o2 kommt seit Juni einem gültigen Vertrag nicht nach

Hallo zusammen,

die ganze Geschichte begann am 02.Juni mit folgender SMS von o2: "Lieber o2 Kunde, Mehr o2 heißt mehr erleben. Verzehnfachen Sie jetzt Ihr Datenvolumen von 2GB um 20GB für nur 5.99 EUR pro Monat für die Zeit während der EM. Verpassen Sie auch unterwegs kein Spiel und teilen Sie mehr Emotionen von der Fan-Meile mit Freunden. Einfach auf diese SMS mit EM antworten. Das Pack ist monatlich kündbar. Viel Spaß wünscht Mehr o2"

Diese Angebot habe ich am 08.Juni mit dem Kennwort "EM" als Antwort an die Rufnummer angenommen. Kurz danach kam eine weitere SMS von o2 in der stand: "Lieber o2 Kunde, ihr monatlicher Datensnack für 5,9900 EUR wurde erfolgreich aktiviert. Sie erhalten ab sofort 20 GB jeden Monat zusätzlich. Monatlich kündbar. [...] Ihr o2 Team"

Als sich der Abrechnungsmonat Juni dem Ende näherte bekam ich am 05.Juli eine SMS in der mir mitgeteilt wurde, dass ich bereits 80% des "tariflich inkludierten Datenvolumens" aufgebraucht habe. Leicht verwundert habe ich dann auf der Website von o2 nachgeschaut, wie viel ich denn wirklich verbraucht habe, und habe dort festgestellt, dass mir nicht, wie gebucht und bestätigt, 20 GB zusätzlich, sondern nur 10 GB zusätzlich gebucht wurden.

Hier beginnt meine Leidensgesichte nun richtig...

Da ich am 07.Juli mein Datenvolumen aufgebraucht habe, fiel ich also in die Geschwindigkeits-Bremse. Am selben Tag habe ich telefonisch Kontakt mit dem o2 Premium-Service aufgenommen und auf diesen Fehler hingewiesen. Dort wurde mir gesagt, dass es weitergeleitet wird: "Es wurde mir ja so bestätigt und ich bekomme das Paket auch."

Trotz einiger Tage Wartezeit, passierte nichts. Weder ein Anruf von o2, noch meine gebuchten 20GB habe ich bekommen. (Genaues Datum meines zweiten Anrufs beim o2 Premium-Service kann ich nicht mehr sagen) Ich rief also ein zweites Mal bei o2 an. Hier wurde mir nun mitgeteilt, das Problem liege der Technik vor und es wird sich um das Problem gekümmert.

Auch nach 3 Wochen war mein Problem nicht gelöst, weshalb ich am 29.07.2016 wieder bei o2 angerufen habe. Mittlerweile leicht genervt, dass sich niemand bei mir gemeldet hat, habe ich nachgefragt, wo denn das Problem liege. Mir wurde mitgeteilt, dass es "wohl ein größeres Problem ist" und die Technik ist weiterhin dran, den Fehler zu beheben. Also wurde ich wieder vertröstet. Eine Entschädigung oder gar Kostenreduzierung des gebuchten Pakets wurde mir zu keinem Zeitpunkt angeboten.

Am 24.08.2016, also 7 Wochen nach erster Kontaktaufnahme mit dem o2 "Premium"-Service habe ich mich wegen des selben Problems wieder bei o2 gemeldet, zum 4ten oder 5ten Mal (ich habe den Überblick verloren). Die nette Dame von der Hotline meinte, Sie gibt den Fall nun an die Eskatlations-Abteilung und diese wird sich spätestens bis zum 31.08.2016 mit mir in Verbindung setzten. Sie ahnen es wahrscheinlich schon... Es kam NICHTS, kein Anruf, keine SMS, keine E-Mail.

So habe ich mich also am 01.09.2016 wieder bei o2 gemeldet, dort wurde mir gesagt, dass die Kollegen von der Hotline keine fixen Termine nennen können, weil sie es ja nicht wissen wie lange es bei der Eskalations-Abteilung dauert. Leicht irritiert wurde ich also zum x-ten Mal vertröstet, immer mit den Worten "haben sie bitte noch ein wenig Geduld". Nachdem ich bei der Hotline nachgefragt habe, bei welcher Stelle ich mich beschweren könne, wurde mir eine Faxnummer genannt, an die ich am 01.09.2016 ein Fax mit ähnlich genauer Aufstellung der Vergangenheit geschickt habe, mit einem der Bitte um einen "zeitnahen Rückruf".

Mittlerweile wurden meine Anrufe bei o2 schon zur Routine. Leider die traurige Wahrheit.

Am 09.09. habe ich erneut bei o2 angerufen, um mich zu erkundigen, wie denn der aktuelle Status bei der Eskaltations-Abteilung sei. Mir wurde mitgeteilt, dass der Auftrag am 07.09. geschlossen wurde (davon wurde ich in keiner Hinsicht in Kenntnis gesetzt!). Als ich nach einer Begründung fragte meinte die o2 Mitarbeiterin: "Es habe sich in der SMS um eine Fehlkommunikation gehandelt, und man könne mir nur 10GB buchen."  Als ich sie auf die Tatsache hingewiesen habe, dass o2 mit mir ein rechtsgültiges Vertragsverhältnis eingegangen ist, hat sie wohl nicht wirklich interessiert. Ich bat sie also, das Ticket erneut zu eröffnen, und wieder DIREKT in die Eskalationsabteilung zu geben, mit der Anmerkung, dass ich eine schriftliche Stellungnahme von o2 möchte, was denn das Problem sei.

Mittlerweile sind seit dem ersten Kontakt über 2 Monate vergangen, ohne irgendeine Stellungnahme von o2 zu dem Thema... Am 13.09. habe ich erneut angerufen, und habe nachgefragt was denn jetzt ist. Der Mitarbeiter hat mich weiter vertröstet, es sei in Bearbeitung und ich solle mich noch bis zum 20.09. gedulden. Von diesem Mitarbeiter habe ich aufnehmen lassen, dass ich eine schriftliche Stellungnahme von o2 möchte. Es wurde von dem Mitarbeiter notiert.

Als sich am 20.09. natürlich niemand gemeldet hat, rief ich erneut an. Mittlerweile sagte ich den Mitarbeitern nur noch, dass ich seit dem 07.07. ein offenes Thema habe, und sie sollen sich kurz einlesen, ich gebe Ihnen einige Minuten zeit. Und wieder wurde mir gesagt, dass hinterlegt sei, es handle sich um eine Fehlkommunikation, meine Stellungnahme habe ich bis dato immer noch nicht erhalten. Der Mitarbeiter hat mir aber auch gesagt, dass mein Fax eingegangen sei, und dieses "in Bearbeitung" sei. (man beachte: Das Fax wurde von mir am 01.09. geschickt.)

o2 scheint wohl keinen wenig Wert auf die Kundenzufriedenheit von Bestandskunden zu legen.

Mit freundlichen Grüßen

PatrickT