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Keine Telefon- und Internetverbindung nach Umstellung auf VDSL

  • February 13, 2015
  • 18 Antworten
  • 728 Aufrufe
joel72
Besucher:in
Hallo zusammen, ich bin hier mehr als frustriert und verärgert über die Leistung, die hier O2 abliefert. Ich weiß, dass die Mods im Forum nichts dafür können und hoffe aber, dass ein Techniker mitliest und so eine Lösung unseres Problems zu herbei geführt wird. Oder jemand anders einen hilfreichen Rat hat. Zum Hintergrund: Wir haben unseren Vertrag von ADSL (bis 16 MBit) auf VDSL (bis 50 MBit) umgestellt. Der Versand der Hardware hat geklappt, ist angekommen und wie beschrieben installiert. Nur sind wir nun seit 7 Tagen ohne Festnetz-Telefonie und Festnetz-Internet. Wenn ich das Telefon abhebe und eine Nummer wähle kommt die Meldung "Bitte warten, Ihre Leitung wird gerade überprüft." Und das seit 7 Tagen ... Die Box (Homebox 6144) habe ich bereits mehrfach resetet, das Ergebnis bleibt das Selbe. Als Telefon ist ein Gigaset A810 angeschlossen.Ein Störungsticket bei der Technikerhotline haben wir eröffnet, uns wurde mehrfach der Rückruf eines Technikers zugesichert. Nichts ist passiert. Daher meine Bitte an die fachkundigen Mitarbeiter hier. Was kann oder muss ich tun, damit O2 ihren Teil des Vertrages - Bereitstellung von Telefon- und Internetdiensten - erfüllen kann. Zurzeit gehen wir mit einem SurfStick Online und telefonieren über Handy, dass ist aber nicht die Lösung des Problems, sondern wirft nur zusätzliche Kosten auf. Von unserer Erreichbarkeit über die bekannten Wege ganz zu schweigen. Herzliche Grüße Jörg BTW: Bevor hier jemand auf das Soforthilfetool verweist: Das läuft nur auf Windows ... Wir nutzen hier seit mehreren Jahren erfolgreich verschiedene LINUX-Derivate.

Lösung von joel72

Hallo zusammen,

ich mache jetzt hier mal einen Abschluss.

Wie oben beschrieben haben wir nach 5 Wochen durch einen Technikerteam die Ursache ermittelt (Ein Kabel war auf der Buchse falsch belegt, wie zuvor die anderen Telefon- und Internetdienste funktioniert haben ist mir ein Rätsel). Den Datendurchsatz habe ich zwar noch nicht genau gemessen, aber liegt gefühlt im annehmbaren Rahmen. Die Homebox 2 ist soweit brauchbar, kurzfristig war ein NAS angeschlossen, was im Netzwerk funktionierte, dann aber technisch defekt war. Von der Oberfläche her ist sie einfach zu bedienen. Von der WLAN-Leistung ist nach unserem Gefühl die Homebox genauso gut oder schlecht, wie der Belkin-Router der vorher dran hing.

Irgendwann rief die Rechnungsabteilung bei uns an, die die offenen Fragen geklärt hat. Zum einen waren die Offline-Zeiten von 5 Wochen ein Thema, die wurden dann mit 6 Wochen verrechnet. Des Weiteren gab es eine Kulanz-Gutschrift von 30 € Brutto. Die Summen werden mit dieser und den Folgerechnungen verrechnet. Zum einen haben wir gerade ein 0,00 € Rechnung sowie eine Gutschrift vermerkt. Ich werde das im Auge behalten und im Zweifelsfall ein Ticket eröffnen.

Mein Fazit: Stärker bei solchen Störungen nachhaken und auf einen Technikertermin hinwirken. Bei O2 wünsche ich mir, dass der Schwerpunkt mehr auf Service für offene Störungen gelegt wird. Ich habe leider nicht festgestellt, dass die Technik von sich aus alleine aktiv gewesen ist. Ein Tipp noch: Achtet genau auf die Buchungsbestätigungen bei der Auftragsbestätigung und erhebt Einspruch, wenn etwas unklar war. Ich war mir sicher, dass im Telefonat ein Kostenpunkt nicht genannt worden ist.

Die Mitarbeiter hier im Forum haben sich im Rahmen ihrer Möglichkeiten bemüht. Der Umgang gefällt mir hier sehr gut. Danke dafür!

