Service bei o2: Kleiner Exkurs in Sachen Unverschämtheit.

Ich kann mir denken, dass der telefonische Umgang mit Kunden bei Problemen durchaus schwierig sein kann. Ich habe auch Verständnis dafür, dass nicht immer alles perfekt läuft und versuche immer, das Gespräch auf eine sachliche Ebene zurückzubringen, wenn es diese zu verlassen scheint, aber was ich heute erleben durfte, ist schlichtweg unglaublich:

 

Warteschleife ...

 

Kundenbetreuung: "Guten Tag, Alice Business-Support, mein Name ist ******, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?"

 

Ich: "Guten Tag, mein Name ist ***** und ich benötige eine schriftliche Bestätigung über den Erhalt meiner Kündigung, habe sie per Einschreiben (Rückschein) am 18.08.2012 zugesandt und letzte Woche telefonisch darum gebeten, dass Sie mir die Kenntnisnahme bestätigen, habe aber noch nichts bekommen."

 

Dann Kundennummer, Passwort, etc. übergeben ...

 

Kundenbetreuung: "Ja, der Status ist WARTEND für Ihre Verträge zu DSL und Mobilfunk. Außerdem sehe ich gerade, dass Ihre Kündigung nicht unterschrieben war."

 

Ich: "Ja, das wurde mir letzte Woche gesagt, ich bin mir aber sicher, beide Exemplare unterschrieben zu haben, ehe ich es per Einschreiben rausschickte."

 

Kundenbetreuung: "Ein solches liegt mir hier nicht vor."

 

Ich: "Leider können wir das jetzt nicht mehr nachprüfen, deswegen bestätigte ich die Kündigung letzte Woche telefonisch mit meinem Kundenkennwort, wie es mir von o2 per Mail angeboten wurde und sende das Original noch einmal nach. Ich wollte Sie erneut bitten, dass Sie mir meine fristgerechte Kündigung zum 31.09.2012 bestätigen und den Vermerk dahingehend ändern."

 

Kundenbetreuung: "Entschuldigung, da muss ich nachfragen, einen Augenblick bitte."

 

Ich: "Okay."

 

Bis hierher ja alles gut, vielleicht ist einfach nur etwas untergegangen. Ca. 15 Minuten Warteschleife ...

 

Kundenbetreuung: "Herr ********?"

 

Ich: "Ja?"

 

Kundenbetreuung: "Danke, dass Sie gewartet haben. Also, ich habe gerade mit meinem Kollegen gesprochen. Sie bekommen Ihre Bestätigung zum 30./31.09., also in KW 39."

 

Ich: "Ja, das ist das Datum, zu dem der Vertrag ausläuft, aber ich benötige eine Bestätigung zu dem Erhalt meines Schreibens."

 

Ungefähr an diesem Punkt begann es dann, unsachlich zu werden. 😉

 

Kundenbetreuung: "Herr ******, wie ich Ihnen gerade mitteilte, bekommen Sie die Bestätigung dann, wenn die Kündigung greift."

 

Ich: "Aber das ist doch alles in Ordnung mit der Frist, ich benötige nur ... "

 

So ging es dann ein paar Minuten.

 

Kundenbetreuung: "Warten Sie, ich frage nach. Ich muss Sie noch einmal in die Warteschleife stellen."

 

Ich: "Okay."

 

10 Minuten Warteschleife ...

 

Kundenbetreuung: "Herr ********?"

 

Ich: "Ja?"

 

Kundenbetreuung: "Also, es ist, wie ich gesagt habe. Sie können die Bestätigung nicht früher bekommen."

 

Ich: "Bitte, Frau ******, ich hing schon letzte Woche stundenlang in Warteschleifen und erteilte immer wieder dieselben Aufträge, die mir zwar telefonisch bestätigt, aber nie umgesetzt und noch nicht einmal richtig vermerkt wurden. Ich brauche doch nur die Bestätigung, damit ich einen neuen Vertrag schließen und der neue Anbieter dann zum 31.09. meine alte Nummer übernehmen kann."

