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Gelöst

Alice L Professional mit 12 Mbit Profil Abends aber nur max 2 Mbit Durchsatz

  • July 20, 2012
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51 Antworten

christ19810
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  • christ19810
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  • July 27, 2012
Ich bin Stefan und jedem hier dankbar, das sich das Problem nochmal angeschaut wurde. Naja ich warte jetzt die Rückmeldung der "Beschwerdeabteilung" ab und werde dann mal weiter sehen, entstören wollen sie ja nicht mehr... 😆

 

o2_StefanX
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  • July 27, 2012
Wenn die Beschwerdestelle sich hier meldet, erwähne auch bitte dann diese (ich nenne es jetzt einmal schlechte Sprachqualität) vom Techniker.

 

Ob der Rückruf jetzt durch meine Anfrage ausgelöst wurde kann ich nicht sagen, ich habe immer noch keine Rückmeldung. Passiert allerding leider öfter, das die Kollegen zwar die Kunden informieren, aber nicht mich 😞 .

 

Gruß

Stefan

christ19810
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  • christ19810
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  • July 27, 2012
Eben bekam ich eine Rückmeldung. Eine "Sonderkündigung" wurde abgelehnt, da keine Geschwindigkeit garantiert wird und ich soll keine Störung mehr melden, da das Problem nicht behoben wird bzw. behoben werden kann.

Der Mitarbeiter mit dem ich gesprochen habe, konnte es auch nicht verstehen. Er sah auch die ganzen Kontakte mit der Technik und auch das es derzeit keine Lösung geben wird. 

 

Tja was soll man da noch sagen.

akapuma
Stammgast
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  • akapuma
  • Stammgast
  • July 27, 2012
Wenn bei Dir nur 2MBit möglich wären, dann hätte o2 recht. Dann wäre mehr nicht möglich. Aber bei Dir sind leitungstechnisch 16MBit möglich.

 

Wenn ein Verteiler überlastet ist, und Kunden deshalb auf 12000 statt auf 16000 geschaltet werden, dann zeugt das von einem schlechten load-balancing (der Möglichkeit, die komplette zur Verfügung stehende Bandbreite in Echtzeit auf die Kunden zu verteilen). Aber gut - mit 12000 kann man leben.

 

Wenn die Bandbreite gelegentlich unter 12000 sinkt, weil gerade alle Kunden online sind und "saugen", dann ist das auch OK.

 

Wenn die Leistung aber Regelmäßig von 12000 auf 2000 absinkt, dann gibt es dafür keinen nachvollziehbaren Grund. Das würde ich "Fehler" nennen. Da die Sonderkündigung abgelehnt wurde, würde ich mich bei der Bundesnetzagentur beschweren.

 

Liebes o2-Team:

Klar - Ihr wollt Gewinn machen. Unzufriedene Kunden wie chist19810 bringen aber kein Geld. In dem er Euch regelmäßig Störungsmeldungen schickt (was er hoffentlich auch weiterhin tut), kostet er Euch mehr Geld, als er bringt. Außerdem beschwert er sich hier öffentlich im Forum. Und meckert bestimmt auch über Euch, wenn er sich mit Freunden/Bekannten/Verwandten unterhält. Das ist schlecht für's Image. Es bringt nichts, sich an unzufriedene Kunden zu Klammern. Das bringt Euch nichts, und dem Kunden auch nicht.

 

gruß

 

akapuma

A
  • Anonymous
  • July 27, 2012
christ19810 schrieb:
Eben bekam ich eine Rückmeldung. Eine "Sonderkündigung" wurde abgelehnt, da keine Geschwindigkeit garantiert wird...


Diese Aussage ist m. E. nicht korrekt. O2 hat sich vertraglich verpflichtet, den Zugang zum Internet zu ermöglichen. Grundlage für diesen Vertrag sind die AGBs zu Deinem Tarif. Selbst dort heisst es (Abschnitt 2.1.3), dass der Vertrag auf Wunsch des Kunden fortgeführt wird, wenn eine Zugangsbandbreite von 5000 Kbit/s unterschritten wird.. Dieser Abschnitt der AGB soll eigentlich nur den Fall regeln, dass der Anschluss aus physikalischen Gründen, keine höhere Geschwindigkeit erreichen kann. Hier ist es aber nun so, dass O2 bereits zugegeben hat, dass die Technik von O2 die notwendige Bandbreite zu bestimmten Zeiten nicht bereitstellen kann. Ich denke, dass O2 damit seiner vertraglichen Verpflichtung nicht nachkommt und Dir eine Fortführung des Vertrages nicht zugemutet werden kann. Es wird hier eine Kündigung aus wichtigem Grund in Betracht kommen §314 BGB. Leider kannst Du nicht sofort kündigen und musst O2 eine Nachfrist zur Beseitigung des Mangels gewähren, §314 Abs. 2 BGB. Allerdings bin ich kein Jurist und Du solltest Dich zuvor von einem Anwalt beraten lassen. Schließlich kannst Du gerade als Geschäftskunde auch Schadenersatzansprüche geltend machen.

