Skip to main content
Warum O2
Warenkorb
 Service
Frage

Umzugsfrust

  • October 10, 2014
  • 26 Antworten
  • 164 Aufrufe
Stefan82
Besucher:in
Hallo,

 

da meine Versuche, über die Hotline angemessene Hilfe zu erhalten nun mehrfach als einziges Resultat eine Teilentleerung meines Handy-Akkus zur Folge hatten, bleibt mir nur die Hoffnung, über das Forum mehr zu erreichen.

 

Ich bin im September umgezogen, der Antrag auf Anschluß-Umzug am 05.09. ist zugegebenermaßen etwas spät erfolgt, aber bei der Auftragsannahme über die Hotline wurde mir der 22.09. als Schaltungstermin angegeben. Da sich O2 bis zum 22.09. nicht bei mir gemeldet hatte, war mir schon fast klar, dass am 22.09. weder die Leitung laufen würde noch ein Techniker vor der Tür stehen würde. Der Anruf bei der Hotline erbrachte leider nur, dass die Telekom die Anfrage aufgrund irgendwelcher Systemfehler zunächst 2 mal unbeantwortet ließ, die dritte Anfrage würde gerade laufen. Inzwischen gehört der wöchentliche Anruf bei der Hotline schon fast zum gewohnten Ausklang der Woche. Seit zwei Wochen ist die Anfrage nun manuell bei der Telekom in Bearbeitung; ein Schaltungstermin oder wenigstens die Zusage, dass ein solcher Termin in absehbarer Zeit zugesagt wird fehlen nach wie vor. Beim heutigen Telefonat wurde mir dann noch empfohlen, direkt beim Telekom-Support anzurufen, was erwartungsgemäß außer Unverständnis bei der dort erreichten Dame (die Warteschleife lief hier erstaunlicherweise nur 2 Minuten und nicht 25, wie beim vorhergehenden Anruf bei O2) auch nichts gebracht hat.

 

Ich bin mittlerweile mehr als enttäuscht von den Bemühungen seitens O2, der Bearbeitung meines Umzugs adäquaten Nachdruck zu verleihen und sich stattdessen darauf zu berufen, dass man der Telekom hier ausgeliefert sei. In jedem normalen privatwirtschaftlichen Bereich hat ein derartiges Desinteresse, die Probleme der eigenen Kunden zu beheben den Verlust von Kunden und ggf. Regressforderungen zur Folge. Wenn man es als Unternehmen schon nicht selbst in der Hand hat, das Problem zu lösen, dann wäre ein engagiertes Auftreten gegen den schuldhaft handelnden Dritten und eine proaktive Informationspolitik das Mindeste, was man als Endkunde erwartet.

 

 

Mit nicht mehr wirklich freundlichen Grüßen

Stefan

Zu diesem Thema können keine neuen Antworten hinzugefügt werden. Du kannst gern ein eigenes Thema erstellen.

26 Antworten

o2_Yvonne
  • o2_YvonneTeam
  • Team
  • October 15, 2014
Hallo Stefan,

 

leider ist der aktuelle Versuch wie es scheint auch nicht problemlos durchgelaufen. Die Kollegen werden sich dazu nochmal bei dir melden um weitere Schritte zu vereinbaren.

 

Grüße

Yvonne

Stefan82
Besucher:in
  • Stefan82
  • Autor
  • Besucher:in
  • October 15, 2014
Hallo,

was genau bedeutet "nicht problemlos"? Gibt es eine Verzögerung oder geht die Anfrage bei der Telekom wieder von 0 los?

