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Gelöst

Schlechter Kundenservice

  • February 1, 2019
  • 12 Antworten
  • 261 Aufrufe
B
Besucher:in
Jetzt muss ich mir mal echt hier Luft raus lassen. So geht man nicht mit Kunden um. Es fing eigentlich sehr sehr gut an. Es wurde einen Termin mit mir ausgemacht. Der 24.01.19 sollte der Anschluss statt finden. Der Techniker kam. Er meinte die Leitung sei in Ordnung. Nur er hat ein Problem mit dem Verteilerkasten. Er hat die Meldung weiter geleitet. Eine Stunde später hat er mich auf dem Handy angerufen und meinte alles funktioniert. Komisch aber. Ein Anruf beim Kundenservice brachte das Gegenteil raus. Man meinte ein neuer Technikertermin müsste sein. Aber erst in 1 Woche. Also 1 Woche ohne Internet kann man auskommen. So weit so gut. Eine Woche verging. der Techniker kam an dem Tag nicht. Wieder Anruf beim Kundenservice. Jetzt kommt es. Wenn der Techniker nicht kam muss ein neuer Termin her. In einer Woche. Ist das eine Standardprozedur? Ich habe das Problem ein paar mal beschrieben. Man muss nach dem Verteilerkasten schauen. Es kommt mir so vor als ob das niemand interessiert. Also wenn man ständig einen Techniker schickt ist das wirtschaftlich? Ich denke nicht. Und dann wenn man mal seinen Ärger mal Luft macht sagt man auf einmal man höre mich schlecht und legt auf. Nennt man das Kundenfreundlichkeit? Vielleicht schaut man mal genau das Problem an und macht mal der Telekom druck das die ihre Sachen richtig ausführen. Ich weiss ja nicht was der Techniker kostet. Aber Telekom kassiert ja anscheinend ja dann gut ab. Vor allem in der heutigen Zeit ist man auf das Internet angewiesen. Und dann wird man so im Stich gelassen. Und dann noch in einer Standardmail schreiben ich solle mich melden weil ein Problem besteht. Ja es gibt ein Problem. Und zwar mit der Hotline. Immer die Standardsprüche. Man kommt sich da vor das es niemand kümmert. Wie lange soll ich noch warten? Vielleicht trainiert man mal die Mitarbeiter auch mal auf die Kunden zu hören und den wirklich zu helfen anstatt mit so was zu konfrontieren. Zum Beispiel mit neue Techniker Termine aus machen. Wirklich. So was geht gar nicht

Lösung von o2_Lars

Hallo @basti1281,
so ein Fall ist sicherlich ärgerlich, besonders, wenn man auf den Anschluss wartet. Wenn der "Bautrupp" (Auch bekannt als PTI - Produktion Technische Infrastruktur) raus muss, dann ist das oftmals was größeres. Es kann dann passieren, dass bei Gemeinden und Ämtern zusätzliche Kontakte erforderlich sind, wenn zum Beispiel Straße und Wege gesperrt oder aufgebuddelt werden müssen...
In einem solchen Fall hilft dann leider nur Geduld, der Vorleister hat alles in die Wege geleitet, um das ganze so schnell wie möglich zu beheben.
Gruß,
Lars

    12 Antworten

    Joe Doe
    Legende
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    • Joe DoeLegende
    • Legende
    • February 1, 2019
    Doch sowas geht. Leider. Hierauf hat O2 keinen Einfluss. Wenn der Internet Anschluss wichtig ist, so rate ich persönlich erst zu einem Telekom Anschluss und später zu einem Anbieterwechsel, da es hier zu fast keinen Ausfallzeiten kommt. Wenn die Installation im ländlichen Raum/Kleinstadt passiert, klappt der Erstanschluss auch meistens bei Fremdanbietern. Ich habe hier vor Ort z.B. ein Telekomteam das neutral den Anschluss schaltet. Da hat der Erstanschluss, ob nun Telekom oder Fremdanbieter (Leitung über Telekom) , immer geklappt. Und ich hatte mich schon um einige Anschlüsse gekümmert und war bei den Technikerterminen zum Teil Live dabei.
    Bin nur Kunde und versuche anderen nach bestem Gewissen zu helfen / I'm just a customer and try to help others as best I can
    Klaus_VoIP
    FanolParadise
    Mitgestalter:in
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    • FanolParadise
    • Mitgestalter:in
    • February 1, 2019
    Vielleicht trainiert man mal die Mitarbeiter auch mal auf die Kunden zu hören und den wirklich zu helfen anstatt mit so was zu konfrontieren.

