Ich hoffe, ich bin in dieser Forums-Rubrik hier richtig. Er behandelt ja wohl den Service und den Umgang von O2 mit seinen Kunden. Der ist aus meiner Erfahrung nämlich so unfassbar schlecht, dass ich ich kaum glauben konnte, dass ausgerechnet mit der Zufriedenheit von O2-Kunden geworben wird.
Ich nutze nun also dieses Forum, um endlich, endlich eine Reaktion meines Mobilfunkanbieters, bei dem ich nun schon viele Jahre Vertragskunde bin, zu erhalten auf Anfragen meinerseits, die ich schon seit Wochen auf verschiedenen Wegen an ihn herangetragen habe.
Ich will hier also gar nicht öffentlich motzen und auch nicht mit Kleinigkeiten bzw. (Zitat) „Flohschissen“ nerven, wie hier irgendwo ein User (oder doch eher ein O2-Mitarbeiter??) bekrittelte, weil ich ja eigentlich bislang recht zufrieden mit den mir gebotenen Leistungen war, sondern versuche hiermit nur einen weiteren Weg, Antwort zu erhalten in der Hoffnung, dass hier tatsächlich von O2 mitgelesen, vor allem aber dass auch auf Anliegen reagiert wird.
Wer wenig Zeit hat oder nicht viel lesen will: bitte weiterscrollen, es wird sicher ein längerer Beitrag werden – wovon ich O2-Mitarbeiter aber ausdrücklich ausnehme – von ihnen erwarte, nein verlange ich es sogar, meinen Beitrag zu lesen.
Zunächst eine Frage:
Kann man erwarten, dass im Jahre 2012 es möglich sein muss, mit einem der größten Kommunikationsunternehmen Deutschlands per E-Mail in Kontakt zu treten?
Ich beantworte die Frage mal gleich selbst, da es wohl niemanden (auch bei O2 selbst nicht) geben wird, der auf sie mit „Nein“ oder „Vielleicht“ oder mit „Eigentlich schon“ antworten würde. Also:
Ja, das muss ich erwarten!
Warum gelingt dies dann nicht?
Ich will mich im Folgenden auf den Fakt dieser Quasi-Unerreichbarkeit beschränken, mein eigentliches Anliegen soll hier keine Rolle spielen, aber nur um den Beitrag nicht NOCH länger werden zu lassen als er ohnehin werden wird. (Wen es trotzdem interessiert, dem schilder ich es gern, am liebsten einem O2-Mitarbeiter!! - Nur so viel: Es geht dabei um einen nachweislich abgeschlossenen Flatrate-Tarif, um abgebuchte Summen, die das Vielfache dieses Tarifes betragen und um Abbuchungen von meinem Konto, obwohl ich die Einzugsermächtigung entzogen habe. - Unter anderem! Auch um mehrere -nach wie vor gescheiterte- Versuche, eine neuen Kunden-Kennzahl zu erhalten. Probleme, die schon lange aus der Welt geschafft worden sein könnten, wenn man nur endlich meine Schreiben nicht mehr ignorieren würde.)
Fangen wir mit der Behandlung des einen Anliegen an:
Da ich online den „Mein O2“-Account nicht betreten konnte, weil meine Persönliche Kunden-Kennzahl (lustig mit „PKK“ abgekürzt) angeblich nicht stimme (Ich schreibe 'angeblich', weil ich sicher bin, dass die von mir in meinen Unterlagen notierte richtig ist, aber OK, wenn ich mit dieser nicht mehr arbeiten kann, muss ich mir halt eine neue geben lassen). Also rief ich die Service-Hotline an, erhielt dort aber die Antwort, dass dies nur per Post oder FAX möglich sei.