Grüße
Stefan
Stefan82
Besucher:in
  • Stefan82
  • Autor
  • Besucher:in
  • October 18, 2014
Hallo, in welchem Zeitrahmen melden sich die Kollegen eigentlich? Bis jetzt hat sich leider noch niemand gemeldet. Grüße
Stefan82
Besucher:in
  • Stefan82
  • Autor
  • Besucher:in
  • October 20, 2014
Hallo Yvonne,

 

nach wie vor hat sich niemand bei mir gemeldet. Da deinem Post nach zu urteilen bereits am 15. bei dir neue Informationen vorlagen, ist eine Rückmeldung von deinen Kollegen inzwischen mehr als überfällig. Die Art und Weise, wie euer CS arbeitet spottet jeder Beschreibung. Gegenwärtig sitze ich neben den Kosten für den nicht funktionierenden DSL-Anschluss auf der Einmal-Beschaffung eines UMTS-WLAN-Adapters und monatlichen Kosten von 25€, um euren Totalausfall wenigstens ansatzweise zu kompensieren.

 

Mir bleibt scheinbar nichts anderes übrig, als diese Woche eine Fristsetzung bis zum 05.11. per Einschreiben zuzuschicken und mir danach dann ggf. einen neuen Anbieter zu suchen. Die beiden Mobil-Verträge in meinem Haushalt nehme ich dann ebenfalls mit.

 

 

Grüße

Stefan

o2_Yvonne
  • o2_YvonneTeam
  • Team
  • October 22, 2014
Hi nochmal,

 

Sorry, so war es im System hinterlegt, da verlass ich mich dann auch drauf :/

 

Aktuell solltest du Post bekommen haben mit Zwischenmeldung, voraussichtlich steht drin, dass wir noch kein Datum nennen können, weil die Leitung noch nicht bestellt werden konnte.

Ich kann mir das Schreiben gerade leider nicht anschauen, das System mag nicht

 

Grüße

Yvonne

Stefan82
Besucher:in
  • Stefan82
  • Autor
  • Besucher:in
  • October 23, 2014
Hallo, das Schreiben ist per Email angekommen, hilft mir allerdings hinten und vorne nicht weiter. Morgen werden es 7 Wochen seit Auftragserteilung und es ist noch nicht mal ansatzweise zu erahnen, wann ich meinen Festnetzanschluss wieder nutzen kann. Und hört bitte auf, so zu tun, als ginge es hier um höhere Gewalt und nicht um euren mangelnden Druck gegenüber der Telekom. Die ist mit Sicherheit auch dazu verpflichtet, euch bzw. euren Kunden keine Steine in den Weg zu legen. Grüße
NatyHS
Besucher:in
  • NatyHS
  • Besucher:in
  • October 23, 2014
Hallo Stefan, ich hab genau das gleiche Problem.
Allerdings habe ich den Umzug am 20.08. in Auftrag gegeben und habe heute zufällig über dieses O2-Portal erfahren, dass die Freischaltung am 5.12.(!!!!) erfolgen soll. Bei der Hotline kommt man ja nicht weiter - hab seit Anfang September mit 10 verschiedenen Ansprechpartnern gesprochen und jedes Mal ist ein neues Problem aufgetaucht (mal wurde der Auftrag versehentlich auf erledigt gesetzt, dann war der Umzug technisch nicht gestartet worden) und bin zum Shop. Da konnte man mir auch nicht helfen, aber mich über den Stand der Dinge aufklären. Jetzt weiß ich endlich, die Leitungen sind schuld und die Telekom kann sich nicht früher kümmern. Gut, dass O2 diese Info schon seit Montag im Haus hat und nicht weiter gibt.
Wie geht es weiter? "Schreiben Sie eine Beschwerde und im Dezember fordern Sie eine Rückerstattung der letzten Monate". Eine Beschwerde hab ich bereits geschrieben, liegt seit Anfang letzter Woche bei O2. Die Fachabteilung hat wohl Betriebsferien. Ich habe wie so oft kein Wort gehört.
Ich kann nicht verstehen, warum mich niemand informieren und eine Zwischenlösung anbieten kann. Ich werde wohl alle Zahlungen bis Dezember von meiner Bank zurückfordern lassen. Vielleicht tut sich dann was, bei Geld hört ja der Spaß bekanntlich auf!
Stefan82
Besucher:in
  • Stefan82
  • Autor
  • Besucher:in
  • October 23, 2014
Hallo NatyHS,

