Ein DSL Umzug von München nach Berlin

Hey liebe Foristen,

 

wollte euch nur mitteilen wie es uns bei unserm Umzug von unserem Alice/O2 DSL-Anschluss von München nach Berlin ergeht. 

 

Umzugsauftrag am 17.12.12 eingereicht für die Umschaltung zum 15.01.13. Keine Rückmeldung.

Nach zwei Wochen mal angerufen an der Hotline, ob alles OK ist. Sei es nicht, der Auftrag müsse neu gestartet werden. Telekom hätte den Anschluss nicht genehmigt, der Auftrag wurde storniert.

 

 - Erstes WTF. Da müssen wir also bei O2 anrufen und mal fragen ob jemand vielleicht nachschauen kann ob es einen Vollstopp bei dem Umzugsauftrag gibt, und man den nochmal stellen muss?!

 

Weiter geht's, man sagt uns also nach dem Neustart einen Technikertermin für den 24.01.13 zu. Auf Anfrage heisst es früher ginge es nicht. Wir hätten schliesslich den Auftrag nicht rechtzeigtig eingereicht.

 

- Zweites WTF. Zuallererst ist der Kunde also erstmal Schuld. Ich ruf nächstes mal im Stundentakt bei euch an und frage ob der Auftrag vielleicht gestoppt wurde, ja?

 

Gehe also zum Vodafone Store um mir einen Websessions Surfstick zu besorgen. Um die 10 Tage zu überbrücken, das wird schon gehen.

 

Als O2 Kunde lernt man ja dazu, und wir haben uns den Termin am 24 und 25 nochmal von der Hotline zusagen lassen. Natürlich taucht kein Techniker auf. Die Telekom/Schaltungs/Subunternehmerproblematik  ist hinlänglich bekannt. Wir klagen unser Leid der Hotline, die uns ohne Umschweife unterstellt wir hätten falsche Daten angegeben (in dem entsprechenden Tonfall, da war kein "vielleicht"). Das stünde so in Ihrem System. Oha, also nochmal alles durchgegangen. Alles passt. Folgetermin natürlich erst am 31.01 möglich. Ich will genauer wissen, was angeblich mit den Daten schiefgelaufen ist, so dass es beim nächsten Mal klappt. Weiss man natürlich nicht, kann man auch nicht erfragen, sondern einfach auf gut Glück nochmal probieren. Möchte bitte über Eskalationsmöglichkeiten aufgeklärt werden. Es gäbe keine, man sieht in der Situation kein Problem, es gibt doch nen Folgetermin, und damit ist die Sache doch geritzt. Die Servicehotline legt mit einem zynischen Spruch mitten im Gespräch einfach auf "Wissen Sie, ich helfe ihnen jetzt Mal." Tüt, Tüt, Tüt...

 

Ok, liebe O2. Bei allem Verständnis für technische Probleme und Organisationsprobleme mit der Telekom: Kafkaeske Auskünfte und Auflegen muss ich mir nicht bieten lassen.

 

1. Niemand bei der Hotline hielt es für notwendig sich zu entschuldigen. Man hätte nichts in der Hand, es sei alles immer die Telekom Schuld. Mag sein. Ich bin bei euch Kunde, nicht bei der Telekom. Wenn ich mich mit der Telekom rumschagen wollte, wäre ich dort Kunde geworden. Habe ich in der Vergangenheit auch oft genug getan, es gibt ja immer Probleme mit dem vermaledeiten DSL-Anschluss bei einem Umzug: Beschuldigt und aufgelegt hat bei mir beim rosa Riesen in der Vergangeheit noch niemand. 

 

2. Niemand bei der O2 Hotline hielt es für notwendig zu erklären, wie der Schalt-Prozess funktioniert, welche Folgeschritte oder Eskalationsmöglichkeinten möglich sind. Es hätte mir geholfen, wenn ich das Gefühl hätte, die Hotline hätte selbst ne Ahnung wie es läuft, und würde dies ihren Kunden gegenüber transparent machen. 

 

3. Die Hotline hat es ebenfalls nicht für nötig empfunden Lösungen anzubieten. Wie uns z.B. einen Surfstick anzubieten. Was hätte der Stick O2 gekostet? Was kostet ein verlorener langjähriger Festnetz/Internet/Mobile Kunde? Ist wohl ein Minusgeschäft mit dem DSL.

 

Also kündigen. Die Sitten bei O2 sind mir etwas rauh. Erstmal vielleicht nur den Festnetz/Internetteil des Vertrags, falls möglich. Mobilfunk wollen wir erstmal behalten. Da gibt's ja keine technischen Probleme. In unserem Vertrag steht, dass die einzelnen Optionen nach Bedarf zu- und abgebucht werden können. Der Hotlinemitarbeiter erklärt uns, die Kündigungsleute sind schon im Feierabend, aber Mobil zu behalten und Festnetz/Internet rauszukündigen sei kein Problem. Er vermerkt es. Bitte morgen noch mal anrufen.

 

Wir rufen an. Man erklärt uns, die Auskunft von gestern sei nicht richtig. Man müsse komplett kündigen und dann einen neuen Vertrag abschliessen, da könne man nichts tun. In unserem Vertrag steht zwar, dass man einzelne Optionen zu- und abbuchen kann.  Offenbar fühlt man sich aber nicht daran gebunden. Es sei völlig unmöglich nur die Mobilnummer fortzuführen. "Die alten Verträge wollen wir raushaben." und "Den Kollegen von gestern nehme ich mir zur Brust." Ein schönes Stück Ehrlichkeit in Bezug auf Vertragsmoral und Briefings bei O2. Man will nicht mal wissen, warum wir überhaupt kündigen wollten. 

 

Sobald wir die Sache trotzdem nochmal erklärt haben, heisst es man könne nichts tun, und auch nichts dafür, und sobald klar ist, dass wir dann auch bitte alles kündigen wollen, wurde trocken festgestellt, dass "es ja dann wohl auch keinen Sinn macht Sie zur Kundenrückgewinnungsstelle durchzustellen". Erraten. Wir wollen lieber kündigen, und wollen uns über den nächstmöglichen Kündigungszeitpunkt unterhalten. Die Kundenhotline legt in diesem Moment einfach auf!

 

Gut. Das Kündigungsschreiben ist per Einschreiben unterwegs.

 

Liebe O2. Die Telekom mag einen Schalttermin verbockt haben. Ihr habt *alles* falsch gemacht.

 

Over and out

fubar_o2