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Hotline kann (will) sich an ihre eigenen Zusagen nicht erinnern

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Hallo! Nachdem wir am 30.4. einen Tarifwechsel (DSL/Festnetz) mit der Hotline besprochen haben und 2,99 EUR Preisvorteil für ein ISD-Komfortpaket bekommen sollen, wurde der Tarifwechsel - leider ohne diesen Preisvorteil - am 1.5. auch bestätigt.
Eben bei der Hotline angerufen und darauf angesprochen, kann (will) sich keiner der drei (!) Ansprechpartner daran erinnern bzw. sehen sich alle drei nicht in der Lage, das Gespräch nachzuvollziehen. Dabei gab es folgende "erstaunliche" Aussagen:
  • Wir zeichnen keine Gespräche auf, obwohl dies bei jedem Anruf gesagt wird.
  • Selbst wenn wir Aufzeichnungen haben, werden wir diese nicht nutzen, um diese Meinungsverschiedenheit zu klären.
  • Nein, die Kollegin, mit der ich gesprochen habe, kann ich im Systemeintrag nicht erkennen. Manchmal geht das. Aber in Ihrem Fall sehe ich keinen Namen. Aber ohnehin dürfte ich Ihnen den Namen aufgrund von Datenschutzvorgaben nicht sagen.
  • Am besten wenden Sie sich schriftlich an O2.
Erst im Nachgang habe ich feststellen müssen, dass O2 aber alles tut, um keine E-Mail-Adresse herauszurücken. Daher schreibe ich jetzt hier...
Der konstruktivste Tipp war, ich sollte dem Vertagswechsel widersprechen und solange weiterverhandeln, bis ich zufrieden wäre. Das ist leider aber auch keine ernsthafte Option, da der Vertrag, von dem wir kommen (DSL classic) selbst im Tarif-Archiv schon entsorgt wurde (und das aus gutem Grund).

Unterm Strich ein absolut katastrophales "Erlebnis" mit der Hotline, bei dem leider im Ergebnis 2,99 EUR monatlich Mehrberechnung auf mich zukommen als zugesagt. Ernsthaft dagegen machen, kann ich natürlich nichts. Da unser ursprünglicher Vertrag ohnehin auch noch bis 2020 gelaufen wäre, bin ich ohnehin "gefangen".

Kommt es nicht doch noch zur späten Einsicht (man soll die Hoffnung ja nie aufgeben), dürfte es das dann für mich hier aber auch gewesen sein...

Lösung von o2_Manga

Hallo @1stone,

ich möchte an der Stelle gern etwas zur Aufklärung beitragen. Gespräche werden zufällig zur Mitarbeiterschulung aufgezeichnet und nicht als Beweis für Vereinbarungen. Werden diese im Rahmen eines zeitnahen Coachings nicht genutzt, sind sie per Datenschutzverordnung umgehend zu löschen.
Ich habe mir die Tarifumstellung angesehen. Wie besprochen wurde bei dem Vertrag die ISDN Option für 24 Monate zu 100 % rabattiert. Außer der Grundgebühr von 34,99 EUR fallen somit keine weiteren Kosten an.

BG Manga

    18 Antworten

    B
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    • blablupLegende
    • Legende
    • May 8, 2019
    Einen echten Tarif mit dem Namen "O2 DSL Classic" gibt es nicht, daher kannst du ihn auch nicht im Tarifarchiv finden. Schau auf deine letzte Rechnung ggf. vor der Systemoptimierung, da findest du den Namen deines Ausgangstarifs, falls du ihn vergessen hast.
    Im Rahmen der Systemoptimierung gab es lediglich eine Umbenennung und Vereinheitlichung der Namen der Alttarife, um nicht 150 verschiedene Tarifnamen aus dem Altsystem in die neue Datenbank einpflegen zu müssen. Deine alte Preisliste hat nach wie vor Gültigkeit.
    lockenköpfchen
    Klaus_VoIP
    Klaus_VoIP
    Legende
    besprochen ... OMG 🤔
    Da prüft man eben die Auftragsbestätigung und reklamiert, wenn Zusagen nicht eingehalten werden. Ohne entsprechende Belege wird es dann schwer. Und das sich Hotliner schon Stunden später an nichts mehr erinnern können, liegt naturbedingt in der Anzahl der Gespräche.
    Manchmal sollen sogar menschliche Fehler passieren, von IT-Systemen ganz zu schweigen. 😉
    Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
    lockenköpfchen
    Sächsin
    B
    1
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    • 1stone
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    • May 8, 2019
    Einen echten Tarif mit dem Namen "O2 DSL Classic" gibt es nicht, daher kannst du ihn auch nicht im Tarifarchiv finden. Schau auf deine letzte Rechnung ggf. vor der Systemoptimierung, da findest du den Namen deines Ausgangstarifs, falls du ihn vergessen hast.
    Im Rahmen der Systemoptimierung gab es lediglich eine Umbenennung und Vereinheitlichung der Namen der Alttarife, um nicht 150 verschiedene Tarifnamen aus dem Altsystem in die neue Datenbank einpflegen zu müssen. Deine alte Preisliste hat nach wie vor Gültigkeit.