 

dein Fall hört sich noch gruseliger an, wenn man die Zeitspannen mal zusammenzählt. Ich wäre mit dem Freischalttermin im Dezember längst nicht mehr so ruhig wie du (genauer genommen schicke ich morgen ne Fristsetzung raus und falls nötig nach der Frist die Kündigung). Wenn man bedenkt, dass O2 seit Jahren durch meinen Haushalt mehr als 1200€/Jahr einnimmt (DSL + 2 Mobilverträge), ist die Ignoranz, mit der das eigene Anliegen bearbeitet wird, für mich nicht mehr nachvollziehbar. Und anhand der anderen Forenbeiträge hat das wohl mehr mit System denn mit Einzelfällen zu tun...

 

Viel Glück mit deinem Freischalttermin und der Rückforderung der Kosten.

 

 

Grüße

Stefan

o2_Yvonne
  • o2_YvonneTeam
  • Team
  • October 24, 2014
Hallo Stefan, wir haben hier keineswegs vor dich hinzuhalten, manche Dinge können wir leider nicht beeinflussen oder beschleunigen. Die Leitungen kriegen wir so schnell wie möglich, leider dauert es bei dir etwas länger - den genauen Grund dafür sehe ich nicht.

 

@NatyHs, 

 

bei dir lag es daran, dass die bestellten Produkte aufgrund von Leitungsmangel nicht verfügbar sind, hier wird voraussichtlich nachgerüstet und vor dem dir bekannten Datum ist das wohl nicht umsetzbar, das tut mir leid. - Hierbei muss aber beachtet werden, dass teils auch Baugenehmigungen nötig sein könnten und es dadurch zu Verzögerungen kommen könnte.


 

Grüße

Yvonne

Stefan82
Besucher:in
  • Stefan82
  • Autor
  • Besucher:in
  • November 2, 2014
Hallo,

 

bis auf ein Schreiben am 21.10., dass es nichts Neues gibt, hat sich nach wie vor niemand bei mir gemeldet, um irgendwelche weiteren Schritte zu besprechen, wie du das angekündigt hast. Die Fristsetzung bis zum 10.11.2014 ist am 28. Oktober von der Post zugestellt worden. Ich bezweifle nach den bisherigen Erfahrungen aber, dass deine Kollegen von sich aus endlich mal mit mir Kontakt aufnehmen.

 

Traurig, wie mit langjährigen Kunden umgegangen wird - mehr als 8 Wochen nach Auftragserteilung weder ein Ergebnis, noch eine Kontaktaufnahme durch euren Support. Im Gegenzug dazu werden aber fleißig weiter die Monatsgebühren eingezogen.

 

 

Grüße

Stefan

dslchaos
Besucher:in
  • dslchaos
  • Besucher:in
  • November 3, 2014
Hallo zusammen,

 

hier scheine ich richtig zu sein...! Leider hören sich eure Geschichten sehr ähnlich zu unserer an. Ich habe im August (!) meinen Umzugsformular eingereicht, mit allen Daten (DSL-Freischaltung seitens der Telekom etc.) die nötig waren. Bis heute (!!!) habe ich keinen Termine erhalten zum Aufschalten des O2- Anschlusses. Es handelt sich um einen Neubau, die Telekom war auch bereits vor Ort (ich war auf Anraten von O2 für 5 Werktage Telekomkunde damit die letzte Meile schon mal freigeschaltet wird) aber O2 faselt nach wie vor etwas von "System-Update und damit verbundenem Auftragsstau". Dieser würde "nach und nach abgebaut, es sieht auch gut aus mittlerweile nur leider bin ich noch nicht an der Reihe"...!