 

Kundenbetreuung: "Es tut mir leid, aber da kann ich nichts für Sie tun. Ich bin relativ neu hier und habe jetzt mehrmals für Sie nachgefragt."

 

Ich: "Das macht ja auch nichts, aber wenn Sie das selbst nicht entscheiden können, fragen Sie doch bitte Ihren Teamleiter, ob er dazukommen kann, damit wir da eine Lösung finden!"

 

Kundenbetreuung: "Das wird er kaum tun."

 

Ich: "Bitte fragen Sie Ihn."

 

Kundenbetreuung: "Einen Augenblick, bitte."

 

Stille ...

 

Kundenbetreuung: "Das macht er nicht."

 

Ich: "Wie ist das gemeint?"

 

Kundenbetreuung: "Er möchte nicht mit Ihnen sprechen, ich habe ihn gefragt."

 

Sekundenlange Sprachlosigkeit ... dann:

 

Ich: "Was möchten Sie mir damit sagen? Dass sie mir nicht helfen können, weil Sie diese Entscheidung nicht allein treffen können, obwohl es hier weder um Kulanz noch Gutschriften geht, sondern nur um mein gutes Recht, den Erhalt eines wichtigen Dokuments bestätigt zu bekommen? Und dann weigert sich Ihr Vorgesetzter, Ihnen zu helfen und mit dem Kunden zu sprechen?"

 

Kundenbetreuung: "Wie ich Ihnen gerade sagte, er macht es nicht."

 

Ich: "Dann hätte ich gern einmal den Namen Ihres Kollegen, bitte."

 

Kundenbetreuung: "Den darf ich Ihnen nicht nennen."

 

Noch einmal längere Sprachlosigkeit ...

 

Ich: "Ein Teamleiter im Kundenservice weigert sich grundlos, mit dem Kunden zu sprechen, und wenn der Kunde dies dokumentieren möchte, wird der Name nicht genannt ... ? Das kann ich nicht glauben!"

 

Kundenbetreuung: "Ich kann Ihnen gerne meinen Namen geben."

 

Ich: "Um den bitte ich auch, aber da Sie noch nicht lange dabei sind, interessiert mich eher der Vorgesetzte ..."

 

Kundenbetreuung: "Wie gesagt ... "

 

Gut, hier gab ich dann auf und dachte mir: Nicht zu fassen, sowas ist mir im Leben noch nicht passiert. Rufst du eben in der Reklamation an, irgendjemand muss dir doch eine simple Empfangsquittung schicken können (und dem Service da mal erklären, was überhaupt nicht geht). Ich rufe also wieder die Nummer des Alice Business-Supports an ... 15 Minuten Warteschlange, nichts. Noch einmal versucht, 10 Minuten ... nichts. Dann "Störung" gewählt statt "Auftrag": 2 Minuten und ich hatte einen netten Techniker dran. Ich ihn darum gebeten, mich in die Reklamation durchzustellen, was er auch tat, nach ein paar Sekunden begrüßte mich eine andere nette Dame.

 

Ich nannte meinen Namen und wollte gerade mein Anliegen schildern: Klack. Aufgelegt. 😀

 

Ihr merkt schon, man kann gar nicht mehr richtig wütend sein! Das ist eine so bodenlose Unverschämtheit, dass man einfach lachen muss!

 

Kleine Info für die netten Kollegen im Service: Man sollte nicht immer davon ausgehen, dass man alle Beschwerden selbst erhält, weil es nur ein oder zwei "offizielle" E-Mail-Adressen und Service-Rufnummern gibt ... auch hoffe ich, dass dieses Gespräch aufgezeichnet wurde, damit zweifelsfrei festgestellt werden kann, ob hier ein ungebührliches Verhalten seitens des Kunden vorlag.

 

Vielleicht liest ja hier jemand mit, der sich noch ein wenig Dienstleister- und Pioniergeist bewahren konnte und dieses eigentlich lächerliche Problem aus der Welt schaffen möchte. Ich habe eigentlich gar keine Lust auf diesen Rechtsverdreherkram. Gerne per PN oder telefonisch, meine Daten sind hier hinterlegt.