Gehört es in der Hotline zum guten Ton zu lügen?

Sehr geehrte Damen un Herren,

das ist kein sinnloses Bashing, sondern eine ernstgemeinte Frage: Welche Anweisungen werden den Mitarbeitern in der Hotline gemacht? Ich bin ehrlich etwas ratlos - anderen Gefühlen möchte ich nicht nennen.

Zur Erklärung: am 28.12. ca 21 Uhr habe ich online das WOW der Woche bestellt (iPhone 6s 32GB, o2 Free S Partnerkarte) im Paketpreis zu 29,95 (12 Mon.). Am gleichen Morgen habe ich die Benachrichtigung erhalten das zu meinem eigenen Handy die letzte Rate nicht eingezogen wurde und diese auch quasi zusammen mit der Bestellung per Online-Banking überwiesen.

Wegen der offenen Rate wurde meine Bestellung abgelehnt.

Ich rief direkt in der Hotline an und fragte explizit ob - wenn die Rate bezahlt wurde - ich dieses Angebot dennoch wahrnehmen kann. Diese Frage (also Handy und Vertrag auch nach Ablauf des 29ten) wurde mit einem eindeutigen ja beantwortet - und angeblich bei meinen Daten hinterlegt.

Ich musste nun warten bis die Zahlung eingegangen ist. Erste Überraschung: Ich kann das Angebot natürlich nicht wahrnehmen. Zweite Überraschung: Nichts vermerkt.

Gut die Mitarbeiterin hat mir dann den o2 Free M Partnerkarte empfohlen da sie den o2 Free S Partnerkarte nicht mit dem Handy kombinieren konnte. Keine fünf Minuten später schaue ich nach und kann beides kombinieren, erste Stornierung keine Stunde später (was mache ich mit der dennoch zugestellten SIM-Karte?). Dann stelle ich fest das mein (erneuter) Auftrag auch falsch ist - o2 Free S - aber ohne Partnerkarte / Kombivorteil. Zweite Stornierung (zweite unnötige SIM-Karte, wohin damit?).

Nun hoffe ich das sowohl Handy als auch SIM-Karte wenigstens ankommen und es keine weiteren Probleme gibt - dafür zahle ich immerhin 180 Euro mehr als notwendig und habe ca. drei Stunden mit den Kollegen in der Hotline telefoniert.

Ist das normal das es so viele Problem mit / durch die Hotline gibt? Zwar habe ich immer schön "Ja" gesagt das das Gespräch aufgezeichnet werden darf, aber wenn ich einen Anwalt einschalten würde, wäre die Aufnahme wohl verschwunden?

Mit freundlichen Grüßen!