Herzliche Grüße

Jörg

PS: @Mods: Bitte den Thread schließen, da die Störung und die offenen Fragen geklärt sind.

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    18 Antworten

    o2_StefanX
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    • o2_StefanXTeam
    • Team
    • February 14, 2015
    Tut mir leid, wir haben den Fehler an dei Telekom gemeldet, die müssen hier die Schaltung überprüfen, haben aber bisher von dort selber keine Rückmeldung erhalten wo der Fehler genau liegt.

     

    Gruß

    Stefan

    joel72
    Besucher:in
    • joel72
    • Autor
    • Besucher:in
    • February 16, 2015
    Hallo Stefan, hallo Mods,

     

    könnt ihr mal bitte bei der Telekom Druck machen? Eine Leitungsprüfung kann ja nicht so schwer sein.

     

    Danke und Gruß

     

    Jörg

    o2_StefanX
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    • o2_StefanXTeam
    • Team
    • February 16, 2015
    Habe entsprechend im Ticket hinterfragt warum es bisher noch keine Rückmeldung gibt.

     

    Gruß
    Stefan

    joel72
    Besucher:in
    • joel72
    • Autor
    • Besucher:in
    • February 19, 2015
    Hallo Stefan,

     

    Danke für Deine Mühen.

     

    Jetzt sind fast 2 Wochen um, an denen wir weder Telefon noch Internet haben. Kannst Du mir bitte einen aktuellen Ticketstand nennen und bei der Telekom Druck machnen?

     

    Danke und schöne Grüße

     

    Jörg

    joel72
    Besucher:in
    • joel72
    • Autor
    • Besucher:in
    • February 24, 2015
    Hallo O2-Mitarbeiter und -Mods,

    kann bitte jemand bei der Telekom intervenieren. So langsam wird es lästig und eine Synchronisation einer Leitung kann nicht so lange dauern. Sollte das aus irgendwelchen Gründen nicht möglich sein, teilt mir doch bitte eine Nummer bei der Telekom mit, die ICH kontaktieren kann.

    Vielen Dank!

    Jörg

    o2_Christian
    Forum|alt.badge.img+19
    Hallo joel72,

    leider liegen mir noch keine neuen Informationen vor.

    Ich habe meine Kollegen in dem Ticket nun noch einmal um zeitnahe Rückmeldung an Dich gebeten.

    Gruß

    Christian

    joel72
    Besucher:in
    • joel72
    • Autor
    • Besucher:in
    • February 25, 2015
    Hallo Christian,

    danke für Deine Unterstützung. Gibt es noch eine andere Möglichkeit zu intervenieren? Leider hat sich von Deinen Kollegen noch keiner gemeldet.

    Schöne Grüße

    Jörg



    o2_Christian
    Forum|alt.badge.img+19
    Hallo Jörg,

    mehr Möglichkeiten gibt es erst einmal leider nicht.

    Ich gehe aber davon aus, dass Du in Kürze eine Rückmeldung erhältst.

    Gruß
    Christian

    joel72
    Besucher:in
    • joel72
    • Autor
    • Besucher:in
    • February 26, 2015
    Hallo,

    kann mir jemand eine Möglichkeit nennen, wie ich einen Einspruch gegen die Rechnung an die Rechnungsstelle SICHER übermitteln kann?

    Gruß

    Jörg

    joel72
    Besucher:in
    • joel72
    • Autor
    • Besucher:in
    • February 27, 2015
    Hallo,

    da sich O2 die Fachabteilungen Technik und Abrechnung hier hinter einer Firewall aus Hotline und Forum verbergen und nicht direkt erreichbar sind sowie nicht zurückrufen, haben wir die aktuelle Rechnung stornieren lassen und den berechtigten Teil von 0,44 Euro überwiesen. Der Einspruch gegen die Rechnung vom 18.2.2015 geht heute per Einschreiben mit Rückschein raus.

    Für eine Leistung, die nicht erbracht wird, werden wir auch nicht bezahlen. Abgesehen von den Alternativkosten, die entstehen, um eine einigermaßen brauchbare Kommunikationsinfrastruktur aufrechtzuerhalten. Seit drei Wochen haben wir nun kein Internet und Telefon. Die Rechnungen werden erst ab dem Tag bezahlt, ab dem die Dienstleistung, die wir über O2 beziehen zu denken, bereitgestellt wird.

