Wechsel von Prepaid auf Vertrag "vermurkst" - Warten ...

Hallo liebe Community, vor allem liebe MitarbeiterInnen von o2,

wie bei so vielen wird mein erster Community-Beitrag irgend etwas zwischen Beschwerde (die geht nach Nürnberg) und Dokumentation eines ungläubigen Kopfschüttelns.

Wir sind seit 2000 etwa durchgehend o2-Kunden, meine Frau als Freiberuflerin, immer recht viele Euros auf der o2-Rechnung. Kann man dafür Kundenservice erwarten? Tjoooo.

Was ist passiert?

Am 08.05.2019 habe ich die Vertragskunden-Hotline angerufen. Bisher benutzt unsere Tochter eine Prepaid-SIM. Wir wollten nun auf einen Vertrag umstellen und dabei sollte die Rufnummer vom Prepaid in das Vertragsmodell "umgezogen" werden. Alles kein Problem, sagte mir die freundliche Mitarbeiterin. Ich müsse aber noch zusätzlich die Prepaid-Kundenhotline anrufen, damit seitens dieser die Rufnummernmitnahme "klar" ist. Gesagt, getan. Jetzt also nur auf die SIM warten und Töchterlein läuft auf Vertrag.

Heute war dann die neue SIM-Karte in der Post. Rein ins Handy, aktivieren... neue Handynummer. Hm. Die wird ja wohl nur vorübergehend sein, gleich kommt bestimmt die nächste Nachricht mit der Bestätigung der am Mittwoch besprochenen Rufnummernmitnahme. Tja, kam nicht. Also die Vertragskunden-Hotline nochmal angerufen. Nö, da sei nix zum Portieren, das müsse ich ja dann mal fix selbst online beauftragen, Kundenservicemitarbeiter können das nicht und ... Ja, auch bei o2-internen Nummern ... ja, ne sie kann da nix sehen, daß da was beauftragt worden wäre. Dauert jetzt so ca. 3 Tage. Na, vielen Dank auch. Ich habe am 08.05. genau wegen der Rufnummernmitnahme angerufen, und jetzt ist genau der Teil, der hier klar als "muss" gekennzeichnet war, nicht erfüllt worden? Oder soll in schöööön langsam nacherfüllt werden? Nochmal bei den Kollegen vom Prepaid-Kundenservice nachgefragt: bei denen ist's notiert. Und ein weiteres Mal beim Vertragskunden-Kundenservice angerufen. Ja, das sei ja nun jetzt blöd. Aber da könne sie nix machen. Ein wie auch immer gearteter Vorgesetzter natürlich auch nicht und beschweren kann man sich ja schriftlich. Die "Portierer" sind sowieso erst am Montag wieder da. Ich kann ja schonmal online ... dauert ne Woche. Eben waren das noch drei Tage, ne? Herrlich.

Statt meine Tochter hier auf dem Lande etwas besser erreichbar zu machen und die Nutzbarkeit einer Tracking-App für Überland-Ausritte zu ermöglichen, habe ich sie jetzt für ne Woche oder drei Tage oder weiß der Geier, wie lange tatsächlich, von ihren Freunden etc. abgeschnitten - denn für "ein paar Tage" teilen wir sicher keine nie verlangte neue Mobilfunknummer mit irgendwem.

Es ist schon ein Unding, dass ich innerhalb desselben Unternehmens als Kunde erstmal mit X und Y sprechen darf und dann ein Onlinesystem zu bedienen, um einen INTERNEN "Umzug" durchzuführen. Da sollte ein Anruf genügen. Aber wenn das dann nicht mal klappt und die Möglichkeiten der Einflußnahme - Stichwort "Eskalation im Serviceprozess" - wohl eher gegen Null tendieren, dann fühle ich mich doch einigermaßen vera...

Über die Tücken des Anrufersteuerungssystems lasse ich mich jetzt nicht auch noch aus. Bis Du wegen einer nicht 100% auf "0815" basierende Frage einen echten Mitarbeiter zum miteinander sprechen ans Ohr bekommst, darfst Du das Sprachsoftware-Adventure "finde den richtigen Weg durch ein System, das das Ziel hat, dass der Anrufer eben nicht mit irgendwem spricht" durchspielen. Hab's zwar geschafft, aber geholfen hat's auch nicht.

Schönes Wochenende allen zusammen,
Christian