Also schickte ich am 3. 1. ein FAX mit dem ausgefüllten dafür vorgesehenen Formular plus der erforderlichen Ausweis-Kopie. (Eine Bestätigung über den Erhalt meines Anliegens, wie ich es erwartet hätte, gab es leider nicht, nun gut.) Schon am 9. 1., also nur 6 Tage später (oh, hypermodernes Kommunikationsunternehmen! Jede Brieftaube, jedes Postauto wäre schneller da und wieder zurück gewesen, sogar ich selbst zu Fuß vermutlich) antwortete mir O2. Immerhin ganz zeitgemäß: per SMS. Leider wurde darin behauptet, dass ich die Ausweis-Kopie nicht gefaxt hatte und mein Anliegen deshalb leider nicht bearbeitet werden könne. - Mein FAX-Sendeprotokoll bestätigte, was ich selbst wusste: O2 sagte da nicht die Wahrheit: natürlich hatte ich auch die Ausweis-Kopie gefaxt. - Also faxte ich umgehend, am 9. 1.den Antrag samt Ausweis-Kopie noch einmal an die selbe FAX-Nr. von O2. (01805- 571 766) Eine Erhalts-Bestätigung gab es auch diesmal nicht, und auch sonst keinerlei Reaktion mehr darauf bis zum heutigen Tage. Super Service!
Inzwischen bemerkte ich die oben erwähnten unberechtigten Abbuchungen, was ich schnellstens geklärt wissen wollte. Ein weiterer Anruf bei der O2-Service-Hotline ergab, dass die dortige Dame trotz mehrmaliger geduldiger Erklärung meinerseits mein Anliegen nicht verstand, mir aber empfahl, dies schriftlich zu formulieren und an O2 zu schicken.
Also sandte ich am 9. 1. eine Mail an kontakt@o2online.de.
Diese kam von „O2-Postmaster“ zurück mit der Bemerkung, dass Sie nicht zustellbar wäre. Begründung:
„Error transferring to MAILSERVER1.VIAGINTERKOM.DE; Maximum hop count exceeded. Message probably in a routing loop.“ - Keine Ahnung, was mir der Postmeister damit sagen will, ist mir auch egal, wenn es sich um wichtige Nachrichten handelt, kann ich erwarten, dass mir diese in meiner Muttersprache mitgeteilt werden. Dass es sich nicht um einen Fehler MEINES E-Mail-Providers (AOL) handeln kann, zeigt die Tatsache, dass es ja vom „O2-Postmaster“ zurück kam, also ich schon mal bis in die O2-Sphären durchgedrungen sein muss.
Daraufhin schickte ich, ebenfalls am 9. 1.eine Mail an vertragskunden-kontakt@o2-online.de
Auch diese schickte mir der „O2-Postmaster“ mit der selben Begründung zurück.
Als Drittes schickte ich die Mail an vertragskunden-kontakt@kana.O2.online.de.
Kaum zu glauben, aber auch von dieser Adresse aus schickte der „O2-Postmaster“ meine Mail wieder zurück.
Daraufhin rief ich wieder die O2-Hotline an und erkundigte mich, welche Möglichkeiten ich hätte, per Mail mit O2 in Kontakt zu trete. Die junge Frau dort nannte mir die Mail-Adressen, die ich mir schon selber aus den Kontakt-Sektionen von O2 (Zitat: „Wir sind für Sie da“) gesucht hatte, die meine Mails ja eben NICHT zu sich durch ließen. - Was die junge O2-Frau offenbar überhaupt nicht verwunderte, das Problem schien also bekannt (und dieser Umstand gewollt??? Ich kann nur mutmaßen, aber dieser Eindruck drängte sich mir auf). Daraufhin sagte sie mir eine weitere Mailadresse (in etwas leiserem und leicht konspirativen Tonfall, wie mir vorkam, aber das bildete ich mir inzwischen wahrscheinlich nur ein...). Ich beschloss, zuerst noch mal die Mailadresse zu probieren, die der Allgemeinheit angeboten wird (vielleicht war die Unerreichbarkeit ja nur ein bedauerlicher Einzelfall) und erst danach mein Privileg zu nutzen und die geheimnisvolle Adresse anzuschreiben, die mir von der jungen O2-Frau verraten wurde.
Also schickte ich am 12. 1.meine Mail zum 4. Mal ab, an XXXXXXXXXX
Der „O2-Postmaster“ fackelte nicht lange und sandte sie mir mit der bekannten Begründung zurück.