    Die Rückbuchung beinhaltet auch die Kosten für Routerkonfiguration und Lieferung, auch wenn diese bereits angeliefert worden sind. Seit dem 8.2.2015 hängt das Teil am Netz und Telefonanschluß, ohne einen Nutzen für uns zu haben.

    @Mods: Gebt die Information an eure Rechnungsstelle weiter. Wenn es eine Möglichkeit gibt, der Abteilung das Schreiben im Vorfeld als PDF zur Verfügung zu stellen, so lasst es mich wissen. Vielen Dank!

    Die Rufnummer, unter denen sich die Techniker und auch die Rechnungsstelle an uns wenden können, ist der Hotline bekannt.

    Und für uns ist es irrelevant, dass die Telekom der Verursacher ist. Das Vertragsverhältnis haben wir mit O2 abgeschlossen, daher sind diese auch die Leistungserbringer, die mit uns abrechnen.

    Mit freundlichen Grüßen

    Jörg

      joel72
      Besucher:in
      • joel72
      • Autor
      • Besucher:in
      • March 3, 2015
      Hallo Mods,

      gibt es einen aktuellen Stand oder eine neue Möglichkeit irgendwie irgendwo zu intervenieren?

      Danke für eine Info!

      Gruß

      Jörg

      joel72
      Besucher:in
      • joel72
      • Autor
      • Besucher:in
      • March 4, 2015
      Hallo,

      nachdem trotz stornierter Rechnung keine Bewegung in die Sache gekommen ist, habe ich unser Leid sachlich im Chat hinterlegt. Der erste Mitarbeiter hat dies aufgenommen und direkt weitergeleitet in den Rechnungsbereich. Dieser konnte im aktuellen Status nicht weiterhelfen und hat dies noch einmal an die Technik gegeben und das Störungsticket bei der Telekom wiederholt gemeldet. 20 Minuten später hatte ich einen Rückruf und wir haben zunächst einen Telekom-Technikertermin für den 10.3 vereinbart, der aber terminlich für mich besser am 11.3.2015, Zeitraum 14 - 20 Uhr passt und den ich in einem 2. Anruf daraufhin verschoben habe.

      Jetzt bin ich gespannt, ob der Techniker am 11.3. ab 14 Uhr bei uns aufläuft. Dienstlich habe ich das so hingebogen, dass ich dann zu Hause bin. Ebenso gespannt bin ich, wie wir das mit den Rechnungen sowie den uns entstandenen zusätzlichen Kosten geregelt kriegen.

      Ich halte euch auf dem Laufenden.

      Schöne Grüße

      Jörg

      scarletluisa
      Besucher:in
      • scarletluisa
      • Besucher:in
      • March 4, 2015
      Lieber Stefan,

      Bei mir besteht genau das selbe Problem. Seit am 20.02.2015 eine Umstellung auf 50 Mbit erfolgt ist (ich habe einen neuen Rooter zugeschickt bekommen, jedoch nicht durch meinen Wunsch sondern es wurde mir einfach aufgetragen) geht das Internet und Telefon nicht mehr. Komischerweise war 3 Tage lang das Internet/Telefon am vergangenen Wochenende plötzlich intakt, aber seit gestern morgen ist es wieder aus, alles ohne das irgendetwas verändert wurde oder geschehen ist. Kann man dies irgendwie überprüfen?

      joel72
      Besucher:in
      • joel72
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      • Besucher:in
      • March 4, 2015

      Hallo Scarletluisa,

      kannst Du bitte für Dein Problem ein eigenen Thread aufmachen? Sollte mein Problem wirklich in 7 Tagen gefixt  und das Problem mit der Rechnung geklärt worden sein, mache ich den Thread zu. Und Dein Problem könnte dann noch offen sein ...

      Danke und Schöne Grüße

      Jörg

      joel72
      Besucher:in
      • joel72
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      • Besucher:in
      • March 14, 2015
      Hallo zusammen,

      soeben war ein Subunternehmen der T-Systems vor Ort und hat den Fehler beheben können. Seiner Vermutung nach war ein Anschluss falsch belegt. Das Spannende an der Sache war, dass der ADSL-Anschluss zuvor die ganze Zeit, wenn auch mit nicht ganz so hohem Durchsatz, funktioniert hat. Die Vermutung ist, dass nun anhand der Datenlage ein anderer Anschluss geschaltet wurde. Der Techniker hat an der Verteileranlage die Belegung geändert und seit ca. 15 Minuten ist die Verbindung da. Die Freischaltung der Leitung hat problemlos funktioniert.

