Frage zu meinem DSL Umzug

Hay hay @RMA2002,

vorweg einmal die Info, dass der Umzug eines DSL Anschlusses mindestens 4 Wochen vor dem Umzug zu beauftragen ist (https://static2.o9.de/blob/13145104/v=4/Binary/umzug-download.pdf ; Pfad: DSL-Umzug mit o2: So funktioniert es Schritt für Schritt => "Wie du deinen DSL-Umzug beauftragst" in Schritt 3). Hier hast du auch die Info, wie der Umzugsauftrag beauftragt werden kann, mit einem Anruf, über mein o2 oder über einen o2 Shop, von einem schriftlichen Formular ist hier keine Rede. Dass du dich für ein anderes, nicht angebotenes Medium für diesen Vorgang entschieden hast, macht die Bearbeitungszeit leider nicht kürzer.

Da du anscheinend zusätzlich schon umgezogen warst, als du uns darüber informiert hast, ist eine weitere zeitliche Differenz leider unvermeidbar.

Wir haben deinen schriftlichen Umzugsauftrag erhalten, wobei du diesen an die Kundenbetreuung nach Nürnberg geschickt hast anstatt nach Hamburg, entsprechend wurde dein Schreiben nach Sichtung deines Anliegens richtig weitergeleitet. Auf dem Formular fehlte die Angabe, wo sich die TAE Dose befindet, sodass wir 2 Mal versuchten, dich telefonisch zu erreichen, leider erfolglos.

Daraufhin haben wir dir eine Email an die von dir bei uns hinterlegte Kontaktemailadresse gesendet, dass du uns bitte mitteilen möchtest, wo sich die TAE Dose befindet, als auch die Daten der Vormieter, damit eine Schaltung ggf. ohne einen persönlichen Technikertermin stattfinden kann, ebenso wie der Zeitraum für den eventuell notwendigen Technikertermin, sofern die Vormieterdaten nur teilweise oder gar nicht bekannt sind.

Am 18.4. haben wir erst die fehlenden Daten erhalten, sodass wir nach Rücksprache mit dem lokalen Netzanbieter den Schaltungstermin zum 7.5.2018 bestätigen konnten.

In diesem Fall sehe ich kein Verschulden oder gar eine "Veräppelung" von uns. An welcher Stelle haben wir dich denn deiner Meinung nach "veräppelt"?

Liebe Grüße

Larissa

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Hallo Larissa,

vielen Dank für die schnelle und vor allem ausführliche Rückantwort.

Trotzdem möchte ich hier noch einmal ein paar Punkte klarstellen, die man so nicht stehen lassen kann.

Punkt 1: Das Fax-Formular zum Umzugsauftrag kursiert im Netz unter folgendem Link: XXXXXXXXXX und wurde von mir bereits bei vorherigen Umzügen verwendet. Bis dato hatte sich darüber niemand beschwert, weil dort in der Regel schon alle Angaben zu finden sind. Auch ich finde dieses Formular nicht schlecht und habe deshalb auch bei diesem Umzug dazu gegriffen. In welcher Form der Kunde auch immer seinen Umzugsauftrag mitteilt, sollte keine Rolle spielen. Zudem habe ich immer gerne einen schriftlichen Nachweis über solche Aufträge, alleine schon deshalb kommt ein kurzer Anruf nicht in Frage. Die Daten des Vormieter waren schon bei meiner ersten Nachricht vermerkt, hierzu war keine Rückfrage mehr notwendig. In Zeiten von digitalem Fax-Eingang sollte eine Weiterleitung nur ein Knopfdruck sein, wenn etwas an der falschen Stelle aufschlägt.

Punkt 2: Ja es war ein sehr kurzfristiger Umzug meinerseits, das ist aber nicht das Thema. Man hat als Kunde sicherlich Verständnis für eine gewisse Bearbeitungszeit, nicht aber dafür ohne Kommunikationsfluss im Regen zu stehen. Ich habe euch am 4.4.18 den Umzugsauftrag zukommen lassen und am 12.4.18 nachgefragt bzw. erinnert, weil eben NULL kommuniziert wurde. Es ist bis dahin nicht der Hauch davon zu hören gewesen, dass der Auftrag überhaupt eingegangen ist. Das stimmt einen als Kunden schon stutzig und man fragt sich ernsthaft ob alles in Ordnung ist.

