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Kundenservice, Kundenbindung - Warum sind das bei o2 Fremdworte?

  • July 3, 2014
  • 9 Antworten
  • 66 Aufrufe
TA_Bln
Besucher:in
Hallo!

 

Was inzwischen aus o2 geworden ist, das kann man ja anhand der zahlreichen Erfahrungsberichte erahnen. Auffällig und besonders traurig ist dabei, dass besonders langjährige Kunden vergrault werden.

Auch ich musste das jetzt nach über 4 Jahren bei o2 erfahren.

 

Zusammenfassung (so kurz wie möglich):

Nach 4 Jahren habe ich mich zu einem VDSL Upgrade entschlossen. Also bestellt und etwa 2 Monate gewartet, bis die Freischaltung erfolgte. Bestellt habe ich All in L inkl. Promotion Aktion (s. Werbung).

 

Dann kam die Auftragsbestätigung: Keine Promotion zu sehen. Also habe ich bei o2 bescheid gegeben.

Ergebnis: Eine Rechnung von über 200 € landete in meinem Postfach. Ein Anruf bei der Hotline ergab, dass ein Mitarbeiter leider "vergessen" habe, die Promotion zu buchen. Diese würde nachgebucht, aber die Rechnung (am Monatsende!) müsste ich trotzdem bezahlen!

Ein so primitiver Vorgang, eine Rechnung zu stornieren und eine neue zu erstellen- so hat man mir erklärt- wäre bei o2 nicht möglich. Ich sollte mich schriftlich beschweren und die Rechnung reklamieren, was ich auch tat. Ich erhielt die selbe Antwort.

Ein Mitarbeiter macht also einen Fehler und der Kunde muss das ausbaden. Das ist bei o2 so und kann auch nicht korrigiert werden. Zahlreiche Beschwerden per Fax, Mail oder Chat nützten rein gar nichts. Es blieb der erklärte Unwille von o2, einen Kunden zufrieden zu stellen. Toller Service!

 

Darüber war und bin ich immer noch so erbost, dass ich nicht länger Kunde bei o2 sein möchte und habe den Änderungsauftrag, der eine 24monatige Laufzeit beinhaltet, innerhalb der gesetzlichen Frist widerrufen. Seitdem werde ich reihenweise mit Taschenspielertricks konfrontiert, mit denen o2 versucht auch weiterhin bei mir abzubuchen. Letztlich habe ich heute eine Kündigungsbestätigung erhalten (keine Bestätigung meines Widerrufs wohl gemerkt)- zum 17.06.2016.

Also mal wieder angerufen, tja und was soll ich sagen:

"...also ihre Kündigung ist hier erstmal so hinterlegt. Ich würde mich dann schriftlich beschweren und das reklamieren." Ach was!

 

Natürlich werde ich das machen. Aber die Frage, wie sie im Betreff steht, bleibt.

Und die, ob man wirklich immer das volle Programm mit Bundesnetzagentur und Rechtsanwalt fahren muss, um zu seinem Recht zu kommen.

Dabei wäre es so einfach gewesen, mich als Kunden zu halten. Zum Glück ist das neue iPhone noch nicht draußen, sonst hätte ich vielleicht noch den nächsten Fehler gemacht.

 

In diesem Sinne

 

 

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    9 Antworten

    o2_Yvonne
    • o2_YvonneTeam
    • Team
    • July 4, 2014
    Hallo TA_Bln,

     

    es tut mir sehr leid aber in der Tat ist die Widerrufsfrist hier bereits um, daher konnte von den Kollegen nur die reguläre Kündigung hinterlegt werden.

     

    Es ist aus steuerrechtlichen Gründen leider nicht möglich eine Rechnung korrigiert wieder auszustellen, daher haben die Kollegen hier recht gehabt.

     

    Grüße

    Yvonne

    bielo
    Legende
    • bielo
    • July 4, 2014
    TA_Bln schrieb:

    Und die, ob man wirklich immer das volle Programm mit Bundesnetzagentur und Rechtsanwalt fahren muss, um zu seinem Recht zu kommen.