Unfassbar mieses Kommunikationsverhalten, genervte Leute als Ansprechpartner die sehr wenig bis kein Verständnis dafür aufbringen, dass man doch langsam ungeduldig wird, wenn man seit 5 Wochen im Vier-Personen-Haushalt (mit schlechtem Handyempfang) ohne Internet und Festnetz unterwegs ist. Ich bin seit zig Jahren O2-(Premium)Kunde, habe zwei Mobilverträge und DSL/Festnetz bei O2 und ich werde das Gefühl nicht los, dass man sich hier nicht mit der gebotenen Dringlichkeit der Sache annimmt. Immer wieder wird man vertröstet - natürlich ohne konkreten Termin und wird mit der Aussage "das liegt jetzt in der Fachabteilung und wir machen noch einmal Druck" abgespeist. 

Die Moderatoren hier scheinen ja recht hilfsbereit zu sein, vielleicht ist dies noch eine Möglichkeit, mir weiterzuhelfen, bevor ich mit O2 endgültig die Geduld verliere.

So, das musste mal raus..

 

o2_DSL
  • o2_DSLTeam
  • Team
  • November 5, 2014
Hi @dslchaos 

 

ich habe dir auf deine Anfrage geantwortet, schau da doch bitte nochmal in dein Postfach.

 

LG Yvonne

extreme_edition
Besucher:in
Bin momentan auch in einer ähnlichen Situation und werde furchtbar sauer wenn ich daran denke wie viel Geld ich jeden Monat an o2 zahle!!!! Es ist einfach unglaublich... man wird in der Hotline behandelt wie Dreck... :frowning  

Stefan82
Besucher:in
  • Stefan82
  • Autor
  • Besucher:in
  • November 12, 2014
Auf die Fristsetzung bis zum 10.11.2014 hat von O2 niemand reagiert. Entsprechend ist gestern die fristlose Kündigung per Einschreiben rausgegangen. Bleibt zu hoffen, dass O2 darauf wenigstens zeitnah reagiert. Und die Gebühren für die letzten Monate ohne Anschluß hätte ich dann auch gern noch zurück.

o2_StefanX
Forum|alt.badge.img+16
  • o2_StefanXTeam
  • Team
  • November 15, 2014
@dslchaos 

 

Bittre entschuldige die nun etwas spätere Rückmeldung. Der Termin wurde inzwischen bestätigt und du solltest auch bereits einen Willkommensbrief zur schriftlichen Bestätigung bekommen haben.

 

Gruß

Stefan

dslchaos
Besucher:in
  • dslchaos
  • Besucher:in
  • November 15, 2014
@o2_Stefan Danke, den Termin hat heute morgen auch in der Tat die Hotline bestätigt, allerdings habe ich keinen Brief bekommen, was etwas blöd ist wenn ich da noch etwas schriftlich bestätigen soll!

 

Dafür habe ich Post mit der Rechnung für Oktober erhalten in der mein kompletter DSL/Festnetz-Betrag zur Abbuchung aufgeführt ist, obwohl wir keinen einzigen Tag im DSL-Netz angeschlossen waren und daher ohne eigenes Verschulden weder telefonieren noch online gehen konnten. Das ist hoffentlich nur ein Versehen...!?

 

 

 

o2_StefanX
Forum|alt.badge.img+16
  • o2_StefanXTeam
  • Team
  • November 15, 2014
dslchaos schrieb:
@o2_Stefan Danke, den Termin hat heute morgen auch in der Tat die Hotline bestätigt, allerdings habe ich keinen Brief bekommen, was etwas blöd ist wenn ich da noch etwas schriftlich bestätigen soll!

 

Schriftlich bestätigen musst du da eigentlich nichts. Der Brief ist nur die schriftliche Bestätigung für dich.

 


Dafür habe ich Post mit der Rechnung für Oktober erhalten in der mein kompletter DSL/Festnetz-Betrag zur Abbuchung aufgeführt ist, obwohl wir keinen einzigen Tag im DSL-Netz angeschlossen waren und daher ohne eigenes Verschulden weder telefonieren noch online gehen konnten. Das ist hoffentlich nur ein Versehen...!?

