o2 - Mal wieder Warten nach dem Umzug

Hallo Matze,

 

danke für das Update! In meiner Wohnung ist leider nur Edge verfügbar (fairerweise muss man dazu sagen, dass das für alle Provider gilt, nicht nur o2), von daher wäre das Internet über Mobilfunk nur sehr, sehr langsam nutzbar. Ich teile mir daher aktuell einen Internetzugang mit einem Nachbarn, dadurch bin ich dieses Mal (im Vergleich zu meinem Einzug, als es massive Probleme gab und ich komplett ohne Internet dastand) auch vergleichsweise entspannt. Trotzdem danke für das Angebot!

 

Dann werde ich mich in Geduld üben, in der Hoffnung dass dieses Mal nicht wieder 3x der Techniker kommen muss. Zumindest der Router wird dieses Mal wohl eher keine Probleme bereiten. 😉

 

Gruß,

Michael

So, mal wieder ein Update in der Sache.

Am 22.8 erhielt ich eine SMS, dass ein Techniker am 5.9.2014 (also heute) in der Zeit zwischen 8:00-12:00 bei mir vorbeikommen würde. Dieser Termin wurde mir noch durch eine E-Mail vom 23.8. sowie eine weitere SMS vom 3.9.2014 explizit bestätigt. Dementsprechend habe ich mir heute den halben Tag freigenommen.

 

Wie man sich denken kann - sonst würde ich nicht hier schreiben - kam natürlich kein Techniker. Da ich noch einen anderen Termin wahrnehmen musste, habe ich um 12:15 bei der Hotline angerufen. Dort war man ziemlich erstaunt, denn im System war überhaupt kein Technikertermin eingetragen. Die nette Dame am Telefon konnte aber offenbar ebenfalls sehen, dass mir am 3.9. die angesprochene SMS geschickt wurde, was dann zu eher noch mehr Erstaunen führte. Denn, so sinngemäß, die Telekom habe bereits am 25.8. mitgeteilt, dass die Leitung gar nicht geschaltet werden könne, da kein Port mehr frei sei. (WTF?)

 

Damit warte ich jetzt seit über zwei Monaten auf die Schaltung des Anschlusses. Gut, ich ziehe selbstverständlich die 4-6 Wochen Bearbeitungszeit ab, die gehen auf meine Kappe. Damit bleibt immer noch ziemlich genau ein kompletter Monat übrig, für den ich die Grundgebühr gezahlt habe (aber den Zugang nicht nutzen konnte) und an dessen Ende ich jetzt scheinbar komplett ohne Anschluss dastehe. Die Dame am Telefon schlug mir vor, doch einfach den Umzugsauftrag neu anzustoßen, was ich vorerst dankend abgelehnt habe - sollte der Port tatsächlich belegt sein, warte ich wieder eine Ewigkeit mit dem gleichen Ergebnis, oder wie?

Tut mir leid das so drastisch ausdrücken zu müssen, aber es kotzt mich schlichtweg an was hier abgeht! Ich als Kunde muss einen halben Tag Urlaub nehmen, nur weil man bei o2 offenbar ein völlig miserables Verwaltungssystem nutzt und nicht in der Lage ist, den Kunden zu informieren. Oder besser: ihn sogar noch aktiv falsch informiert! Ein Umzug im gleichen Gebäude dauert (Stand heute, Tendenz steigend - mal vorausgesetzt es klappt überhaupt) mehr als zwei Monate. So, ich sitze jetzt nach meinem Telefonat gerade eben mit der Hotline hier und darf auf einen Rückruf warten der - machen wir uns nichts vor - sowieso nicht erfolgen wird.

Ich koche mittlerweile vor Wut wenn ich nur an o2 denke. Hier herrscht das absolute Chaos im System. Den Kundenservice anzurufen kostet nur Zeit und Geld, bringt aber effektiv nahezu nix da man hier von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet wird und am Ende mit dem (leeren) Versprechen auf einen Rückruf abgespeist wird. Und das gilt ohne Abstriche sowohl für den Festnetz- als auch den Mobilfunkbereich. Ich hab die Schnauze endgültig voll! Geld abbuchen, das klappt hervorragend. Aber die vereinbarte Leistung erbringen, darauf kann der Kunde im Zweifel warten bis zum St.-Nimmerleinstag. Herzlichen Dank, das Wochenende ist jetzt schon versaut.

