in Kundenhotline nur noch Verarsche?

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Ich habe lange überlegt, ob ich diesen Beitrag nun wirklich schreiben soll oder es einfach darauf beruhen lasse... Allerdings hat mich die letzte Aktion von o2 nun doch dazu gebracht ein paar Zeilen zu schreiben.

Angefangen hat die Talfahrt bei o2 im Mai 2013: ich war im Saturn Karlsruhe und habe mich über einen Tarifwechsel informiert. Dieser Wechsel sollte laut Aussage des Mitarbeiters (mit o2 Klamotten etc - das heisst für mich ein von o2 beauftragter bzw. im Auftrag von o2 handelnder Mensch) nur in Verbindung mit einer Vertragsverlängerung möglich sein. Ich dachte mir dann „ok, du bist ja seit (zu diesem Zeitpunkt) locker 8 Jahren sehr zufrieden mit o2 – wieso denn nicht verlängern“. Ich sagte allerdings absichtlich, dass es durchaus sein kann, dass in den nächsten Monaten mein Handy den Geist aufgibt und ich nicht auf ein neues Handy von o2 verzichten möchte (ich rede nicht von der normalen Subvention wie es von Jahren einmal üblich war, sondern von den Kombiangeboten, die es auch heute bei o2 noch gibt). Der Mitarbeiter versicherte mir, dass ich jederzeit von o2 ein neues Handy bekommen könne... Einige Zeit später war es soweit und mein Handy war kaputt. Ich rief also in der Kundenhotline an und fragte nach einem neuen Handy. Da erfuhr ich dann auch, dass mehr oder weniger kompetente (eher weniger...) Mitarbeiter ganz dezent vergessen hat zu erwähnen, dass ich für ein neues Handy dann den vollen Kaufpreis zahlen muss. So gesehen hat er mich nicht angelogen, ein neues Handy konnte ich jederzeit bekommen, allerdings sollte es wohl jedem klar sein, dass ich mir bei der oben genannten Situation vorher NICHT den Anspruch darauf sichern wollte, ein Handy zur normalen UVP des Herstellers über o2 beziehen zu können... Als „Entschädigung“ wurde mir dann zugesichert, dass ich bei der Schilderung der Angelegenheit bei der nächsten Vertragsverlängerung ein besonderes Angebot erhalten würde.

Im September 2014 meldete ich mich dann erneut bei o2 um meinen Vertrag mit dem Iphone6 vorzeitig zu verlängern. Ich hatte mit meinem Gesprächspartner alles durchgesprochen und wir waren uns soweit einig. Am Ende des Gesprächs musste ich allerdings feststellen, dass ich wohl wieder das zweifelhafte Vergnügen hatte, einen absolut inkompetenten Mitarbeiter am Telefon zu haben. Dieser hatte „vergessen“ zu erwähnen, dass es sich bei der ganzen Sache nicht um eine Vertragsverlängerung handle, sondern um einen zweiten Neuvertrag zusätzlich zu meinem bestehenden Vertrag. Dies habe ich allerdings auch nur dadurch herausgefunden, weil ich mehrfach nachgefragt habe, ob ich denn nun meine Rufnummer auch behalten würde. Diese Frage musste er dann natürlich stotternderweise mit nein beantworten...

Ein paar Tage darauf (nachdem sich meine Wut über diesen Täuschungsversuch – ich nutze dieses Wort absichtlich – gelegt hatte) rief ich erneut an, um mich über das Verhalten des Mitarbeiters zu beschweren. Doch erneut hatte ich einen übereifrigen Kollegen am Telefon, der lediglich meinte, dass man sich bei einem solchen Angebot wohl hätte denken können, dass es sich niemals um eine Vertragsverlängerung handeln könne und dass man bei o2 gerne auf solche meckernden Kunden wie mich verzichten könne. Daraufhin liess ich sofort meine Kündigung eintragen. Einige Zeit später versicherte mir eine andere Mitarbeiterin jedoch noch, dass es sich sowohl bei dem Täuschungsversuch als auch bei dem übereifrigen Kollegen um einen absoluten Einzelfall handle (dazu später mehr).

Im Januar bekam ich dann einen Brief von o2, dass ich mich doch nocheinmal bei der Kundenhotline melden solle, man habe jetzt ein „individuell auf mich zugeschnittenes Angebot“. Dieses Angebot war zugegebenweise nicht das schlechteste, allerdings gibt es das gleiche Handy mit gleichen Vertragskonditionen ohne grosse Suche für einen monatlich geringeren Preis inkl. Einem o2 Neuvertrag. Wieso ich dann meinen Vertrag verlängern sollte konnte mir dann auch keiner Mitarbeiter erklären, genausowenig habe ich „individuell auf mich zugeschnittenes Angebot“ bekommen.

Ich hatte nach diesem Gespräch mit o2 abgehakt. Meine Freundin, meine Eltern sowie meine Schwester haben ebenfalls auf mein Anraten hin ihre o2 Verträge sofort gekündigt (wir erinnern uns: auf meckernde Kunden kann man bei o2 getrost verzichten). Meine Schwester rief allerdings noch einmal an, um auf ihre fehlenden Kündigungsbestätigung aufmerksam zu machen. Ihre Gesprächspartnerin fragte (wie es wohl üblich ist) nach wieso der Vertrag denn gekündigt werden solle und machte meiner Schwester dann ein Angebot, welches sie doch zu einer Verlängerung ihres Vertrages veranlasste. Hier kommt jetzt wieder der „absolut einzigartige“ Täuschungsversuch des Kollegen im September wieder ins Spiel: das Handy kam bei meiner Schwester an und sie wunderte sich, wieso eine neue Simkarte in dem Paket dabei war. Die Antwort war dann ganz einfach: Ihr Vertrag wurde nicht verlängert, sondern ihr wurde von ihrer Gesprächspartnerin ein zweiter Neuvertrag zusätzlich zu ihrem bereits bestehenden Vertrag angedreht. Glücklicherweise hatte sie in 14 tägiges Widerrufsrecht, welches sie auch sofort nutzte.

Mir stellt sich allerdings eine ganz andere Frage: Ist es Zufall, dass zwei Mitarbeiter innerhalb von 6 Monaten den gleichen idiotischen Einfall haben wie sie die anrufenden Kunden verarschen? Oder steckt hinter dieser ganzen Sache etwa eine Masche, wie man Kunden, die ihren Vertrag bereits gekündigt hatten doch noch einmal 2 Jahre an sich bindet (ich bin sicher, nicht viele lesen sämtliche Vertragsunterlagen noch einmal durch und merken erst nach Ablauf der 14 Tage, dass sie einen zweiten Vertrag haben)? Eine wirklich ehrliche Antwort werde ich hier wohl nicht bekommen können, allerdings kann sich jeder Mitlesende sicher sein, dass meine Erfahrungen noch einige Leute dazu veranlassen werden, ihren Vertrag bei o2 zu kündigen.