      Mein Tipp für die Leidensgenossen: Sorgt in solchen Fällen dafür, dass ein Techniker ZEITNAH beauftragt wird. Ich denke, wir waren zu geduldig und hätten so schon nach einer Woche im offline das Problem lösen lassen können. Die Arbeitsabläufe im Support scheinen - von außen betrachtet, suboptimal zu sein. Die Callannahme mit ihren eingeschränkten technischen Möglichkeiten hatte hier keine Chance einer Problemlösung. Der Technik-Bereiche hätte erkennen können, dass hier vor Ort was geprüft werden muss. Vermutlich stehen die Mitarbeiter aber vor riesigen Bergen von offenen Störungsmeldungen.

      Ich möchte betonen, dass ich mit dem vorherigen Absatz nicht die Arbeit oder gar die Mitarbeiter des Supports kritisieren möchte. Ich denke, dass dies das Ergebnis der Umsetzung einer vom Management gegebenen Richtlinie ist.

      Offen ist jetzt noch, wie O2 mit der Erstattung für die Offline-Zeit sowie für die entstandenen Kosten einer alternativen Infrastruktur umgehen wird. @o2_Stefan‌: Kannst Du uns dazu bitte einen Tipp geben? Ein Einspruch gegen die Rechnung für März liegt euch vor. VIelen Dank!

      Herzliche Grüße

      Jörg

      o2_StefanX
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      • o2_StefanXTeam
      • Team
      • March 16, 2015
      Die Kollegen welche die Rechnungsreklamation bearbeiten werden sich da dann entsprechend bei dir melden.

      Gruß

      Stefan

      joel72
      Besucher:in
      • joel72
      • Autor
      • Besucher:in
      • March 18, 2015
      Hi Stefan,

      danke. Dann werde ich noch ein paar Tage warten.

      Gruß

      Jörg

      joel72
      Besucher:in
      • joel72
      • Autor
      • Besucher:in
      • Lösung
      • April 20, 2015
      Hallo zusammen,

      ich mache jetzt hier mal einen Abschluss.

      Wie oben beschrieben haben wir nach 5 Wochen durch einen Technikerteam die Ursache ermittelt (Ein Kabel war auf der Buchse falsch belegt, wie zuvor die anderen Telefon- und Internetdienste funktioniert haben ist mir ein Rätsel). Den Datendurchsatz habe ich zwar noch nicht genau gemessen, aber liegt gefühlt im annehmbaren Rahmen. Die Homebox 2 ist soweit brauchbar, kurzfristig war ein NAS angeschlossen, was im Netzwerk funktionierte, dann aber technisch defekt war. Von der Oberfläche her ist sie einfach zu bedienen. Von der WLAN-Leistung ist nach unserem Gefühl die Homebox genauso gut oder schlecht, wie der Belkin-Router der vorher dran hing.

      Irgendwann rief die Rechnungsabteilung bei uns an, die die offenen Fragen geklärt hat. Zum einen waren die Offline-Zeiten von 5 Wochen ein Thema, die wurden dann mit 6 Wochen verrechnet. Des Weiteren gab es eine Kulanz-Gutschrift von 30 € Brutto. Die Summen werden mit dieser und den Folgerechnungen verrechnet. Zum einen haben wir gerade ein 0,00 € Rechnung sowie eine Gutschrift vermerkt. Ich werde das im Auge behalten und im Zweifelsfall ein Ticket eröffnen.

      Mein Fazit: Stärker bei solchen Störungen nachhaken und auf einen Technikertermin hinwirken. Bei O2 wünsche ich mir, dass der Schwerpunkt mehr auf Service für offene Störungen gelegt wird. Ich habe leider nicht festgestellt, dass die Technik von sich aus alleine aktiv gewesen ist. Ein Tipp noch: Achtet genau auf die Buchungsbestätigungen bei der Auftragsbestätigung und erhebt Einspruch, wenn etwas unklar war. Ich war mir sicher, dass im Telefonat ein Kostenpunkt nicht genannt worden ist.

      Die Mitarbeiter hier im Forum haben sich im Rahmen ihrer Möglichkeiten bemüht. Der Umgang gefällt mir hier sehr gut. Danke dafür!

      Herzliche Grüße

      Jörg

      PS: @Mods: Bitte den Thread schließen, da die Störung und die offenen Fragen geklärt sind.

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