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Rufnummernportierung gescheitert, weil o2 Mitarbeiter Fehler gemacht haben

  • April 8, 2019
  • 1 Antwort
  • 192 Aufrufe

Liebe Community,
Am 9.3. sprach ich mit mehreren o2-Mitarbeitern, woraufhin mir der Letzte bestätigte, dass man die Rufnummern auch nach der Kündigung noch portieren könne.
Nach Einreichung der Sterbeurkunde meines Vaters (am 9.3.) hat die Telekom den Anschluss am So, 10.3. deaktiviert.
Daraufhin habe ich einen neuen Vertrag über Check24 abgeschlossen, da o2 Online keine Vergünstigungen anbot. Der Aktivierungstermin wurde mit 1.4. angegeben. Am gleichen Tag habe ich ein Fax mit der Rufnummernportierung gesendet, nur ohne den Kündigungspassus, da der Vertrag ja bereits gekündigt war.
Am 11.3. rief ich die o2-Hotline an, um nachzufragen, ob ein früherer Aktivierungstermin möglich wäre und ob das Formular meinem Auftrag zugeordnet wurde.
Die Dame am Telefon bot mir an, den Vertrag zu stornieren und einen neuen Vertrag abzuschließen, in dem die Rufnummernportierung bereits enthalten ist. Gleiche Konditionen wie bei Check 24, jedoch die Anschlussgebühr würde sogar noch entfallen. Somit wäre der Vertrag 50 € günstiger. Ich habe diesem zugestimmt. Sie hatte etwas Schwierigkeiten, den Vertrag vom 10.3. zu stornieren, war danach aber davon überzeugt, dass ich nun einen neuen Vertrag mit Rufnummernportierung habe. Die Aktivierung des Anschlusses wäre nun am 2.4.
Später erhielt ich eine SMS, dass ich mich bitte bei der Kunden Hotline melden soll. Um 14:21 rief ich an und man erklärte mir, dass die Bearbeitung wohl noch andauern würde und ich das beobachten solle.
Am 12.3. erhielt ich einen Brief, dass es bereits einen aktiven Anschluss an meiner Adresse gäbe und ich mich bei o2 melden soll. Um 16:18 sagte der Herr am Telefon, dass es nur einen Vertrag vom 10.3. und ein Fax gäbe. Auf mehrfaches nachfragen, ob die Rufnummernportierung durchgeführt werde, meinte er nur, dass es wohl gemacht würde, sonst hätte ich das Fax ja nicht schicken müssen. Mehr könne er nicht sehen und zum jetzigen Zeitpunkt könne man eh nichts machen, denn das könne ein paar Wochen dauern. Auf die Frage, warum im Internet noch der 1.4. als Aktivierungstermin genannt wird und er 2.4. sieht, hatte er keine Antwort. Ich solle mich gedulden, das würde alles bearbeitet werden und wenn es Schwierigkeiten gebe, würde sich schon jemand melden. Wenn etwas nicht klappen würde, solle ich mich nach der Aktivierung noch mal melden.
Am 19.3. rief ein Mitarbeiter von o2 an, um den Technikertermin für den 2.4. zu bestätigen. Auch er konnte mir nicht sagen, warum mir immer noch der 1.4. angezeigt wird. Ende März wurde mir dann auch der 2.4. angezeigt und ich ging davon aus, dass die Verträge nun entsprechend storniert, bzw. gebucht sind.
Am 2.4. wurde der Anschluss dann auch geschaltet und ich ging davon aus, dass die Rufnummernportierung noch in Arbeit sei.
Am 8.4. um 14:51 rief ich erneut an, um zu erfahren, dass der Check24-Vertrag nicht korrekt storniert wurde, ich dadurch keine Möglichkeit habe meine Rufnummern zu portieren und das Fax keine Wirkung hatte. Der Dame am Telefon tat es leid, dass man mir mit einem Fehler der Mitarbeiterin bei Stornierung und Neubestellung, sowie anschließend falschen Aussagen die Möglichkeit einzugreifen zunichte gemacht hat, aber nach Aktvierung des Anschlusses, sei eine Änderung nicht mehr möglich.

Wenn ich jetzt alle Kontakte anrufen und neue Visitenkarten drucken muss, hätte ich auch gleich bei der überteuerten Telekom bleiben und Vater´s Vertrag übernehmen können.
Check24 sagt übrigens, dass der Widerruf direkt bei o2 eingereicht werden muss, also ist der Telefonanruf vom 11.3. ausschlaggebend.
Mir bleiben jetzt also die Möglichkeit einer Beschwerde oder eine Sonderkündigung, oder gibt es eine sauberere Lösung?

Vielen Dank vorab für jede sinnvolle Anregung!

Lösung von o2_Lars

Hallo @Chris.124,
ich habe mich mal in die ganze Sache eingelesen. Wir hatten ja am 12.03. eine Auftragsbestätigung geschickt, darin waren auch die Rufnummern aufgeführt, die zu diesem Anschluss geschaltet werden. Und mit genau diesen Rufnummern ist der Anschluss nun auch aktiv.
Es ist letztendlich so, dass eine nachträgliche Änderung eines Auftrags, der sich in der Aktivierung befindet, nicht möglich ist. Ebenso bieten wir keinen nachträglichen Import von Rufnummern an, dies ist ausschließlich im Rahmen der Aktivierung möglich.
Die richtige Vorgehensweise wäre hier also gewesen, diesen Anschluss komplett zu stornieren beziehungsweise zu widerrufen, was nach den mir vorliegenden Unterlagen so jedoch nicht erfolgt ist, was nun zur Folge hatte, dass der Auftrag eben genau so ausgeführt wurde, wie Du ihn über Check24 beauftragt hast.

Die pragmatischste und sicherste Lösung wäre in diesem Fall meiner Meinung nach, die Rufnummern zu einem externen VoIP-Anbieter zu übertragen und diese Daten dann anschließend in einen kompatiblen Router (wie zum Beispiel einer aktuellen Fritzbox) einzutragen. So bist Du dann auf jeden Fall unter diesen Rufnummern erreichbar.
Gruß,
Lars

1 Antwort

o2_Lars
  • Moderator
  • Lösung
  • April 9, 2019
Hallo @Chris.124,
ich habe mich mal in die ganze Sache eingelesen. Wir hatten ja am 12.03. eine Auftragsbestätigung geschickt, darin waren auch die Rufnummern aufgeführt, die zu diesem Anschluss geschaltet werden. Und mit genau diesen Rufnummern ist der Anschluss nun auch aktiv.
Es ist letztendlich so, dass eine nachträgliche Änderung eines Auftrags, der sich in der Aktivierung befindet, nicht möglich ist. Ebenso bieten wir keinen nachträglichen Import von Rufnummern an, dies ist ausschließlich im Rahmen der Aktivierung möglich.
Die richtige Vorgehensweise wäre hier also gewesen, diesen Anschluss komplett zu stornieren beziehungsweise zu widerrufen, was nach den mir vorliegenden Unterlagen so jedoch nicht erfolgt ist, was nun zur Folge hatte, dass der Auftrag eben genau so ausgeführt wurde, wie Du ihn über Check24 beauftragt hast.

Die pragmatischste und sicherste Lösung wäre in diesem Fall meiner Meinung nach, die Rufnummern zu einem externen VoIP-Anbieter zu übertragen und diese Daten dann anschließend in einen kompatiblen Router (wie zum Beispiel einer aktuellen Fritzbox) einzutragen. So bist Du dann auf jeden Fall unter diesen Rufnummern erreichbar.
Gruß,
Lars