleiter bei o2 leiten das Team an sich und sind nicht für Kundenbeschwerden im Second Level zuständig.

 

Es gibt sicherlich Abteilungen, die grundsätzliche Dinge klären können. Da möchte o2 aber, dass du dich schriftlich an Nürnberg wendest.

 

Vielleicht kannst du hier dein Anliegen schildern.

zum Thema: Mail an Rene Schuster

 

Mal ehrlich, du glaubst doch nicht wirklich das a) der sich für dein Thema interessiert und b) du ihn je erreichen wirst. In welcher kleinen GEdankenwelt lebst du den? Das Beispiel mit der Bundeskanzlerin ist ganz gut gewählt finde ich, mehr brauch man dazu nicht schreiben

 

zum Thema: Vorgesetzter

 

Was soll denn ein Vorgesetzter eines Call-Center Agents für dich groß klären? Diese Forderung ist jedesmal so lächerlich. Der Teamleiter leiter sein Team von 20 Agents und hat in der Regel nichts mit o2 zu tun und auch keine Sonderrechte.

 

Klar gibt es höhere Abteilungen, aber diese werden nur Aktiv, wenn du dich schriftlich an o2 wendest.

 

Das hat übrigens durchaus System, denn sonst würde jeder Depp wegen jeder Kleinigkeit gleich einen Teamleiter verlangen, weil er sich von denen die Erfüllung aller seiner (meist unrealistischen) Träume verspricht und die kämen überhaupt nicht mehr zum Arbeiten.

 

Bei genauer schriftlicher Schilderung kann dann die "höhere" Entscheidungsabteilung entscheiden, wie wichtig das Thema wirklich ist.

Es tut mir leid es sagen zu müssen, aber die allgemeine Meinung das es auf dem Schriftweg andere Vorgehensweisen oder Kompetenzen gibt ist genauso "Bundeskanzlerin" 😀

 

Es gibt keine "höheren" Abteilungen bei o2.

o2_Henning schrieb:
 

Es gibt keine "höheren" Abteilungen bei o2.

Ich denke, er meinte damit die Fachabteilungen, die für bestimmte Bereiche mehr Kompetenzen haben (müssen) als die Hotlinemitarbeiter. Dass o2 kein direkt erreichbares Beschwerdemanagement in dem Sinne hat ist bekannt. Die Möglichkeit einer internen Eskalation (oder nennen wir das mal Weiterleitung) gibt es trotzdem.

o2_Henning schrieb:
Es tut mir leid es sagen zu müssen, aber die allgemeine Meinung das es auf dem Schriftweg andere Vorgehensweisen oder Kompetenzen gibt ist genauso "Bundeskanzlerin" 😀

 

Es gibt keine "höheren" Abteilungen bei o2.

 

Es gab schon immer Menschen, die deutlich mehr Möglichkeiten haben, als einfache Agents, oder Fachabteilungen und die gibt es immer noch.

 

Das war schon so, wo ich noch Agent war. Einige richtige Eskaltionen gehabt, wo alle Anweisungen von o2 dafür sprachen, Kunde hat pech gehabt. Einen Ansprechpartner geholt, der hat VIP XY angeschrieben und schon hat der Kunde dann doch bekommen, was er wollte.

 

Der schrifltiche weg ist immer dann zu empfehlen, wenn das Anliegen sehr komplex ist. Auch wenn o2 das nicht gerne sieht und gerade alles versucht um das nur auf die Hotline bzw. den Chat abzuwälzen (siehe Email-Aus).

 

Ist doch auch logisch, wenn ein Anliegen sehr komplex ist ein Agent aber in der Regel nur 5 Minuten Zeit hat, bevor alles rot blinkt und der Vorgesetzte böse guckt, überlegt er sich es halt 2x ob er sich wirklich die mühe macht sich durch alte Tickets und Dokument zu lesen oder nicht lieber doch "nein kann ich leider nichts für sie tun" sagt. Klingt böse und gemein, ist aber so.

 

Kommt ein Brief oder ne Mail an, hat der Bearbeiter durchaus mehr Zeit zur Bearbeitung des Falles und kann dort auch bessere Lösungen finden, da die Zeit da nicht so sehr im Nacken sitzt.

 

Daher könnt ja auch Ihr Mods manchmal durchaus Wunder vollbringen, die ein Agent an der Hotline sicherlich auch ohne Probleme könnte, wenn er die Zeit nicht im Nacken hätte.

 

ist halt leider so das, dass Anliegen des Kunden, die Erwartung der Unternehmen und die wirtschaftlichkeit meistens nicht wirklich harmonieren. Vor allem wenn das unternehmen noch verlangt, das zusätzlich zum Zeitdruck noch der Verkauf anderer Produkte durchgeführt werden soll.

 

Dazu kommt dann noch, das die Agents jeden Tag mit sovielen Meldungen bombadiert werden, von NEuigkeiten bis zu "Das darfst du und das nicht" News, das die meisten halt selbst nicht mehr durchsehen, was Sie noch so alles im Alleingang dürfen und was nicht. Und bevor wer Ärger riskiert, sagt er halt lieber "geht nicht, kann ich nichts machen" obwohl er es durchaus könnte.

 

Ist halt der nachteil in der perfiden modernen Servicewelt (nicht nur bei o2 )

Tut mir leid, aber all das haben die Kollegen der schriftlichen Bearbeitung genau so. Einen Vorteil haben die, die beides bearbeiten. Denn sie können es auf Hotline und Schriftverkehr anwenden. Die Kompetenzen sind dennoch nicht anders.

Der Unterschied ist das man beim Schriftverkehr nichts mitbekommt, während man bei der Hotline alles mitbekommt (fast jede Weiterleitung).