    Inwiefern soll die Hotline denn helfen? Was soll sie machen? Niemand aus der Hotline hat direkten Draht zu der Telekom und kann da Druck ausüben. Es gibt unzählich viele Termine, die täglich bei der Telekom schief gehen. Und wenn jeder ... (das ist nichts persönliches gegen dich, sondern nur eine flappsige Umschreibung) Hans-Wurst seinen Fall als besonders wichtig einstuft, wird niemand mehr fertig. Weder bei o2, noch bei der Telekom. Noch bei anderen Providern. Es ist ein Privatvertrag, da sind Geschäftskunden aufgrund ihrer Dringlichkeit wichtiger. Gibt natürlich noch andere Gründe, weshalb Termine schief gehen können (Autounfall, Krankheit des eigentlich geplanten Technikers etc.)

    Wenn der Internet Anschluss wichtig ist, so rate ich persönlich erst zu einem Telekom Anschluss

    Glaub mir ... gibt viele, die erzählen, dass die Telekom selbst bei ihren eigenen Kunden katastrophal arbeitet. Eine Garantie gibt es selbst hier nicht.
    Klaus_VoIP
    Sächsin
    o2_Lars
    • o2_LarsModerator
    • Moderator
    • February 2, 2019
    Hallo @basti1281,
    wenn ein Techniker für die Aktivierung einen Fehler feststellt, dann versucht er im Regelfall, diesen zu beheben, so weit, so gut.
    Hat es denn nach der Rückmeldung des ersten Technikers bei Dir funktioniert? Wenn nicht und der Techniker dann auch keine Rückmeldung geschickt hat, dass der Anschluss geschaltet ist sondern zum Beispiel meldet, dass der Anschluss nicht geschaltet wurde, dann haben auch wir nur die Möglichkeit, einen neuen Aktivierungstermin zu buchen und zu beauftragen. Von unserer Seite aus geschieht das immer zum nächsten möglichen Termin. Es kann dann bei einem Folgetermin auch passieren, dass ein Techniker nicht ins Haus kommt (weil nicht erforderlich), sondern dass eine Schaltung "weiter hinten" erfolgt.
    Ich habe mir das einmal für Deinen Datensatz angeschaut, es sind zwei Termine ersichtlich und wir haben für beide bisherigen Termine die identische Rückmeldung erhalten "Nicht ausführbar aus sonstigem technischen Grund". Klingt sehr vage, bedeutet letztendlich nur, dass die Ursache nicht beim Auftraggeber, also uns und auch nicht beim Endkunden, also bei Dir liegt, sondern an anderer Stelle, über die der Vorleister keine genaueren Details mitteilt.
    Ja, so eine Verzögerung ist ärgerlich, das ist nachvollziehbar, aber wir stehen dazu auch in engen Kontakt mit dem Vorleister, um eben solche Dinge so schnell wie möglich zu klären.
    Gruß,
    Lars
    ≋ Schnickschnack. Gedöns. Krams. Spiel, Spaß, Spannung ➤➤➤ g.o2.de/wcr ≋
    B
    Besucher:in
    • basti1281
    • Autor
    • Besucher:in
    • February 2, 2019
    @o2_Lars Alles so weit so gut. Verstehe ich alles. Aber dann kann man das wenigtens sagen. Und nicht sagen das man nichts weiss und das man wenigstens einen neuen Termin ausmacht. Wenn das Problem beim Vorleister besteht wird es ja wohl ein grösseres Problem sein. Dann hoffe ich mal das es bald läuft.
    o2_Lars
    • o2_LarsModerator
    • Moderator
    • February 3, 2019
    Moin @basti1281,
    ich bin guter Dinge, dass es in Kürze alles so läuft, wie es soll :-)
    Gruß,
    Lars
    ≋ Schnickschnack. Gedöns. Krams. Spiel, Spaß, Spannung ➤➤➤ g.o2.de/wcr ≋
    A
    • Anonymous
    • February 3, 2019
    🤣🤣🤣 sorry wenn ihr nicht erfahren könnt was der sonstige Grund ist, ist gar nicht sicher das der Fehler beim Vorleister liegt , da gibt es 1000 Gründe für "technische Gründe" gibt und o2 Anscheinend keine Möglichkeit hat dem Grund auf den Grund zu gehen. Dann sag ich nur viel Glück beim nächsten Termin
    o2_Lars
    • o2_LarsModerator
    • Moderator
    • February 5, 2019
    Hallo @Gonzo68,
    dann zähle doch gerne einige der möglichen tausenden Gründe auf, Du scheinst da ja tiefer drin zu sein in der Materie? :-)
    Angesichts des ersten Beitrags vom Ersteller scheint die mögliche Ursache aber schon recht gut eingegrenzt zu sein.
    Gruß,
    Lars
    ≋ Schnickschnack. Gedöns. Krams. Spiel, Spaß, Spannung ➤➤➤ g.o2.de/wcr ≋
    o2_Flo
    A
    • Anonymous
    • February 5, 2019
    Hallo @Gonzo68,
    dann zähle doch gerne einige der möglichen tausenden Gründe auf, Du scheinst da ja tiefer drin zu sein in der Materie? :-)
    Angesichts des ersten Beitrags vom Ersteller scheint die mögliche Ursache aber schon recht gut eingegrenzt zu sein.
    Gruß,
    Lars
    Wohl eher nicht, würde auch ohne Einsicht auf die RM des ST nur zu Spekulationen führen, die dem Ersteller nicht helfen würde.
    o2_Lars
    • o2_LarsModerator
    • Moderator
    • February 6, 2019
    @Gonzo68: Schade, ich dachte, auch wir könnten hier etwas lernen... naja 🙂 Ansonsten kannst Du mich auch gerne per PN kontaktieren.

