Wie bekomme ich die alte Rufnummer nachportiert?

Meiner Mutter wurde von der Deutschen Telekom der ISDN-/DSL-Vertrag mit der Begründung einer Umstellung auf VOIP gekündigt. Daher habe ich in Ihrem Namen nach einem neuen Anbieter gesucht und mich für das Angebot von O2 entschieden. Dieses buchte ich über das Online-Bestellformular von O2 und gab bei der Frage, ob der bisherige Anschluss bereits gekündigt sei, dies wahrheitsgemäß mit ja an.

Ich bekam nach der Bestellung von O2 mehrere E-Mails. In einer davon stand:

„Gerne nehmen wir einen Anbieterwechsel für Sie vor. Falls Sie uns noch kein vollständig ausgefülltes Anbieterwechselformular zur Verfügung gestellt haben, finden Sie dieses hier https://www.o2online.de/ assets/blobs/pdfs/portierungsformular-dsl-pdf/ zum Download.“

Ich füllte das Formular aus und gab die zu portierende Rufnummer darin an.

Am 04.06.2018 wurde der neue Anschluss von O2 aktiviert. Allerdings mit einer neuen Rufnummer. Als ich beim Kundenservice anrief, um nach dem Stand der Portierung der bisherigen Rufnummer zu fragen, wurde mir sehr schroff mitgeteilt, dass eine Portierung nicht möglich sei. Mein Fax mit dem Auftrag zur Portierung habe man zwar erhalten, aber nicht bearbeitet, sondern nur ungelesen abgelegt – so würde man das immer machen. Weiter wurde mir gesagt, dass eine nachträgliche Portierung aus technischen / internen Gründen nicht möglich sei. Und schließlich wäre es mein Fehler gewesen, dass ich beim Ausfüllen des Online-Bestellformulars angeben hätte, dass der Anschluss bereits gekündigt gewesen sei (was er de facto von der Deutschen Telekom auch war). Man wisse das doch, dass man Rufnummern nur dann portieren kann, wenn der Anschluss vom neuen Anbieter gekündigt wird.

Nach mehreren Telefonaten mit Ihrem Kundenservice (Störungsdienst, Vertragsservice, Stornierungsabteilung) hat man mir jetzt gesagt, dass noch nicht mal eine Stornierung des Auftrags möglich sei. Ich könne ja kündigen und danach zu einem anderen Anbieter gehen.

Ich würde allerdings gerne die Angelegenheit möglichst ohne weitere Verzögerungen zum gewünschten Ergebnis bringen, insbesondere deswegen, weil meine 80-jährige Mutter gehbehindert ist, noch alleine wohnt und das Telefon und insbesondere ihre bisherige Rufnummer zentral für Ihre sozialen Kontakte ist.

Hat jemand Erfahrungen oder Tipps, wie ich mit der Situation umgehen soll?