Die O2-Kündigungs-Odyssee - oder: Wie man jahrelang treuen Kunden seine Geringschätzung zeigt

Liebe Nutzerinnen und Nutzer dieses Forums,

 

Nachdem ich gerade eben wieder das Gefühl bekommen habe, per Telefon von O2 "ruhig gestellt" worden zu sein, möchte ich nun diese Plattform nutzen, um meine Gedanken zu veröffentlichen - in der Hoffnung hier einen Ratschlag zu erhalten, der nicht darauf hinausläuft, dass mir als Kunde und - in der derzeitigen Art seitens O2 auch als Mensch - Geringschätzung entgegen gebracht wird.

 

Zunächst einmal der bisherige Stand der Odyssee:

 

Bedingt durch den Umstand, dass mein Mann und ich seit Februar 2014 in Ostfriesland leben, hat sich nun ein Anbieterwechsel für mich angeboten, da die Netzabdeckung im Norden Ostfrieslands für mich nicht zufriedenstellend gewährleistet ist. Entsprechend fasste ich den Entschluss, meinen Mobilfunkvertrag mit O2 zu kündigen.

Hierfür setzte ich am 27. November 2014 ein Kündigungsschreiben auf und versandte es einen Tag später per Einschreiben an die von O2 kommunizierte Adresse.
Es tat sich nichts.
Entsprechend kontaktierte ich den Kunden-Chat. Dort konstatierte einer der Mitarbeiter, dass mein Kündigungsschreiben nie angekommen sei. Ich war etwas verwundert, da ich über die Eingabemaske der Deutschen Post AG die ordnungsgemäße Zustellung dokumentiert sah. Der Mitarbeiter riet mir dazu, ein weiteres Schreiben zu verfassen und dieses samt der Belege für die bereits im November versandte Kündigung an O2 zu versenden. Ich empfand dies als durchaus ärgerlich, dachte mir aber, dass sich - bedingt durch die meinerseits vorzeigbare Dokumentation - hieraus keine Nachteile für mich ergeben würden.

Ich versandte also mein zweites Schreiben vom 19.12.2014 per Einschreiben-Rückschein, damit ich nicht nur belegen kann, dass ein Schreiben zugegangen ist, sondern sogar noch einen Namen vorweisen kann, wer dieses Schreiben im Hause O2 entgegen genommen hat. Der Rückschein kam an - aber keine Kündigungsbestätigung von O2. Ich kontaktierte erneut den Chat. Hier hieß es wieder, dass nichts eingegangen sei. Ferner fühlte ich mich doch deutlich vor den Kopf gestoßen, als der Mitarbeiter im Chat behauptete, dass es sich bei Herrn Jörg S., der den Rückschein gestempelt und unterzeichnet hatte, auf keinen Fall um einen Mitarbeiter von O2 handeln könne. Ich war verwundert und malte mir fragwürdige Szenarien aus, in denen Passanten in der Lobby der O2-Kundenbetreuung sitzen und wahllos Einschreiben annehmen, die eigentlich für die Kundenbetreuung bestimmt sind, einfach weil sie sonst nichts mit ihrem Leben anzufangen wissen. Ich verwarf diese Szenarien, da ich sie schlichtweg für unrealistisch halte.

Ich muss an dieser Stelle betonen, dass mir diese ganze Klärung meiner Vertragsangelegenheiten seelisch durchaus zugesetzt hat. Dies mag an dem Umstand liegen, dass ich im Januar bereits hoch schwanger war und kurz vor der Niederkunft stand. Vielleicht lag es auch daran, dass ich mich als Kunde von O2 hingehalten und als Mensch nicht respektiert fühlte. Ich rief also O2 an und übergab das Telefon an meinen Mann, der das Gespräch in meinem Beisein führte. Die erste Mitarbeiterin wollte das durch meinen Mann vorgebrachte Anliegen nicht so recht verstehen und betonte immer wieder, dass wir natürlich sofort kündigen könnten - dies aber dann erst zum Ende Februar. Nach einem zähen ersten Telefonat übergab Ihre Mitarbeiterin das Telefonat an einen Kollegen aus der „Kündigungsabteilung“ (zumindest wurde uns dies so gesagt).

Dieser Mitarbeiter schien unser Anliegen schon besser zu verstehen. Er unterbreitete uns folgenden Vorschlag: Er bot an, die Kündigung des Vertrags derart einzustellen, dass diese zur Mitte des Monats Februar Gültigkeit erlange. Ferner sagte er, dass er das Internet-Paket M herausnehmen würde, so dass der Vertrag bis zu seinem endgültigen Ende kostenfrei weitergeführt werde. Er bestätigte meinem Mann bei laufendem Telefonat, dass dies erfolgt sei. Als "Entgegenkommen" sagte er uns zu, dass er eine vorzeitige Rufnummernportierung kostenfrei ermöglichen werde. Am Ende stellte er uns in Aussicht, umgehend ein Kündigungsschreiben zu versenden, aktualisierte hierfür meine Adresse (auch wenn ich diese bereits zuvor per Webinterface aktualisiert hatte - und sie offenbar falsch im System stand) und stellte auch eine SMS-Kurznachrichte für die kostenfreie vorzeitige Portierung der Rufnummer zu unserem neuen Provider Congstar in Aussicht. 
Mein Mann bot dem Mitarbeiter umgehend an an, unsere lückenlose Dokumentation des bisherigen Kündigungsverlaufs per Mail zur Verfügung zu stellen, da ich mich noch immer um zwei Monate Zeit und Kosten geprellt fühlte. Auf dieses Angebot ging der Mitarbeiter nicht ein, sondern sagte uns, dass er für die von ihm durchgeführte Lösung diese Belege nicht brauche.