    Hallo @basti1281,
    der Termin ist ja übermorgen, halte uns da gerne auch auf dem Laufenden. Wäre doch gelacht, wenn es nicht mal so langsam klappt :-)
    Gruß,
    Lars
    ≋ Schnickschnack. Gedöns. Krams. Spiel, Spaß, Spannung ➤➤➤ g.o2.de/wcr ≋
    B
    Besucher:in
    • basti1281
    • Autor
    • Besucher:in
    • February 8, 2019
    das wäre schön wenn es funktionieren könnte. Leider nicht der Fall. Heute hat der Techniker genau dasselbe raus gefunden wie vor 2 Wochen. Probleme mit dem Verteilerkasten. Ein Kabel sei defekt. Man muss nun den Bautrupp los schicken. Hätte schon passieren müssen. Ist aber nicht so. Muss jetzt noch mal ca. 2 bis 3 Wochen warten bis der Anschluss kommt. Telekom sei dank. Ein Hoch auf die Techniker. Der Typ hat zu verstehen gegeben da ich kunde 2. Klasse bin.
    A
    • Anonymous
    • February 8, 2019
    Das hatte ich befürchtet als ich technische Gründe als Verzögerungsgrund gelesen habe. Es lebe die automatische Störungsbearbeitung und nein das hat nichts mit einer Klassengesellschaft von Kunden zutun
    o2_Lars
    • o2_LarsModerator
    • Moderator
    • Lösung
    • February 14, 2019
    Hallo @basti1281,
    so ein Fall ist sicherlich ärgerlich, besonders, wenn man auf den Anschluss wartet. Wenn der "Bautrupp" (Auch bekannt als PTI - Produktion Technische Infrastruktur) raus muss, dann ist das oftmals was größeres. Es kann dann passieren, dass bei Gemeinden und Ämtern zusätzliche Kontakte erforderlich sind, wenn zum Beispiel Straße und Wege gesperrt oder aufgebuddelt werden müssen...
    In einem solchen Fall hilft dann leider nur Geduld, der Vorleister hat alles in die Wege geleitet, um das ganze so schnell wie möglich zu beheben.
    Gruß,
    Lars
    ≋ Schnickschnack. Gedöns. Krams. Spiel, Spaß, Spannung ➤➤➤ g.o2.de/wcr ≋
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