     

     

    Dazu muss man ja erstmal Recht haben, oder? Das lässt sich einfach prüfen. Wann hast du die Widerrufsbelehrung erhalten und wann ging der Widerruf bei o2 ein?

     

    Bezüglich der Rechnung ist das leider so. Das einzige, worauf ich bestanden hätte, wäre keine Gutschrift, sondern eine Auszahlung des Betrages. Sind denn da noch Forderungen von dir offen?

    TA_Bln
    Besucher:in
    • TA_Bln
    • Autor
    • Besucher:in
    • July 4, 2014
    Hallo Yvonne,

     

    ich weiß nicht wie ihr auf so einen Unsinn kommt. Die Bestätigung zum Änderungsauftrag ist vom 17.06.2014. Die Promotion greift also erst ab diesem Datum. o2 hat ja schließlich geschlafen und "nachgebucht".

     

    Zitat:

     

    "Sehr geehrter Herr.......,

     

    hiermit bestätigen wir Ihnen folgende Änderung an Ihrem Anschluss:

    Ihr Vertrag hat JETZT eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten."


     

    Daher ist ja wohl auch eine Widerrufsbelehrung an das Schreiben angehängt.

    Ich habe den Änderungsauftrag also korrekt widerrufen.

     

    Rechnung korrigieren aus steuerrechtlichen Gründen nicht möglich? Interessante Ausrede und vor allem interessant, welche Konsequenz o2 aus so einem Sachverhalt zieht!

    Da hat o2 nicht "recht", sondern sollte sich lieber mal etwas einfallen lassen. Denn dass ansonsten die Kunden für Fehler von Mitarbeitern haften müssen, ist ja nun ein absolutes Argument woanders hinzugehen. Im übrigen gehen Ausbuchung und Neuerstellen einer Rechnung woanders relativ problemlos. Aber dafür muss eben eine gewisse Dienstleistungsmentalität zur Unternehmenskultur gehören.

     

    Nächste Schritte sind dann eben noch einmal eine schriftliche Beschwerde und das Einschalten der Bundesnetzagentur.

     

    Mit freundliche Grüßen

     

     

    bielo
    Legende
    • bielo
    • July 4, 2014
    Erkläre doch mal, was die BNetzA da machen soll? Dass o2 dein Widerruf anders sieht, ist ein privatrechtliches Problem. Dafür sind sie nicht zuständig. Wenn, dann Verbraucherzentrale.

     

     

    Rechnung korrigieren aus steuerrechtlichen Gründen nicht möglich? Interessante Ausrede und vor allem interessant, welche Konsequenz o2 aus so einem Sachverhalt zieht!

     

    Wieso Ausrede? Es gegt nur über eine erneute Rechnung. Nochmal die Frage: Sind da noch Foderungen von dir offen?


    TA_Bln
    Besucher:in
    • TA_Bln
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    • Besucher:in
    • July 4, 2014
    bielo schrieb:

    TA_Bln schrieb:

    Und die, ob man wirklich immer das volle Programm mit Bundesnetzagentur und Rechtsanwalt fahren muss, um zu seinem Recht zu kommen.

     

     

     

    Dazu muss man ja erstmal Recht haben, oder? 

     

    Ach nee. Wenn ich nicht der absoluten Überzeugung wäre im Recht zu sein, würde ich wohl auch kaum solche Schritte in Erwägung ziehen. Mich mit irgendeinem Telefonanbieter rumzustreiten, mach mir bestimmt keinen Spaß

    Die Geschichte mit dem Widerruf habe ich schon ausführlich beschrieben. Dieser stammt vom 20.06.2017 und ist innerhalb der gesetzlichen Frist erfolgt.

     


    bielo schrieb:
     

    Bezüglich der Rechnung ist das leider so. Das einzige, worauf ich bestanden hätte, wäre keine Gutschrift, sondern eine Auszahlung des Betrages. Sind denn da noch Forderungen von dir offen?