 

Ja, das System erkennt das leider nicht automatisch das da nichts funktioniert. Wir machen das eigentlich immer so, das wir sobald wir die Ausfalldauer kennen (also wenn der Anschluss wieder läuft) die Gebühren für den Zeitraum dann erstatten. Ist übersichtlicher als wenn wir immer Wochenweise Githabenbuchungen erstellen. Du würdest dann nach Beendigung der Störung von uns die Guthabenbuchung erhalten und dafür die nächsten Rechnungen nichts zahlen.

 

Gruß

Stefan

Stefan82
Besucher:in
  • Stefan82
  • Autor
  • Besucher:in
  • November 19, 2014
Schön, dass ihr inzwischen von der Telekom einen Freischalt-Termin bekommen habt. Die Kommunikation zwischen eurer Technik-Abteilung und den Kollegen von der Kündigungsabteilung scheint aber so gar nicht zu funktionieren; den Versand des neuen Routers hättet ihr euch sparen können.

 

Nach dem bisherigen Desaster bestehe ich weiterhin auf der Sonderkündigung.

SharedKey.1
Besucher:in
  • SharedKey.1
  • Besucher:in
  • November 24, 2014
Hallo, auch ich habe seit September meinen Ärger mit meinem Umzugsauftrag.

Ich habe im August von einer Mitarbeiterin der Abteilung für Vertragsverlängerung ein individuelles Angebot erhalten welches mir bei Abschluss die Umzugsgebühren erlassen hätte.

Es wurde gesagt dass das Angebot im System hinterlegt ist und ich nur anrufen muss, dann würde ein anderer Mitarbeiter es finden.... Lange Rede, kurzer Sinn: Es war im September als ich anrief nirgends zu finden und die Umzugsgebühr sollte ich natürlich auch bezahlen.

Nach ganzem Hin und Her habe ich dann am 09.Oktober meinen Umzugsauftrag per FAX gesendet.

Seitdem höre ich an der Kundenhotline ständig etwas anderes: Mal ist die neue Adresse nicht im System, mal heißt es Ende der Woche habe ich einen Technikertermin, das nächste Mal kann mein "O2-Altvertrag" nicht umziehen, dann ist es wieder ein interner Fehler.

 

Ich bin mittlerweile sehr sauer und enttäuscht, dass langjährige Bestandskunden so behandelt werden. Ich erwäge bereits von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch zu machen!

 

Vielleicht bekomme ich ja hier noch Hilfe.

 

Ich würde schon gern wissen ob ich dieses Jahr überhaupt noch damit rechnen kann Telefon und Internet zu bekommen!?

Oder steht vielleicht doch schon ein Technikertermin fest?

 

 

o2_Matze
  • o2_MatzeModerator
  • Moderator
  • November 24, 2014
sharedkey schrieb:
 

Nach ganzem Hin und Her habe ich dann am 09.Oktober meinen Umzugsauftrag per FAX gesendet.

Seitdem höre ich an der Kundenhotline ständig etwas anderes: Mal ist die neue Adresse nicht im System, mal heißt es Ende der Woche habe ich einen Technikertermin, das nächste Mal kann mein "O2-Altvertrag" nicht umziehen, dann ist es wieder ein interner Fehler.

 

Ich bin mittlerweile sehr sauer und enttäuscht, dass langjährige Bestandskunden so behandelt werden

 

Hi sharedkey,

in der Tat, das ganze ist eine ziemlich unschöne Sache, dass du da sauer bist kann ich gut verstehen. Wann hast du zuletzt mit den Kollegen an der Hotline gesprochen und was habt ihr da gemacht?

VG, Matze

„Was Du mit guter Laune tust, fällt Dir nicht schwer.“- ungarische Weisheit
SharedKey.1
Besucher:in
  • SharedKey.1
  • Besucher:in
  • November 25, 2014
@o2_Matze 

Ich habe gestern um 23Uhr angerufen und hatte bereits nach 1Minute einen Mitarbeiter am Telefon.

Der sagte mir er hätte keine Glaskugel und kann nicht in die Zukunft schauen...

Er sagte es liege an der Telekom, es liegen dort so viele Anfragen dass es halt so lange dauert bis ich einen Technikertermin bekomme.

