Vertragsverlängerung - 3 Monate Chaos dank O2

Hallo zusammen.

 

Ich schreibe diesen Beitrag um auf einen Vorgang aufmerksam zu machen welcher sich über drei Monate hinausgezogen hat.

 

Chronologisch passierte folgendes:

 

Meine Rufnummer gehörte zu einem Vertrag meiner Partnerin. Ich wollte diese Nummer auf meinen eigenen Vertrag übernehmen und sendete im Oktober 2012 die Unterlagen von einer O2-Filiale aus dem Provider zu.

 

Kurze Zeit später kam die Antwort, dass noch eine Angabe fehlte (PIN). Die Unterlagen wurden nochmal eingesendet.

 

Anfang November dann kam ein Schreiben von O2. dass angeblich meine Bankverbindung fehlen würde. Auf telefonische Rückfrage stellte sich heraus, dass zwei Vorgänge eröffnet worden sind. Die eingesandten Unterlagen waren nun also getrennt voneinander in zwei Tickets. Die Mitarbeiter von O2 schienen allerdings immer nur einen Vorgang anzusehen, welcher nicht vollständig war. Die restlichen Unterlagen waren im anderen Ticket.

 

Der Supporter am Telefon stellte dies fest, sagte mir dass die Unterlagen komplett sind und gab die Vorgänge an die Vertragsabteilung weiter.

 

Diese schien den selben Fehler nochmal zu wiederholen und schickte mir einen zweiten Brief, dass Unterlagen fehlen würden.

 

Wieder Rückruf, wieder der Hinweis auf zwei Vorgänge. Wieder in die Vertragsabteilung.

 

Diese Sache ging insgesamt viermal so, bis ich die Geduld verloren habe und das erstmal liegen ließ.

 

Da ich allerdings kein Vertragsinhaber war, war es mir nicht möglich telefonisch irgendwelche Informationen einzuholen. Abermals ein Anruf bei O2. Ich werde hier mal davon absehen über die Qualität und den Kundenumgang zu beschreiben, denn dieser war mit Verlaub unter aller Sau. Ich lege Wert auf eine gewisse Qualität und Kundenfreundlichkeit, da ich selbst in einer ähnlichen Branche arbeite.

 

Letztenendes stellte endlich ein Mitarbeiter das ganze Chaos fest, gab entsprechende Kommentare in die Tickets weiter und bearbeitete den Vorgang selbst. Dies war Anfang Januar!!

 

Ich bat darum, aufgrund der Tatsache dass es sich um ein Verschulden seitens O2 handelte den Betrag von 25 EUR zu erstatten, welcher die Bearbeitungsgebühr für eine Vertragsübergabe ist. Der Mitarbeiter sagte dass er das festhalten wird und bat mich sofern ich eine Rechnung mit diesem Posten erhalten würde telefonisch bescheidzugeben.

 

Die Rechnung kam natürlich. Telefonisch rückgefragt: Kein Hinweis auf Erstattung.

 

Darauf sendete ich folgende Mail an O2, dies war (mit Eingangsbestätigung am 22.1.2013):

 

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich beziehe mich auf die aktuelle Rechnung mit der Nummer ********************.

Dieser Betrag wurde telefonisch geklärt und ist aus Kulanz nach Rücksprache mit Herr ***** zu erstatten. Es handelt sich hierbei um die Berechnung einer Bearbeitungsgebühr für eine Vertragsübernahme, welche drei Monate dauerte aufgrund der Tatsache, dass die komplett zugesandten Unterlagen von Ihren mitarbeitern in zwei verschiedenen Vorgängen abgelegt wurden.

Dies hatte zu folge, dass ich mehrmals auf die Unvollständigkeit der Unterlagen postalisch hingewiesen wurde. Insgesamt erhielt ich mehrere Briefe, die jeweils nach Eingang telefonisch mit dem Support geklärt wurden. Auf jede Nachfrage, und nach genauer Prüfung wurde mir mitgeteilt, dass die Unterlagen vollständig seien und der Vorgang bearbeitet wird, worauf dann wieder nur einer der beiden Vorgänge auf Vollständigkeit geprüft wurde.

Ohne die Notwendigkeit der Zusendung weiterer Unterlagen, wurde die Übergabe letztenendes endlich nach 3 Monaten Anfang Januar durchgeführt worauf mir der betreuende Mitarbeiter mitteilte, dass falls die 25€ auf einer Rechnung auftauchen ich mich melden müsste bezüglich einer Erstattung.

Ich bitte Sie also wiederholt auf diese Gebühr aufgrund interner Bearbeitungsfehler Ihrerseits zu verzichten und den Betrag zurückzuerstatten.

Aktuell habe ich den gesamten Vorgang nicht in öffentlichen Foren von o2 kommuniziert und war bislang auch mit den Leistungen Ihrerseits zufrieden. Sollte sich hierbei allerdings keine Kulanzlösung finden lassen, sehe ich mich gezwungen den gesamten Vorgang in entsprechenden Foren zu veröffentlichen sowie die Verbraucherschutzzentrale einzuschalten sowie gegebenenfalls einen Rechtsanwalt hinzuzuziehen.

Da ich selbst innerhalb der Webhosting- und Informatikbranche beschäftigt bin sind mir die hier vorliegenden Fälle sehr geläufig.

Mit Hoffnung auf eine kulante Lösung des Sachverhalts verbleibe ich

Mit freundlichen Grüßen

 

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Auf diese Mail bekam ich keine Antwort!!

 

Was hier passiert ist eine absolute Frechheit seitens O2 und ich werde mir das als langjähriger Kunde nicht in der Form gefallen lassen. Die Klärung der Erstattung des Betrages werde ich heute nochmal in einer Filiale besprechen, sollte dies nicht klappen wird ein Anwalt eingeschaltet.

 

Sollte die Erstattung trotzdem stattfinden, spielt das für diesen Beitrag hier keine Rolle. Allein der gesamte Sachverhalt und die stümperhafte Sachbearbeitung eines einfachen Vorganges ist eine Frechheit und wird von mir nicht abgewunken werden.

 

Viele Grüße