Liebe Leute bei o2: Ich erwarte jetzt verdammt nochmal eine verbindliche Antwort darauf ob ihr in der Lage seid eure Pflichten zu erfüllen oder nicht. Und wenn ihr noch einen Funken Anstand und Kundenorientierung übrig habt, dann sorgt ihr dafür dass mir die Grundgebühr des letzten Monats auf mein Konto zurück überwiesen wird. Ansonsten hole ich mir das Geld nämlich selbst zurück. Das Maß ist nicht voll, sondern längst übergelaufen!

Und wieder ist gut eine Woche vergangen. Völlig überraschend hat sich niemand bei mir gemeldet. Von daher bleibt mir, da ein Anruf an der Hotline offenbar völlig nutzlos ist, mal wieder nur der Weg über das Forum hier. Könnte mir hier also jemand bitte den aktuellen Bearbeitungsstand nennen? Davon unabhängig geht am Wochenende entweder schriftlich die fristlose Kündigung oder alternativ eine letzte Frist an o2 raus. Mache ich von meiner Laune abhängig. Mehr schreibe ich hier jetzt nicht, sonst rege ich mich nur weiter auf.

Hallo mlaml,

 

die Kollegen versuchen noch heraus zu finden was da schief gelaufen ist. Hier haben wohl ein paar Systemschnittstellen versagt. Einerseits ging der Termin für den Techniker zum 05.09 raus, im Hintergrund erreichte uns aber eine Negativmeldung für die Leitung.

Tut mir leid. Hier kann ich leider nur um Geduld bitten.

 

Gruß

Stefan

Hallo Stefan,

ich weiß dass du hier nur der Bote bist, daher bitte ich vorab Entschuldigung wenn meine Worte jetzt vielleicht etwas harsch / unhöflich klingen. Als Adressat ist hier o2 zu verstehen, nicht du.

Ich bin der Meinung dass ich - insbesondere mit dem Hintergrund der Negativerfahrungen bei der Anschaltung Anfang des Jahres - mehr als genug Geduld mit o2 hatte. Nicht nur im Festnetzbereich. Ich stand bzw. stehe wochenlang ohne Anschluss da, nehme mir einen halben Tag frei um völlig sinnlos auf einen Techniker zu warten. Im Anschluss darf ich dann, so wird das auch jetzt wieder sein, meinem Geld hinterherrennen. Von der Zeit, dem Ärger und dem Aufwand ganz zu schweigen, das sind Dinge die mir niemand ersetzen bzw. die niemand wiedergutmachen kann. Mir ist auch letztlich egal ob der Fehler vom System, von Mitarbeitern oder von Dritten verursacht wird.

Insofern: Du darfst als Vertreter von o2 selbstverständlich gerne um Geduld bitten, diese Bitte stößt bei mir aber auf taube Ohren. Wie angekündigt werde ich am Wochenende Konsequenzen ziehen. Und darüberhinaus habe ich beschlossen die Historie in meiner Freizeit aufzubereiten und mich als langjähriger Abonnent auch an die c't (Rubrik: Vorsicht Kunde) zu wenden und den Fall der Bundesnetzagentur zu melden. Das kostet mich nochmal Zeit und Nerven, aber so werden hoffentlich potentielle Kunden gewarnt.
Und o2 kann sich sicher sein, das ist keine Drohung - das ist ein Versprechen. Ernsthaft, das Maß ist nicht voll, es ist übergelaufen. Was ich in diesem Jahr mit o2 erlebt habe spottet jeder Beschreibung. Und das wohlgemerkt nicht nur im Festnetzbereich, im Mobilfunkbereich liegt hier vor Ort beispielsweise auch seit über einem Monat eine so massive Störung vor, dass Telefonate nur teilweise geführt werden können, das mobile Internet nahezu garnicht funktioniert und man streckenweise nicht einmal erreichbar ist.