Dann also 5. Versuch, diesmal an die XXXXXXXXXXXXXXXX
Und: die junge O2-Frau sollte recht behalten: Der gestrenge „O2-Postmaster“ ließ mich ein und O2 schickte mir eine Eingangsbestätigung. Gleich mit einem unmissverständlichen „noreply“-Absender versehen, dass ich erst gar nicht auf die Idee zu kommen habe, hierüber vielleicht weiteren Kontakt mit meinem O2-Kundendienst zu pflegen! Oder womöglich darum zu bitten, meine Mails nicht nur zu empfangen, sondern auch zu bearbeiten.
Bis hierher halten wir also fest: Ich habe eins der größten deutschen Kommunikationsunternehmen weder per FAX noch über verschiedene von ihm selbst dafür genannte E-Mail-Adressen erreicht und musste mir über die Hotline eine offensichtlich nicht öffentlich bekannte (jedenfalls fand ich sie weder in meinen O2-Unterlagen noch auf der O2-Internetseite) Mail-Adresse geben lassen, um mit meinem Anliegen überhaupt zu meinem ach so kundenfreundlichen (vgl. O2-Werbung) Mobilfunkanbieter durchzudringen!! (Ich erwähne gar nicht erst die langen Wartezeiten, bevor bei der Hotline jemand meinen Anruf annahm und auch nicht, dass ich als Kunde eigentlich erwarte, dass ich meinen Telefonanbieter telefonisch kostenlos anrufen kann – da sind meine Ansichten wohl zu altmodisch. Und man kann offenbar auch ohne solche Dinge „Beliebtester Anbieter in Sachen Kundendienst“ werden oder mit was für einem Titel sich O2 in ihrer Werbung gerade schmückt – mein Gott, wie müssen da die anderen erst sein, wenn DAS der kundenfreundlichste ist?!?
Nun, wer bis hierher schon der Meinung ist, dass dies kein guter, sondern ein lausig schlechter Kundendienst ist, dem geb ich recht, muss ihm allerdings auch sagen, dass er NOCH schlechter ist.
Meine Mail, deren Empfang bestätigt wurde, wurde schlichtweg nicht beantwortet!
Gut, wenn die Bearbeitung eines FAXes schon 6 Tage dauert, sollte man nicht erwarten, dass eine Mail noch am selben Tag beantwortet wird (OK, eigentlich schon, aber offensichtlich nicht bei O2). Also wartete ich einen Tag. Zwei, ja sogar drei. Vier.... - Ich bin beruflich nicht mit Telekommunikation beschäftigt, aber MIR wäre es schon als Privatmann unangenehm, wenn ich eine Mail länger als vier Tage nicht beantworten würde. Hätte ich ein Unternehmen, wäre es für meine Berufsehre schlicht undenkbar, meine Kunden so herablassend zu behandeln - wie auch immer, da es ja O2 war, gab ich ihnen noch etwas länger Zeit. 11 Tage, um genau zu sein.
Dann, also am 23. 1., schickte ich meine Mail zum 6. Mal ab. Diesmal gleich an die Mail-Adresse, von der ich wusste, dass sie als einzige erreichbar ist. Auch deren Erhalt wurde mir bestätigt. Eine Antwort erfolgte bis zum heutigen Tag nicht.
Am 13. 1.hatte mir O2 übrigens per SMS eine automatisierte Bitte um Einschätzung meines letzten Kontaktes zur Service-Hotline gesandt, mit 4 Fragen, die ich erwartungsgemäß mit nicht sehr guten Noten bedachte. (Dies nur am Rande, weil es mit meinem eigentlichen Anliegen ja nichts zu tun hat). Im für O2-Verhältniss scheinbar normalen Zeitrahmen von 17 Tagen danach, also am 30. 1. erhielt ich einen Anruf vom O2-Mitarbeiter A. R., ein sehr, sehr freundlicher (ich sag das ohne Ironie, sondern meine das ernst!) und bemühter junger Mann, der sich erkundigte, warum meine Beurteilung denn so schlecht ausgefallen sei. Wir hatten ein sehr angenehmes Gespräch, ich umriss ihm im Groben, wie empört und vor allem erstaunt ich über einen derart ignoranten Umgang mit den eigenen Kunden bin und was mein eigentliches Anliegen sei, wofür er großes Verständnis äußerte und mich bat, das doch alles schriftlich zu formulieren und an O2 zu schicken, so ließe es sich leichter bearbeiten. Gute Idee, war auch schon meine gewesen, erklärte ich ihm, allerdings kommen Mails an O2 ja nicht durch und wenn, werden sie ja nicht beantwortet. Meine letzte vom 23. 1. war ja da auch schon wieder 7 Tage her. Er beruhigte mich, da er mir eine Mail-Adresse geben könne, bei der die Mails GARANTIERT ankommen und auch 100%ig beantwortet werden! Ein erster Hoffnungsschimmer, und das schon nach nur 21 Tagen!!
