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Gelöst

Beschwerde

  • September 12, 2017
  • 1 Antwort
  • 161 Aufrufe
Lajos
Besucher:in
Sehr geehrte Damen und Herren,

leider ist es seit Wochen so, dass unsere Handygespräche abgeschnitten werden (4 Handyverträge). Diesbezüglich kontaktierte ich mehrfach den Kundenservice, welcher äusserst schlecht oder garnicht zu erreichen ist.

Wenn Erreichbarkeit gegeben war, bestand die Erklärung immer aus dem gleichen Kontext, "wir arbeiten daran, es ist nur zeitweilig etc."Dieser Sachverhalt ist für uns nicht mehr akzeptabel. 

Darauf hin kontaktierte ich o2 im Internet um eine Kündigungsanfrage zu stellen. (Gestern).

Heute rief ich bei der Hotline an, und der Mitarbeiter konnte mich nicht verstehen, rief aber erfreulicherweise zurück. Das war guter Service, allerdings auch der einzige Lichtblick in unserem folgenden Gespräch.

Ich schilderte also mein Problem und ich merkte sehr schnell, dass es auf die gleichen Phrasen hinausläuft. Dann gab er mir noch den Hinweis, dass für die Kündigung ich eine andere Nummer wählen sollte.
Soviel zum Kundenservice.

Ich schilderte ihm die Situation, dass ich keine Erklärungen von ihm Wünsche, wir sind die Kunden und es sollte aus unserer Sicht einfach nur funktionieren. Wir bezahlen ja schließlich auch die in Rechnung gestellte Summe zu 100 %.

Mein Hinweis darauf das ich dies nicht mehr möchte und deshalb nur noch an eine Kündigung interessiert bin, nahm er zwar zur Kenntnis, ignorierte dies allerdings und bestand auf seine Erklärungsversuche. Das schlimme daran war, das er nicht mehr aufhörte. Was ganz unangenehm war.

Er hörte nicht mehr auf, er lies mich nicht einen einzigen Gedanken meinerseits zu ende äussern, und viel mir ständig ins Wort. Dieses Verhalten alleine disqualifiziert ihn/sie als Serviceanbieter. 

Das Gespräch ging soweit das ich ihn bat mich ausreden zu lassen, endlich mal zu zuhören, sowie mich formal korrekt anzusprechen. Sie können mir glauben, dass ich als Wirtschaftsjurist mich zumindest einwenig im Vertragsrecht auskenne.

Mein Ziel war es zu kündigen, oder an seine Adresse gerichtet ein entgegenkommen finanzieller Art. Leider führte der Horizont des Kollegen nicht uze der Einsicht, den Kunden zumindest ausreden zu lassen um zu hören was er eigentlich möchte.

In keinem Falle geht, solch ein unkorrektes Verhalten von Mitarbeitern, welche sich in der Dienstleistungsbranche befinden. 

Ich möchte O2 verlassen, weil wir überwiegend keine guten Erfahrungen gesammelt, haben im Bereich Kundenservice und Netzqualität.

Schade das ich diesen Mitarbeiter nicht wegen Dummheit verklagen kann, vielleicht wegen unterlassener Hilfeleistung.

Besser wird es sein, die Sache abzuhaken, dann lebt es sich ruhiger und ausserdem sollen ja noch andere Anbieter auf dem Markt geben.

Ich hoffe das lesen auch die Verantwortlichen von o2

Lajos Orban

Lösung von o2_Markus

Hallo @Lajos ,

das ist natürlich keine schöne Erfahrung die du da gemacht hast.

Ich verstehe gut, dass du an einer Lösung des Problems interessiert bist und doch bedarf es dazu auch gewisser Erklärungen, die du leider nicht hören wolltest. Nun gut, ich war bei dem Gspräch ja nicht dabei.

Dass du an keiner Lösung interessieret bist und nur noch an eine Kündigung denkst, kann ich bis zu einem gewissen Grat nachvollziehen.

Es war aber noch nie von Erfolg gekrönt, wegen einer Schwierigleit gleich die sprichwörtliche Flinte ins Korn zu werfen. Ich bin ja zu 99% in meinem Leben selbst Kunde und weiß um die Probleme, die man heute überall hat. Sei es im Supermarkt, wo mich die "Fleischfachverkäuferin" jedesmal im gleichen, monotenen Ton fragt: "sonst noch"? oder in diversen Hotlines, die mir klassische Musik vorspielen und ich alle 20 Sekunden auf die neusten Produkte aufmerksam gemacht werde, mit dem dezenten Hinweis, dass der nächste freie Mitarbeiter nur für mich reserviert ist. (Wer's glaubt)☺️

All das lässt mich nicht verzweifeln, weil ich einen erheblichen Anteil daran habe, wie Menschen mir begegnen. Service hin oder her, es fängt alles damit an, dass wir mit Menschen zu tun haben. Und das ist auch gut so.