    Es fehlte lediglich ein "S" am Ende meiner Tarifangabe. Vollständig heißt der: "O2 DSL Classic S" - ändert aber nichts daran, dass er deutlich schlechter ist als die aktuellen Vergleichstarife...
    B
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    • blablupLegende
    • Legende
    • May 8, 2019
    Okay, noch mal deutlich: Die "O2 DSL Classic XS/S/M/L/XL"-Tarife gibt es nicht wirklich, d.h. man kann nicht sagen, dass hinter diesen Namen eine bestimmte Leistung mit einem bestimmen Preis stecken würde.
    Ich denke dass es durchaus Alttarife mit diesem Namen gibt, die auch im Vergleich zu den aktuellen Tarifen gut abschneiden.
    Nehmen wir mal einen O2 DSL All-in M (50 Mbit/s, All-net-Flat 29,99 EUR), der heißt nach der Systemoptimierung z.B. auch "O2 DSL Classic S". Dadurch, dass beim All-in der Router inklusive ist, ist der Tarif trotzdem günstiger als der entsprechende "My Home" Tarif.
    Klaus_VoIP
    Legende
    Hier ist das Classic-Zeug gut erklärt:
    https://hilfe.o2online.de/dsl-vertrag-33/o2-dsl-prozess-und-systemoptimierung-489006

    Maßgeblich ist das was Dir im Rahmen des Vertragswechsels verbindlich (Text- oder Schriftform) zugesichert wurde. Selbst meinem eigenen Gehör traue ich da nicht, denn es ist bekannt, das man sein Wunschdenken in Erinnerung behält.
    Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
    nordsee1982
    1
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    • 1stone
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    • May 8, 2019
    Nehmen wir mal einen O2 DSL All-in M (50 Mbit/s, All-net-Flat 29,99 EUR) ist nach der Systemoptimierung z.B. auch ein O2 DSL Classic S. Dadurch, dass beim All-in der Router inklusive ist, ist der Tarif trotzdem günstiger als der entsprechende "My Home" Tarif.

    Ich bin dafür offensichtlich zu blöd: Die "Systemoptimierung" ist doch noch gar nicht lange her. Neu sollte der Tarif O2 DSL Classic S heißen, aber schon heute kennt den noch nicht mal mehr O2 selbst...
    Klaus_VoIP
    Legende
    Lies doch erst mal die Infos unter dem Link. Es gibt - außer als Dummy-Namen- KEINEN Classic S.
    Daher gibt es auch keine Preisliste etc.
    Es gilt das, was vertraglich vereinbart wurde. Damit sind wir wieder bei der Auftragsbestätigung. Was steht in der drin?
    Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
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    • 1stone
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    • May 8, 2019
    Maßgeblich ist das was Dir im Rahmen des Vertragswechsels verbindlich (Text- oder Schriftform) zugesichert wurde.

    Das ist mir klar, sonst müsste ich mich nicht aufregen...

    Selbst meinem eigenen Gehör traue ich da nicht, denn es ist bekannt, das man sein Wunschdenken in Erinnerung behält.
    --> mir ist meine verzerrte Wahrnehmung an der Stelle durchaus bewusst. Aber an der Stelle war die (mündliche) Aussage eindeutig. Bringt mir nichts, da sich O2 ja (ganz bewusst) nicht erinnern kann (will).
    Klaus_VoIP
    Legende
    Mach es doch nicht so spannend:
    Thema Auftragsbestätigung. Was steht in der drin?
    Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
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    • 1stone
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    • May 8, 2019
    Letztlich geht es mir auch gar nicht um die Frage, wie mein alter Tarif hieß, daher nur abschließend dazu:
    Wir hatten auf den Rechnungen den Tarif o2 DSL All-in M, wurden dann im April systemoptimiert zu O2 DSL Classic S. Die Bezeichnungen stammen aus den Rechnungen. Ob das nun Tarife sind oder "Dummy-Namen" für Tarife ist mir einigermaßen egal.

    @Klaus_VoIP - wie schon geschrieben ist das, was O2 mir heute im Gespräch bestätigt, natürlich identisch mit deren Auftragsbestätigung. Wie geschrieben ist das ja aber gerade mein Problem, da eben nicht das, was zugesagt wurde.
    Und genau darüber ärgere ich mich ja auch. Und dann noch die Absurdität, dass O2 alle Gespräche aufzeichnen will, angeblich zu Schulungs- und Qualitätssicherungszwecken, aber dann, wenn es mal einen Qualitätssicherungsanlass geben könnte, leugnet die Aufnahmen zu haben oder - falls es diese geben sollte - diese in jedem Fall nicht nutzen wollte.

