Keine Rückzahlung eines zurückgesandten Surfsticks, Chaos bei der Hotline

Referenz: WEEZ18280551

 

O2 hat mir am 10.12.2014 auf meine online-Bestellung einen LTE- Surfstick zugesandt. Den Stick musste ich im Voraus über Kreditkarte bezahlen.

 

Nach kurzer Prüfung habe ich den Stick am 14.12. - unter Widerruf - wieder zurückgesandt. Der Empfang des Sticks wurde mir u.a. mit Mail vom 18.12. bestätigt. Auch habe ich eine Korrekturrechnung vom 21.12. erhalten.

 

Das Problem ist: Der Betrag ist bis heute auf keinem meiner Konten eingegangen, weder dem ursprünglich belasteten Kreditkartenkonto, noch dem Girokonto, von dem meine Mobilfunkgebühren eingezogen werden.

 

Nach Ihren Hardware- AGB haben Sie bei Widerruf den Betrag binnen 14 Tagen zu erstatten. Nachdem in dieser Zeit keine Erstattung erfolgte, wandte ich mich an Ihren Kundenservice. Was ich da erlebt habe, wäre eine Satire wert. Nur wenige Highlights meiner vielfältigen Erlebnisse am Telefon und per mail:

 

• Mit Mail vom 20. Dezember wurde mir noch ordnungsgemäß mitgeteilt: „Die bereits geleistete Zahlung schreiben wir Ihrem Kreditkartenkonto selbstverständlich wieder gut. Bitte beachten Sie dabei, dass die Rückzahlung einige Tage in Anspruch nehmen kann.“

 

•  Auf meine Nachfrage vom 2.Januar, was denn wohl „einige Tage“ bedeute, für mich würde sich das so wie wenige Tage lesen, belehrte mich die gleiche Frau sehr hilfreich und kundenorientiert: „Wir haben Ihnen keine Zusage getätigt, dass der Betrag innerhalb weniger Tage geschieht. Sondern lediglich, dass die Auszahlung einige Tage in Anspruch nehmen kann. Eine Auszahlung kann 2-6 Wochen dauern, kann aber auch zügig von statten gehen.“

 

• Am 6.Januar erhielt ich auf neuerlichen Einwand, dass so eine lange Rückzahlungsdauer wohl nicht mit Ihren AGB in Einklang stehe, von dieser gleichen Frau  eine Mail mit folgendem offensichtlich unzutreffendem, angesichts der Vormails auch völlig überraschendem Inhalt: „Ihre Gutschrift in Höhe von 63,99 € wurde bereits zum 21. Dezember 2014 mit dem Verwendungszweck (35751533) an Ihr Konto überwiesen. Wir möchten Sie bitten, Ihre Kontoauszüge zu überprüfen.“ (!!!)
• Auf meinen Hinweis, dass das nicht stimmen könne, und wohl Gutschrift und Überweisung verwechselt worden sei, weil der Betrag ja dann schon längst auf meinem Konto sein müsste und sie mir bitte wenigstens mitteilen möchte, auf welches angebliche Konto überwiesen worden sei, erhielt ich bis jetzt keine Antwort!
• Dann versuchte ich es telefonisch. Eine sehr freundliche Dame aus Polen hatte ein Einsehen und versuchte, mir den Betrag am 5. Januar zurück zu überweisen.
• Der Gipfel aber war, wie ich am 7.Januar erfuhr dass diese Rückzahlung umgehend intern storniert worden sei mit der kuriosen Begründung (so eine Frau gestern): Ich hätte ja erst 0,45 Euro Telefongebühren bezahlt; die angeblich bezahlten 63,99 Euro hätte ich wohl noch gar nicht bezahlt!!!!   

Was soll ich dazu sagen? Ich war ziemlich fassungslos.

 

Das alles ist jedenfalls komplett inakzeptabel. Ich habe mich inzwischen schriftlich beschwert. Was ich hier über solche Beschwerden lese, stimmt mich allerdings nicht hoffnungsfroh!

Aber vielleicht gibt es hier auch einen Moderator, der den Gordischen Knoten lösen kann. Ich werde übrigens ab 28. Januar als Rechtsanwalt arbeiten- ich hoffe nicht, dass das mein erster Fall wird, obwohl es ja viele Unzufriedene hier gibt. Die Abschaffung der E-Mail Kontakts scheint mir der Gipfel der Kundenunfreundlichkeit zu werden, denn die Hotline- Mitarbeiter sind oft völlig überfordert.