Du schreibst:

In keinem Falle geht, solch ein unkorrektes Verhalten von Mitarbeitern, welche sich in der Dienstleistungsbranche befinden. 

Ich sehe in dem "unkorrekten Verhalten" den Versuch dir zu helfen. Dass du das als unkorrekt empfindest versteht man schnell, wenn man weiß, dass du gar keine Hilfe möchtest, sondern einfach nur den Vertrag kündigen möchtest.

Du schreibst, dass du als Wirtschaftsjurist tätig bist. Dann ist dir ja zum Glück der korrekte Kündigungsprozess geläufig und du weißt, dass man dafür keine Hotline braucht.

Den Nachsatz in deinen Ausführungen überlese ich einfach mal, weil Unsachlichkeit noch nie Zielführend war.

Das schaukelt sich sowieso nur hoch. 

Die Verantwortlichen hätten viel zu tun, die gesamte Post an o2 zu lesen und außerdem gibt es in jeder Position Tätigkeitsschwerpunkte und ein Vorstand eines Unternehmens hat eben andere Schwerpunkte und ich bin mir sicher, dass er keine Ahnung von Serviceschulungen hat. Genauso wie ein Hotlinemitarbeiter nicht für die Aufbereitung von Zahlen für die Aktionäre zuständig ist. Prinzip Arbeits(auf)teilung.

Beste Grüße

Markus

    1 Antwort

    o2_Markus
    • o2_MarkusTeam
    • Team
    • Lösung
    • September 12, 2017
    Hallo @Lajos ,

    das ist natürlich keine schöne Erfahrung die du da gemacht hast.

    Ich verstehe gut, dass du an einer Lösung des Problems interessiert bist und doch bedarf es dazu auch gewisser Erklärungen, die du leider nicht hören wolltest. Nun gut, ich war bei dem Gspräch ja nicht dabei.

    Dass du an keiner Lösung interessieret bist und nur noch an eine Kündigung denkst, kann ich bis zu einem gewissen Grat nachvollziehen.

    Es war aber noch nie von Erfolg gekrönt, wegen einer Schwierigleit gleich die sprichwörtliche Flinte ins Korn zu werfen. Ich bin ja zu 99% in meinem Leben selbst Kunde und weiß um die Probleme, die man heute überall hat. Sei es im Supermarkt, wo mich die "Fleischfachverkäuferin" jedesmal im gleichen, monotenen Ton fragt: "sonst noch"? oder in diversen Hotlines, die mir klassische Musik vorspielen und ich alle 20 Sekunden auf die neusten Produkte aufmerksam gemacht werde, mit dem dezenten Hinweis, dass der nächste freie Mitarbeiter nur für mich reserviert ist. (Wer's glaubt)☺️

    All das lässt mich nicht verzweifeln, weil ich einen erheblichen Anteil daran habe, wie Menschen mir begegnen. Service hin oder her, es fängt alles damit an, dass wir mit Menschen zu tun haben. Und das ist auch gut so.

    Du schreibst:

    In keinem Falle geht, solch ein unkorrektes Verhalten von Mitarbeitern, welche sich in der Dienstleistungsbranche befinden. 

    Ich sehe in dem "unkorrekten Verhalten" den Versuch dir zu helfen. Dass du das als unkorrekt empfindest versteht man schnell, wenn man weiß, dass du gar keine Hilfe möchtest, sondern einfach nur den Vertrag kündigen möchtest.

    Du schreibst, dass du als Wirtschaftsjurist tätig bist. Dann ist dir ja zum Glück der korrekte Kündigungsprozess geläufig und du weißt, dass man dafür keine Hotline braucht.

    Den Nachsatz in deinen Ausführungen überlese ich einfach mal, weil Unsachlichkeit noch nie Zielführend war.

    Das schaukelt sich sowieso nur hoch. 

    Die Verantwortlichen hätten viel zu tun, die gesamte Post an o2 zu lesen und außerdem gibt es in jeder Position Tätigkeitsschwerpunkte und ein Vorstand eines Unternehmens hat eben andere Schwerpunkte und ich bin mir sicher, dass er keine Ahnung von Serviceschulungen hat. Genauso wie ein Hotlinemitarbeiter nicht für die Aufbereitung von Zahlen für die Aktionäre zuständig ist. Prinzip Arbeits(auf)teilung.

    Beste Grüße

    Markus

    M.B
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