Wie angekündigt habe ich am Wochenende das Schreiben aufgesetzt und heute per Einschreiben verschickt. o2 hat jetzt noch Zeit bis zum 29.9. DSL zu schalten bzw. schalten zu lassen und damit den Vertrag zu erfüllen, andernfalls erfolgt die fristlose Kündigung. Inklusive Rückforderung der zu viel bezahlten Gebühren.

Mal schauen ob o2 es dieses Mal wieder bis kurz vor Fristablauf eskalieren lässt und wie man sich hinsichtlich der Rückerstattung verhält. Angesichts der bisherigen Erfahrungen schwant mir da Böses.

So. Mitte der vergangenen Woche erhielt ich einen Anruf eines o2-Mitarbeiters (seltsamerweise klappen Rückrufe immer äußerst schnell sobald man einen Brief per Einschreiben schickt, aber das nur am Rande). Dieser teilte mir mit, dass kein Port mehr frei sei und ich doch einen Telekom-Telefonanschluss buchen solle. o2 würde sich dann darum kümmern, dass dieser umgestellt und DSL geschaltet sowie der Bereitstellungspreis übernommen würde. Dieses Angebot habe ich mittlerweile auch schriftlich hier vor mir liegen.

Machen wir es kurz: Meine Antwort lautet nein. Selbst wenn diese Vorgehensweise so klappen sollte (woran ich meine Zweifel habe nach den bisherigen Erfahrungen), der Zug ist abgefahren. Ich hatte schon genug Ärger, solche Spielchen mache ich nicht mehr mit.

Da die o2-Hotline offenbar völlig überlastet ist (aktuell 45 Minuten Wartezeit...) beschreibe ich meine Anliegen daher hier und bitte um eine Antwort:

1.) Ich werde den Vertrag fristlos kündigen und ich erwarte die Rückzahlung der Monatsbeiträge für August und September (sowie Oktober, sollte dieser zwischenzeitlich abgebucht werden). Ich habe das auch schriftlich so bereits mitgeteilt. Ich bitte darum dies entsprechend in die Wege zu leiten und/oder mir einen Ansprechpartner zu nennen. Unter Rückzahlung verstehe ich ausdrücklich keine Gutschrift, sondern eine Überweisung auf das bekannte Konto!

2.) Ich benötige einen Retourenschein für den Fritzbox-Router, kann diesen aber auf der Homepage nicht finden. Daher bitte ich um Zusendung des entsprechenden Scheins an die hinterlegte E-Mail-Adresse.

3.) Bzgl. der Kündigung sowie der Rückerstattung bitte ich um eine entsprechende Nachricht. Die kann gerne erst einmal hier, per PN, Mail oder telefonisch erfolgen, letztlich aber dann natürlich in Schriftform per Post.

Zum Schluss noch eine Anmerkung: Ich hoffe inständig, dass o2 wenigstens professionell genug ist, meine Kündigung und die Rückerstattung vernünftig abzuwickeln. Ich habe wirklich keine Lust dazu, aber ich werde im Notfall nicht davor zurückschrecken das Ganze bis zu einer gerichtlichen Klärung zu eskalieren.

Dennoch einen schönen Abend.

Hi,

 

wann hast du das denn schriftlich eingereicht? Bisher sehe ich da noch kein Schreiben im System.

 

Gruß

Stefan

Hallo Stefan,

 

ich habe das Schreiben bereits letzte Woche Montag verschickt (per Einschreiben, Rückschein ist auch schon da). Darin habe ich eine Frist bis zum 29.9. gesetzt und für den Fall, dass der Zugang bis dahin nicht funktioniert, die fristlose Kündigung mitgeteilt.

 

Da o2 nicht in der Lage ist bzw. sein wird dies zu erfüllen (Taschenspielertricks wie die Leitung über die Telekom buchen mal außen vor gelassen, selbst dann wird nicht bis Montag kommende Woche ein funktionierender Zugang da sein) möchte ich das Ganze entsprechend abkürzen. Ich habe kein Interesse mehr daran bei o2 zu bleiben.

 

Ich hatte/habe nun die Hoffnung dass wenigstens das flott und zufriedenstellend über die Bühne geht ohne dass ich noch x weitere Einschreiben verschicken muss. Daher auch der Versuch des Anrufs und der Post hier im Forum.