    Da ein geregelter Schriftverkehr mit O2 von O2 offensichtlich nicht erwünscht ist, habe ich diesen Beitrag geschrieben. Ja, durchaus in der (vermutlich absurd naiven) Hoffnung, dass ein Mitarbeiter sich bemüßigt sieht, ein Tickt zur (internen) Qualitätssicherung anzustoßen.

    Danke für Eure Beiträge. Wünsch Euch was...
    Klaus_VoIP
    Legende
    Aber dann MUSS Dir nach dem Auftrag vom 30.4. etwas bestätigt worden sein, was dann entweder dem All-in-M entspricht oder eher einem Neutarif, denn einen Classic-S mit ISDN wird man kaum bestätigt haben.
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    • 1stone
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    • May 8, 2019
    Im April wurde (automatisch/systembedingt) auf Classic umgestellt. Am 30.4. wurde auf meinen Wunsch hin auf Home L umgestellt. EINZIGES Problem ist, dass das ISDN-Komfort-Paket nicht wie zugesagt kostenfrei/subventioniert wird, sondern normal berechnet.
    Klaus_VoIP
    Legende
    ok, danke. Befriedigt zumindest meine Neugier.
    Wenn da ISDN ohne Rabatt drinsteht, war das absehbar. Wenn Du Dir die Masse an möglichen Mitschnitten überlegst, dann wirst Du einsehen, das man das niemals mehr raussuchen könnte.
    Bleibt nur der Weg über Widerruf. Good Luck!
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    • 1stone
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    • May 8, 2019
    Danke, das Glück werde ich nicht haben. Widerruf erscheint mir halt leider auch keine gute Wahl, da der Classic keine gute Wahl ist. Und aber nochmal etwas genereller die Frage, wozu diese Masse an möglichen Mitschnitten eigentlich gut sein soll - für Kunden wohlgemerkt, nicht für O2... Wie ich auf die nächste Frage von O2, ob ich mit dem Mitschnitt einverstanden bin oder nicht antworten werde, weiß ich jedenfalls...
    Klaus_VoIP
    Legende
    Die Logik ist doch ganz einfach:
    die Zustimmung wird anfangs erbeten, ohne zu wissen an wen der Call vermittelt wird.
    Bekommt "Mitarbeiter Alter_Fuchs" den Call, dann wird NICHT mitgeschnitten.
    Bekommt " Mitarbeiter Klein-Doofie"(in Einarbeitung) den Call, dann wird mitgeschnitten, damit man Feedback-Gespräche führen kann. Wenn die Calls aber wenig bringen, sind die möglicherweise vom Trainer am nächsten Tag gelöscht.
    So kenne ich es aus einem anderen Umfeld.
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    o2_Manga
    • o2_MangaModeratorin
    • Lösung
    • May 8, 2019
    Hallo @1stone,

    ich möchte an der Stelle gern etwas zur Aufklärung beitragen. Gespräche werden zufällig zur Mitarbeiterschulung aufgezeichnet und nicht als Beweis für Vereinbarungen. Werden diese im Rahmen eines zeitnahen Coachings nicht genutzt, sind sie per Datenschutzverordnung umgehend zu löschen.
    Ich habe mir die Tarifumstellung angesehen. Wie besprochen wurde bei dem Vertrag die ISDN Option für 24 Monate zu 100 % rabattiert. Außer der Grundgebühr von 34,99 EUR fallen somit keine weiteren Kosten an.

    BG Manga
    Konnte dein Anliegen gelöst werden? Dann freut sich der Helfer, wenn du seine Antwort als Lösung markierst.
    Klaus_VoIP
    o2_Flo
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    Besucher:in
    • 1stone
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    • May 8, 2019
    Hallo Manga, bin beeindruckt. Hätten das die drei Servicemitarbeiter nicht auch sehen müssen? Danke und viele Grüße
    o2_Manga
    Klaus_VoIP
    Legende
    Die Moderatoren sind in jedem Fall besser als der normale Hotliner. Andererseits muß der Hotliner gleichzeitig telefonieren und im System schauen und dann noch den Anruf dokumentieren. Da leidet dann oft die Sorgfalt.
    Vermutlich steht bei Dir der ISDN-Preis auf S.1 der Bestätigung und der Rabatt erst auf S.4. Da sucht man manchmal wie verrückt und übersieht es leicht. Auch die Hotline. Aber egal - Hauptsache Du bist zufrieden.
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    o2_Manga
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