     

    Nein, ich habe alles bezahlt. An dieser Stelle noch einmal meinen allerherzlichsten Dank an o2, Betrag und Zeitpunkt hätten ja gar nicht besser sein können!
    Eine Auszahlung des Betrages klingt gut, wurde mir aber nicht angeboten. Von daher gehe ich davon aus, dass auch das "leider nicht möglich" sein wird. Alles andere, was diskutiert wurde (also alles, was im Sinne des Kunden gewesen wäre natürlich) war auch grundsätzlich nicht möglich.
     

     

     

    bielo
    Legende
    • bielo
    • July 4, 2014
    TA_Bln schrieb: Nein, ich habe alles bezahlt.
     

     

     

    Also hast du doch noch eine Forderung offen. Dann würde ich schriftlich die Auszahlung des Guthabens fordern. Eine Gutschrift wird ja nicht sofort mit der nächsten Rechnung aufgebraucht , oder wie hoch ist dein Guthaben?

     

    TA_Bln schrieb:Ach nee. Wenn ich nicht der absoluten Überzeugung wäre im Recht zu sein, würde ich wohl auch kaum solche Schritte in Erwägung ziehen.

     

    Entspann dich. Ich stelle die Fragen ja nicht aus Langeweile. Meine Erfahrung hier im Forum zeigt mir halt, dass etlich so Probleme mit Fristen und Zugang haben. Da du keine Daten genannt hattest, fand ich die Frage legitim. Aber entschuldige bitte, dass ich versuche dir zu helfen.


    TA_Bln
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    • TA_Bln
    • Autor
    • Besucher:in
    • July 4, 2014
    Ok, gleich 2 Missverständnisse: Forderungen von mir habe ich als Minus auf dem Kundenkonto verstanden. Also ja, mein Geld ist gegen meinen Willen und ohne meine Schuld abgebucht worden.

     

    Zweitens noch sorry von mir, wenn du dich angegriffen fühlst, das war so auch nicht gewollt. Ich bin wirklich weit davon entfernt, wahllos Mitarbeiter persönlich anzugreifen. Es ist eben auch der Ärger und die Dauer, mit der man bei o2 hinterher sein muss- für nichts.

     

    Ich werde deinen Rat befolgen und die Auszahlung fordern, lieber wäre mir jedoch der Widerruf würde endlich akzeptiert. Denn sollte die von dir beschriebene Möglichkeit der Auszahlung tatsächlich machbar sein, wäre das ja gerade das mindeste, was man mir hätte anbieten können. Wurde mir aber nicht angeboten. Da weiß man eben, was man als zahlender Kunde wert ist.

     

    Aber dir an dieser Stellen natürlich vielen Dank für deine Hinweise.

     

    bielo
    Legende
    • bielo
    • July 4, 2014
    Dabei bin ich nichtmal Mitarbeiter, sondern Kunde.

     

     

     Denn sollte die von dir beschriebene Möglichkeit der Auszahlung tatsächlich machbar sein, wäre das ja gerade das mindeste, was man mir hätte anbieten können. Wurde mir aber nicht angeboten.
     

    Auch wenn ich sowas ungern sage. Die Verrechnung der Forderungen ist bei allen Anbietern gängige und beliebte Methode. Geht auch schneller als Auszahlung.


    TA_Bln
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    • TA_Bln
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    • July 5, 2014
    bielo schrieb:
    Dabei bin ich nichtmal Mitarbeiter, sondern Kunde.

     

    Hm, hätte ich mir ja fast denken können. Denn nachdem ich versucht habe, die Sachlage etwas detaillierter und vor allem an Fakten ausgerichtet darzustellen, hat ja auch keiner der Gurus hier noch etwas dazu gesagt.

    Heute übrigens eine Kündigungsbestätigung per Post erhalten. Als ob es dadurch richtiger werden würde. Das ganze wird wohl noch langwieriger, als ich dachte. Die Hütchenspieler von Berliner Ku´Damm sind Lämmer im Vergleich zu o2.

     

    Dass Verrechnungen gängige Praxis sind, glaube ich unbesehen. Ist auch praktisch, sich den Cashflow auf Kosten des Kunden zu sichern. Erbärmlich.

     

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