 

Ich kann dir den Brief gerne per PDF oder als Copy&Paste per PN weiterschicken, wenn es um den Inhalt geht.

 

Viele Grüße,

Michael

mlaml schrieb:
Ich kann dir den Brief gerne per PDF oder als Copy&Paste per PN weiterschicken, wenn es um den Inhalt geht.

 

Viele Grüße,

Michael

Um den Inhalt geht es mir nicht, ich werde dies hier auch nicht bearbeiten können.

Das unterliegt der zuständigen Fachabteilung. Ich kann hier höchstens über den Bearbeitungsstand informieren, mehr aber auch nicht.

 

Allerdings ist im System bisher kein Schreiben hinterlegt, was mich ein wenig wundert. An welche Adresse hast du das gesendet?

 

Gruß
Stefan

Hallo Stefan,

 

das Schreiben ging an:

 

Telefonica o2 Germany

Kundenbetreuung

90345 Nürnberg

 

Die gleiche Adresse an der auch das letzte Schreiben Anfang des Jahres ging.

Das schreiben liegt bestimmt noch auf einen Schreibtisch und muss erst durch alle Systeme und Abteilung bevor man es sieht

Inzwischen ist das Schreiben ersichtlich und liegt der Fachabteilung vor, da wir da nicht weiter tätig sein können, muss ich dich daher noch um Geduld bitten.

 

Grüße

Yvonne

Tja, so ist das...ich warte nun schon ganze 2 Monate auf den Umzug und höre nur Vertröstungen....

Absolut nicht empfehlenswerter Service. Stehe schon kurz davor einen Anwalt zu kontaktieren.... 

Ich bekomme keine klare Aussage, es heisst Systemseitiger Fehler, dann die Telekom dann wieder System nun der örtliche Netzbetreiber. Ich hab die Faxen so übelst dicke..... das kann man sich gar nicht vorstellen.

Bin nun schon so viele Jahre Kunde und kann mir dann sowas geben. Nun Hatte ich aufgrund dessen außerordentlich wegen Nichterfüllung des Vertrages gekündigt und bekomme nicht einmal darauf eine Antwort.

Ich werde angerufen, das Handy klingelt 2 mal, dann bekomme ich ne mail weil ich ja persönlich nicht erreichbar war... so ein Schmand....

 

Bin wirklich sauer, Telefondose liegt brauche nicht mal nen Techniker vor Ort. Vorher war in der Wohnung auch Telefon und DSL....

 

😡

Freischalttermin ist bei dir der 14.10.2014.

 

Gruß

Stefan

Das macht ja Mut hier ... 😠 Verstehe ich das richtig: Umzugsauftrag v. 26.06. und Freischaltung 14.10. ???

 

Dann brauche ich wohl gar nicht zu fragen, was mit meinem Umzugsauftrag vom 08.08.2014 ist. Der zum 01.09.2014 ausgeführt werden sollte, dann zum 15.09.2014 und nun tut sich gar nichts mehr außer "bitten um Geduld".

 

Abgebucht wird natürlich trotzdem, das funktioniert ja einwandfrei!

 

Also ich bin echt schockiert, was nützt mir da mein nettes "silber" Ding, wenn man als Kunde dann so da steht?

 

Welche Möglichkeiten habe ich denn bitte? Ich bin leider nicht in der glücklichen Situation wie mein Vorposter, dass ich Internet meiner Nachbarn nutzen kann. Bin seit 01.09. ohne, was ziemlich besch... im Studium. Und dieser Thread nimmt mir gerade die Hoffnung auf baldige Erledigung.

Man hätte wenigstens noch schreiben können das die Kosten für den Zeitraum erlassen werden.auf dem Kunden eingehen,Service!

Bei mir sieht es genauso aus. ENtsprechendes Schreiben mit Bitte um Problemlösung innerhalb der nächsten Woche geht heute raus. Ansonsten fristlose Kündigung wegen nicht erbrachter Leistung.

14tage Frist ist besser-ist mehr Standart.

Wie sollte das Schreiben aussehen für die 14-Tage-Frist?

