Verhinderung Wechsel in niedrigeren Taruf

Hallo, 

min Bruder und ich wollten heute jeweils unsere Vertragsverlängerung durchführen. Bei mir ging es problemlos von O2 Free 15 + O2 Boost (19,99), zu O2 Free Grow 19,99.  

Mein Bruder wollte von O2 Free M 2017 (29,99) zu O 2 Free Pro M 20 GB (19,99) wechseln, wie es in der App vorgeschlagen wurde. Dabei passierte folgendes: 

Zunächst wurde der Bestellprozess wiederholt mit dem Hinweis, es liege ein technischer Fehler vor, unterbrochen. XXXXX von der Mahnabteilung konnte uns nicht helfen und hat uns weitergeleitet. 

Dann haben wir mit der Kundenberaterin XXX gechattet, die erst ungefragt ein Angebot generieren wollte und dann behauptet hat, die Verlängerung sei erst morgen möglich. Uns wurde jedoch schon seit dem 26.12. mitgeteilt, dass die Verlängerung jeweils zum nächsten Tag möglich sei. (also zum erst zum 27.12., dann zum 28.12., dann zum 29.12, heute zum 31.12.  Als wir das angemerkt haben, wurden wir kommentarlos zur Businessabteilung verwiesen. 

Die Bearbeiterin XXX erklärte uns nicht, warum er nicht in der App bestellen konnte, sondern bot ihm den Tarif für fast 10 € mehr an. Als wir darauf hinwiesen, dass ihm in der App 19,99 € angeboten wurden, wurde das bestritten. Wir haben aber Screenshots davon. Diese kann ich aber nicht schicken, weil mir XXX keine E - Mail-Adresse zur Verfügung stellen wollte.  

Ich bin grundsätzlich mit O2 zufrieden, muss aber davon ausgehen, dass es sich hier um ein planmäßiges Verhalten handelt, um 

1. mit dem Lockangebot den Kunden von einer Kündigung abzuhalten; 

2. mit dem vermeintlichen technischen Fehler einen Kontakt mit der Kundenhotline zu erzwingen und 

3. mit falschen Angaben der Kundenhotline dafür zu sorgen, dass der Kunde nach Verlängerung nicht weniger zahlt.

Ich bitte um eine diesbezügliche Stellungnahme. Ich hoffe, dass der Sachverhalt sich aufklärt, andernfalls muss ich erwägen, zu wechseln. 

Edit o2_Antje: Namen der Mitarbeiterinnen entfernt / 10.01.2023 / 10:25 Uhr