Es passierte jedoch - wer hätte es geahnt - nichts.

 

Bedingt durch die Geburt meiner Tochter hatte ich dann jedoch erst einmal einen anderen Fokus als die für mich inzwischen mehr als ärgerliche Vertragsangelegenheit mit O2. Um nicht in die Verlegenheit zu kommen, meinen gekündigten Vertrag zu benutzen, verzichtete ich darauf, mein Mobiltelefon mit ins Krankenhaus zu nehmen, was die Kommunikation mit meinem Mann leider unmöglich machte.

Nachdem ich nun drei Tage mit unserer neugeborenen Tochter zuhause war, nutzte ich die wenige freie Zeit, um mich auf den neuesten Stand zu bringen. Tatsächlicherweise bearbeitet mein neuer Anbieter meinen Portierungsauftrag derzeit nicht weiter, da er eine Kündigungsbestätigung vorliegen haben möchte. Diese würde ich gerne zur Verfügung stellen - doch ich habe noch immer keine. Auch die angekündigten Kurznachrichten sind bislang nicht eingegangen.

Nun erhielt ich am heutigen Tage eine Mitteilung von O2, dass eine neue Rechnung online abrufbar sei. Ich sah sie ein: Das Internet-Pack M war noch immer verbucht, die Adresse auf der Rechnung entsprach meiner elterlichen Wohnung in Berlin, in der ich zuletzt vor 8 Jahren gemeldet war - und das obwohl ich sowohl meinen Umzug innerhalb Berlins als auch meinen Umzug nach Ostfriesland angezeigt hatte. Da war er wieder, der Ärger.

Ich bat also meinen Mann ein weiteres Mal, mich bei einem Gespräch mit Ihrer Kundenbetreuung zu vertreten. Heute kam es zu einer Kommunikation mit insgesamt vier Personen. Hierbei gewann ich folgende Einsicht:
- das Internet-Pack M wurde, auch wenn behauptet, nicht heraus genommen (ist nun aber angeblich mit Wirkung zu morgen entfernt)
- eine kostenfreie Portierung wurde nicht eingetragen
- meine neue Adresse war bekannt, findet sich aber nicht auf der aktuellen Rechnung wieder
- eine Dokumentation des Chats erfolgt seitens von O2, obwohl die Möglichkeit Einsicht in ebendiese zu nehmen in dem Gespräch Anfang Januar noch verneint wurde

- ein Kompensationsangebot für den erlittenen "Schaden" bestand darin, dass man anbot, mir für die März-Rechnung 3 Euro auf die Webflatrate zu erlassen (was im Hinblick darauf, dass der Vertrag Mitte Februar endet, verhältnismäßig sinnfrei ist).

 

Der Mitarbeiter der "Kündigungsabteilung" sagte meinem Mann dann, dass die Abteilung den Problemen mit meiner Kündigung gerne auf den Grund gehen würde - allerdings seien hierfür die Belege meinerseits notwendig. Das kannten wir ja schon. Mein Mann war hartnäckiger und erwähnte, dass sich das postalische Übersenden von Dokumenten an O2 per Einschreiben bislang ja als wenig zielführend, dafür aber als umso kostspieliger erwiesen habe. Und da war sie nun - Eine Reaktion auf die wir gar nicht gefasst waren: Auf die Frage, ob wir ihm die Dokumente auch per eMail übersenden könnten, sagte der Mitarbeiter freundlich "Aber selbstverständlich. Haben Sie etwas zum Schreiben?" und mein Mann schrieb.

 

Sollte einer der Mitlesenden jetzt sagen: "Oh Wahnsinn, diese Mail-Adresse brauche ich auch unbedingt!" - keine Hoffnung bitte, wir haben Sie auch nicht mehr. Denn - welche große Überraschung - kaum war die eMail samt lückenloser Kündigungsdokumentation gesandt, erhielt ich umgehend virtuelle Post, die mich darauf hin wies, dass die e-Mail-Adresse vertragskunden-kontakt@[...] nicht mehr existiere.

 

Mein Mann und ich waren baff, wütend und in einem selten erlebten Maße frustriert. 

Nur zur Kenntnisnahme: Mein Mann war zu keinem Zeitpunkt unhöflich, harsch oder dergleichen. Als jemand, der selbst in einem Call-Center gearbeitet hat, weiß er um die Belastungen dieses Berufs.

 

Wir griffen erneut zum Telefon und riefen bei O2 an. Gut, nun war es inzwischen spät. Doch was uns der Mitarbeiter dann sagte, machte und sprachlos: "Ja, wieso der Kollege Ihnen dies Mail-Adresse gesagt hat, weiß ich nicht - die gibt es bereits seit längerer Zeit nicht mehr."

 

Dies lässt für mich folgende Möglichkeiten zu:

• Entweder hat O2 seine Mitarbeiter dazu angehalten, unwahre Informationen zu streuen
• Die Mitarbeiter, die in der "Kündigungsabteilung" arbeiten, verfügen nicht über die notwendigen Kompetenzen, eine tatsächliche Problemlösung herbei zu führen

Beide Möglichkeiten empfinde ich als gleichermaßen bitter, da es mir als Kunden, der immerhin über 9 Jahre jeden Monat artig gezahlt hat, nicht mal das entfernteste Quentchen Respekt entgegen bringt.

 

Der letzte Mitarbeiter der "Kündigungsabteilung" fragte immer "Was wollen Sie denn jetzt von mir?" und sagte gebetsmühlenartig "Dann sagen Sie doch mal 'ne Forderung".

 

Ich fordere: Respekt.

 

Mit freundlichen Grüßen,

Stephanie Hoffmann

 

P.S.: Selbstverständlich liegen alle oben genannten Dokumente vor und können jederzeit erbracht werden.