Punkt 3: Auf eure telefonischen Rückfragen habe ich umgehend mit E-Mails und Chat-Nachrichten geantwortet. Es ist mir beruflich bedingt nicht möglich privat am Arbeitsplatz zu telefonieren. Die Angaben haben Sie am 16.4.18 erhalten und nicht am 18.4.18. Wenn es eines Beweises bedarf, kann ich gerne die zugehörigen Dokumente uploaden. Aus eurem Haus kamen unzählige SMS an, die einen ständig an Internet-Adressen verweisen und keine Aussagekraft haben. Man will als Kunde nur wissen, dass die Angelegenheit bearbeitet wird und man sich ehrlich darum bemüht. Das ist schon alles.

Punkt 4: Danke für die Terminbestätigung am 7.5.18. Darf ich nachfragen ob der Techniker Vormittag oder Nachmittag vorbeifährt ? Ich muss das schließlich mit meinem Arbeitsgeber klären. Sollten Sie mir hierzu noch Bescheid geben können, wäre ich Ihnen sehr dankbar.

Und ja ich fühle mich "veräppelt" wenn ich aus dem Chat geschmissen werden, weil ich unangenehme Fragen stelle. Oder wenn ich an der Hotline anrufe -weil man sich nicht mehr anders zu helfen weiß - und nur eine Bandansage bekomme, sobald ich meine Daten angebe. Diese mir dann noch mitteilt, dass der Schaltungstermin Ende Mai sein soll, dann kommt sehr viel Unmut auf. Zwei Monate ohne Internet-Anschluss ist absolut undenkbar.

Der Eindruck, dass o2 alles für Neukunden macht, aber seine Bestandskunden nicht pflegt ist entstanden.
 

Edit o2_Lars: Link zu veraltetem Formular entfernt

Nur ein kurzer Hinweis von mir zum Technikertermin: o2 hatte mir sowohl telefonisch, als auch schriftlich die Zeitspanne 12-16h genannt. Der Techniker hatte den Auftrag für Vormittags, sodass wir uns verpasst haben. Beim Ersatztermin nannte man mir wieder merhfach 12-16h, der Techniker kam um 10h und hat mir auch seinen Auftrag für Vormittags gezeigt.

Kurz: verlass dich lieber nicht auf die genannten Zeiten!

Hay hay @RMA2002,

zu 1.: wenn du das Formular nicht direkt von uns hast, sondern von irgendeiner anderen Seite, kannst du dich weder darauf verlassen, dass dies das richtige ist, noch ob sich der Prozess dazu ggf geändert hat bzw. ein altes Formular, das zwischenzeitlich 5 Jahre alt ist, noch ggf. geänderten gesetzlichen Grundlagen entspricht. Dazu wäre es durchaus sinnvoll sich an den jeweiligen Anbieter zu wenden.

Wie geschrieben, findest du alle Informationen zum Umzug bei uns auf der Seite und hättest dort auch direkt den Umzug anlegen können. Hierbei sei gesagt, dass eine manuelle Erfassung eines Schreibens und dessen Anliegens deutlich mehr Zeit in Anspruch nimmt als ein online ausgefülltes Formular, das anhand der Auswahl bereits das Anliegen des Kunden beinhaltet. Weiterhin hast du selbst beim letzten Umzug ein Formular verwendet, das aktueller war, als das, was du nun eingereicht hast, aber das nur am Rande.

Zu 2.: Dazu kann es kommen, wenn nicht die angegebenen Formulare bzw. Vorgehensweise nutzt. Wie bei 1 bereits angemerkt, muss bei einem Fax oder Brief das Schreiben einem Kunden zugeordnet und das Anliegen an die richtige Fachabteilung zugewiesen werden. Wenn das Anliegen in der Fachabteilung zur Bearbeitung vorliegt und festgestellt wird, dass das Anliegen nicht zum Vertrag passt, muss geschaut werden, wo es hingehören könnte, denn auch die Angabe deiner Kundennummer auf dem Formular war fehlerhaft. Eine Weiterleitung zum richtigen Vertrag wurde auch damit nicht gerade leichter gemacht und ich hoffe, dafür hast du Verständnis, dass wir dann auch keine Benachrichtigung rausschicken können, wenn nicht erkennbar ist, für welche Kundennummer der Post-/Fax-Eingang ist.