Noch am selben Tag, also am 30. 1., schickte ich also, nun zum 7. Mal mein Anliegen an O2, diesmal (mit dem Betreff „Zu Händen XXXX damit es auch wirklich den jungen Mann erreicht, der mir so viel neue Hoffnung vermittelt hatte, bei dem ich mich am Telefon schon herzlich bedankt hatte, dass sich nun tatsächlich mal jemand um mein Problem kümmern wolle), an die von ihm genannte Adresse fpf-costumer-feedback-dialog@O2.com .
Leider habe ich von bis zum heutigen Tage nichts mehr gehört.
Gut, mag man einwenden, ist ja auch erst 11 Tage her, aber er hatte mir fest versprochen, sich GLEICH zurückzumelden. Ob „gleich“ im O2-Zeitmaßstab aber auch länger als 11 Tage sein kann? Hm, ist natürlich möglich.
Nun, am 9. 2. hatte sich O2 ja dann doch noch gemeldet. Allerdings nur mit der (automatischen) Mitteilung, dass meine Rechnung für Januar bereitliege, und dass die fälligen Kosten von meinem Konto abgebucht würden.
Ich antwortete, dass ich das nicht hoffe, da ich O2 ja (aus gutem Grund) schon vor Wochen die Einzugsermächtigung entzogen habe. Vorsichtshalber mit Kopie an alle mir inzwischen bekannten O2-Mailadressen. Müßig zu erwähnen, dass mein alter Freund, der Postmeister mir alle Mails wieder zurückschickte, außer die an die „geheime“ von der jungen Telefon-O2-lerin. Von dieser Adresse wurde mir wieder der Empfang bestätigt.
Zufall oder Indiz dafür, dass meine Mails nur ignoriert, aber doch gelesen werden? - Am selben Tag meldete sich O2 jedenfalls doch mal bei mir: per SMS, mit der Mitteilung „Wir haben keine Zahlung erhalten...“ (Puh, war ich erleichtert, JETZT schien also mein Entzug der Einzugsermächtigung ernst genommen worden zu sein. Nachdem ich diese schon in meinen Schreiben vom 23. 1. [dessen Erhalt durch O2 bestätigt wurde – siehe oben] entzogen hatte, im Gespräch mit O2-Mann XXXXXX aber erfahren hab, dass bei O2 weiterhin eine Einzugsermächtigung von mir vorliegt).
Auch auf diese SMS antwortete ich umgehend und bat händeringend, einfach meine Mails vom 9. 1. oder vom 12. 1. oder wahlweise vom 23. 1. zu bearbeiten, dort stehe alles drin, WARUM ich keine Zahlungen mehr leiste (weil nämlich O2 schon viel mehr Geld von meinem Konto eingezogen hat, als ihnen zustünde, auf meine Forderung, es wieder rückzuüberweisen aber nicht reagiert). Antwort kam natürlich auch von dort nicht.
Ich war inzwischen schon so weit, sogar auf die Werbe-SMSes (für die ich als Adressat sehr wohl akzeptiert werde - im Gegensatz zu Mails und FAXen, in denen ich um Klärung von Probelemen ersuche) für „Antike zum Anfassen“ oder „10 € Rabatt bei Animod“ zu antworten und mit Angabe von Kunden-Nr. und Name zu bitten, doch endlich mal meine Schreiben zu beantworten.... - Ja, ich weiß, dass das Quatsch ist.
(Da Beitrag zu lang, hier Ende Teil I; Teil II im sich anschließenden)
Lösung von Sandroschubert
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