Und wer sagt, dass es bei einam anderen Anbieter besser wird falls es wirklich an der Telekom liegt? Nicht das dann die ganze Wartezeit wieder von vorne beginnt.

 

Danke im Voraus.

Mal kurz Rückmeldung meinerseits: Nach wie vor kein Internet, keine Rückmeldung auf Fax vom 30.09.2014 und 13.10.2014. Feedback auf meine Rücklastschrift (Abbuchung trotz bereits widerrufener Eingzugsermächtigung!): Mahnschreiben mit 4 € Mahngebühre ... Tja, darauf bekommt man Antwort ... Sehr kundenfreundlich! Bin gespannt wie es weitergeht.

Ich kam gerade eben nach Hause und im Briefkasten lag Post von o2. Was soll ich sagen - nach all den Pannen, Unzulänglichkeiten und der geballten Service-Inkompetenz bin ich überrascht. o2 hat es tatsächlich geschafft, noch einen drauf zu setzen. In dem Brief wird mir die Kündigung zum 3.11.14 bestätigt, also nächsten Monat! Auf meine fristlose Kündigung wird mit keinem Wort eingegangen, genauso wenig wie auf die Rückforderung der Gebühren. Stattdessen liegt ein Retourenschein bei für die Hardware bei. Oh, und wenn ich mich kostenfrei melde verspricht man mir ein "exklusives Treueangebot". Selten so gelacht.

Ehrlich, mir fehlen die Worte. Liebe Leute bei o2, habt ihr eigentlich den A**** offen? Da, wo bei einem normalen Menschen das Hirn ist, scheint bei so manchem Mitarbeiter eurer "Fachabteilung" nur ein matschiges Brötchen vorhanden zu sein. Anders lässt sich so ein unfassbar inkompetentes Verhalten nicht mehr erklären.

Bei einer solchen Dreistigkeit fehlen mir ernsthaft die Worte. Was soll ich hier noch groß schreiben? Das Ganze spricht für sich selbst. Aber bitte - wie heißt es doch so schön: Wer Wind sät, der wird Sturm ernten.

Da seitens o2 ja offenbar kein Interesse an einer vernünftigen Einigung besteht, werde ich nach dem Wochenende die entsprechenden angekündigten (rechtlichen) Schritte einleiten. Mir geht es mittlerweile nicht mehr nur um die entsprechenden Monatsbeiträge. Hier geht es ums Prinzip. Mit so einem Verhalten werdet ihr bei mir auf Granit beißen. Unfassbar. Das Wochenende ist jetzt schon versaut, herzlichen Dank auch!

Ganz vergessen:

 

Wäre es möglich den aktuellen Stand zu erfahren? Will heißen: Wird dieser Vorgang seitens o2 als abgeschlossen betrachtet oder findet da noch eine Bearbeitung statt bzgl. der zuviel gezahlten Monatsbeiträge?

Ich beantworte die Frage an dieser Stelle selbst:

Nach einem Anruf bei der Hotline wurde mir soeben mitgeteilt, dass mir (Stand: 23.10.2014) die Gebühren für den Zeitraum des 14.7. - 3.11.2014 erlassen werden. Dies würde mir in den nächsten Tagen auch noch schriftlich zugehen.

Sollte das auf das Nachhaken eines der Moderatoren hier geschehen sein, möchte ich mich recht herzlich dafür bedanken!

An meiner grundsätzlichen Entscheidung, auf absehbare Zeit keinen Vertrag mehr bei o2 abzuschließen und auch meine Freunde, Verwandte und Bekannte vorzuwarnen, halte ich natürlich trotzdem fest. Ich denke das kann man anhand der Fallgeschichte auch nachvollziehen. Schade dass es nach langen Jahren als zufriedener Kunde (Mobilfunk und am Ende auch DSL) so kommen musste, aber seitens des Unternehmens o2 hat man ja förmlich darum gebettelt. Die vielen (ähnlichen) Einträge hier im Forum bestätigen mich darin, dass es sich nicht um bedauerliche Einzelfälle sondern um ein grundlegendes strukturelles Problem handelt.

 

Dennoch allen, insbesondere auch den Moderatoren, schon einmal vorab ein schönes Wochenende.