Dass du stutzig geworden bist, kann ich nachvollziehen und dass du dich daraufhin mit uns in Verbindung gesetzt hast, war auch der richtige Weg, denn ohne richtige Kundennummer auf dem Schreiben wird eine Bearbeitung deutlich erschwert.

Zu 3.: Meine Kollegen haben auf Grund der fehlenden Angaben am 16. und 17.4. bei dir angerufen und am 17.4. eine Email verschickt, dass uns noch was fehlt um den Umzug beim lokalen Anbieter zu beauftragen. Dieses wäre ebenfalls nicht passiert, wenn du das Online-Formular genutzt hättest, bei dem du wegen der fehlender Angabe das Formular nicht hättest abschicken können.

Du hast uns am 16.4. eine Email mit den fehlenden Angaben zur Lage der TAE aufgrund unseres Anrufes am 16.4. geschickt, leider fehlte aber weiterhin die Angabe des Zeitfensters für den Technikertermin. Trotz fehlen dieser angefragten fehlenden Information haben wir den Umzug am 17.4. angelegt und am Folgetag, den 18.4., per Email die Bestätigung des Anlegens des Umzuges verschickt. Hier hast du recht, ich habe mich vom Datum der Auftragsbestätigung verleiten lassen, dieses Datum zu schreiben, bitte entschuldige. Richtig ist der 17.4. als Anlagedatum des DSL-Umzugsauftrags.

Dass wir eine gewisse Bearbeitungszeit benötigen, um Kundenanliegen zu bearbeiten, ist denke ich nachvollziehbar und 24 Stunden ist ein durchaus akzeptabler Zeitrahmen. Automatische Kommunikationen zu Änderungen gehen jeweils am Folgetag raus, sodass hier aus meiner Sicht keine Verzögerung unsererseits erkennbar ist.

Zu 4.: Wir habe in unserer Email vom 17.4. angefragt, welches Zeitfenster für dich besser ist, 8-12 oder 12-16 Uhr. Darauf hast du deine ursprüngliche Antwort mit der Lage der TAE gesendet, aber leider keine weitere Angabe gemacht. Wir haben als Rückmeldung seitens des lokalen Anbieters erhalten, dass es durch eine manuelle Bearbeitung zu Verzögerungen kommen kann. Ich lasse dir von den Kollegen daher eine Info per EMail zuschicken, sobald die Details final bestätigt wurden.

Wie du vllt an meinen ausführlichen Antworten merkst, sind uns Bestandskunden nicht egal, sonst würde ich mir hier nicht die Mühe machen 😉

Ich kann deinen Unmut teilweise nachvollziehen, gerade jetzt bei der Terminvergabe für den Schaltungstermin. Die Beauftragung des Umzugs selbst ist von unserer Seite aus aber richtig und zeitlich in einem angemessenen Zeitrahmen erfolgt. Dass uns da nun die Rückmeldung des Anbieters zeitlich etwas aus der Bahn wirft, ärgert mich persönlich selbst, kann es aber leider nicht beeinflussen. Ich habe meine Kollegen gebeten, dort nochmal anzufragen, was denn nun das Problem ist. Meine Kollegen melden sich dann direkt bei dir mit Termin und Zeitfenster für die Schaltung.

Liebe Grüße

Larissa

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Hallo Larissa,

besten Dank für deine erneute Reaktion.

Zu den meisten Punkten habe ich nach wie vor eine andere Meinung als du, aber das soll jetzt hier nicht noch mehr breitgetreten werden.

Verstehe ich es richtig, dass der Termin 07.05.2018 nun doch nicht als verbindlich und bestätigt angesehen werden kann ?

Ich werde mich erneut gedulden und hoffe binnen der nächsten 48 Stunden eine Terminzusage zu erhalten. Denn wie ihr auch wisst, hängt von einem solchen Vor-Ort-Termin sehr viel ab. Es muss in der Regel ja Urlaub beim Arbeitgeber beantragt werden.