Auf Anfrage wie lange es noch dauern würde sagte er dass es noch mindestens 14Tage braucht bis da was passiert.

Jetzt sind es schon wieder 2Wochen... Jedes Mal wird es weiter nach hinten verschoben!

Ich habe hohe Handyrechnungen, keiner kommt mir entgegen (außer das ich fürs DSL keine Grundgebühr zahlen muss bis zur Freischaltung und das man mir Datenvolumen auf mein Mobilfunkvertrag gegeben hat). Aber das ersetzt nicht das Telefonieren und meinen DSL Vertrag.

 

Aber in Zeiten wo man alles über Internet erledigt ist das sehr bitter für mich!!!

 

Der Mitarbeiter sagte gestern wenn ich nicht mehr warten will kann ich gerne von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen!

 

 

StefanDSL82
Besucher:in
  • StefanDSL82
  • Besucher:in
  • December 11, 2014
Hallo,

 

inzwischen ist die fristlose Kündigung vom 11.11.2014 bestätigt, so wie sich das Schreiben liest allerdings erst zum Datum des Schreibens (08.12.2014). Zudem steht im Schreiben, dass über den 16.12.2014 hinaus zuviel berechnete Grundgebühren mit der Abschlußrechnung erstattet werden. Ich bin seit September ohne funktionierenden Anschluß und erwarte, das alle seitdem gebuhcten Gebühren erstattet werden und nicht erst die ab Dezember anfallednden Gebühren. Könnte hierzu jemand bitte Licht ins Dunkel bringen?

 

 

Grüße

Stefan

 

PS.: Technisch nicht wirklich zufriedenstellend, dasss ich mich mit meiner alten Festnetznummer nicht mehr im Forum einloggen kann und dafür die neue Nutzerkennung genutzt werden muss (entsprechend sind der alte Nick und die E-Mail-Adresse nicht nutzbar).

o2_StefanX
Forum|alt.badge.img+16
  • o2_StefanXTeam
  • Team
  • December 12, 2014
StefanDSL82 schrieb:
Hallo,

 

inzwischen ist die fristlose Kündigung vom 11.11.2014 bestätigt, so wie sich das Schreiben liest allerdings erst zum Datum des Schreibens (08.12.2014). Zudem steht im Schreiben, dass über den 16.12.2014 hinaus zuviel berechnete Grundgebühren mit der Abschlußrechnung erstattet werden. Ich bin seit September ohne funktionierenden Anschluß und erwarte, das alle seitdem gebuhcten Gebühren erstattet werden und nicht erst die ab Dezember anfallednden Gebühren. Könnte hierzu jemand bitte Licht ins Dunkel bringen?

Hi, das ist die automatische Berechnung. Die Grundgebühren für den dazwischen liegenden Ausfallzeitraum muss manuell erstattet werden.

 

Hattest du bei der Hotline da schon um eine entsprechende Gutschrift gebeten?

 

Gruß

Stefan

StefanDSL82
Besucher:in
  • StefanDSL82
  • Besucher:in
  • December 12, 2014
Hallo Stefan,

 

danke für die Rückmeldung. Die Hotline habe ich noch nicht angerufen. Bzgl. des Ausfallzeitraums bzw. der dort erhobenen Gebühren habe ich allerdings im Kündigungsschreiben um Gutschrift gebeten. Mit dem Kündigungsschreiben habe ich im Übrigen auch die Einzugsermächtigung widerrufen; befremdlich, dass nach wie vor Gwbühren abgebucht werden...

 

 

Grüße

Stefan

o2_Yvonne
  • o2_YvonneTeam
  • Team
  • December 15, 2014
Der Anschluss wird zu morgen deaktiviert, eine Erstattung wurde bereits gebucht und sollte auf den noch kommenden  (Abschluss-)Rechnungen ersichtlich sein.

 

Grüße

Yvonne

 

 

Allgemeine Nutzungsbedingungen der O₂ CommunityAccessibility statement
© Telefónica Germany GmbH & Co. OHG Telefónica