 

Alles im allem macht O2 keine gute Figur. Erst auf Nachfrage erfährst Du von den Einschränkungen auf Seiten des Anbieters. Und als Du dahinter kommst, hat man nicht die Größe einer Vertragsauflösung zuzustimmen. 

christ19810
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  • July 27, 2012
Hallo,

 

14 Tage Frist zur Nachbesserung hatte ich ja gesetzt. Da ich die Störung 1 Woche nach Schaltung gemeldet hatte bzw. bestätigt das der Service die schauen sich ja immer die Schreiben an die ich geschickt habe, wenn ich da anrufe.

o2_StefanX
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  • July 27, 2012
Sehe ich es im Datensatz und allen Störungstickets gerade richtig, das die maximal 2 Mbit ab 18 Uhr im W-Lan auftreten?

 

Wie schaut es mit Kabel aus?

 

Gruß

Stefan

 

christ19810
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  • christ19810
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  • July 27, 2012
Nein das ist falsch, die ~2 Mbit sind per LAN und W-LAN. Letzte Woche hatte sich doch auch direkt ein Mitarbeiter remote auf das IAD eingeloggt und nach 18 Uhr ein Downloadtest gemacht und hatte das gleiche. Wieso steht da immer per W-LAN das habe ich heute schon an der Hotline gesagt, das ich das so nie gesagt habe.

 

Es wurde ja auch gesagt mehrfach von der Alice Technik das ab 18 - 06 Uhr und am Wochenende der Zugangspunkt zu überlastet ist und da derzeit nichts machen wird und ich keine Störungen mehr melden soll. Weil es mir ja mehrfach gesagt wurde.

 

Die Probleme mit dem IAD wegen W-LAN berücksichtige ich ja schon gar nicht mehr, weil ich jetzt noch ein W-LAN AP angeschlossen habe.

 

So wie ich es auf Seite 3 ganz oben beschrieben habe...

o2_StefanX
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  • July 27, 2012
Ich lese jetzt gerade nur im Datensatz und habe deine Postings einmal kurz aussen vor gelassen. Eine Eintrag über die Bestätigung das eine Überlastung der Grund für Maximale 2 Mbit/s sind, sehe ich eben bisher leider nicht. Lediglich das die Profilanpassung auf 12.000 Notwendig war, um eine stabile Leitung zu gewährleisten.

 

Auch einen Eintrag von dem Techniker der die Prüfung direkt auf dem IAD durchgeführt hat, sehe ich nicht.

 

Desweiteren ist der Request für deine Beschwerde immer noch offen und nicht final bearbeitet.

 

Gruß

Stefan

Mister79
Legende
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  • July 27, 2012
Sag mal Stefan, habt ihr nicht noch Möglichkeiten dem Kunden zu helfen? Auch wenn es zu einem Sonderkündigungsrecht führt?

Was ist letzter Praizzz?
christ19810
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  • July 27, 2012
Stefan, ich kann nur das sagen was die Hotline mir sagt. Leider hab ich da keinen Einblick was da noch steht und was nicht.

 

Die Beschwerdeanfrage wurde ja von dem Kollegen der mir das mitgeteilt hat erneut geöffnet, weil er das selber nicht verstanden hat wieso so entschieden wurde, da er den Remotezugriff für die Tests letzte Woche gesehen hatte bzw. Frau L. von der müssten ja auch ein paar Einträge zu sehen sein, hatte das deswegen Anfang der Woche ja auch schon weiter gegeben.

 

Vielleicht sollte ich jetzt jeden Abend, anrufen und die Störung melden, sobald der Download zusammen bricht, weil so wie es ausschaut wurden ja die letzten Gespräche/Messungen bzw. was auch immer gesagt wurde nicht gut dokumentiert.

 

Bloss das möchtet Ihr ja auch nicht mehr, wenn ich mich an das Gespräch von gestern erinnere.

 

Es wurde ja mehrfach E-Mails auch ausgetauscht.

o2_StefanX
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  • July 27, 2012
Wir haben hier bei Alice nur bedingt Möglichkeiten, leider. Wir sind hier auch auf die Rückmeldungen unserer Ansprechpartner angewiesen, daher versuche ich hier auch ein wenig beide Seiten ab zu gleichen.

 

Wäre das ein o2 DSL würde ich alles selber in die Hand nehmen können. So kann ich auch nur versuchen das ganze zu begleiten und die Kollegen von Alice in die richtige Richtung zu lenken.

 

Das die Beschwerde neu aufgenommen wurde hatte ich nicht gesehen, sah so aus als wenn die alte noch offen wäre.

 

Gruß

Stefan

 

 

christ19810
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  • July 27, 2012
Soll ich denn jetzt nochmal eine Störung melden, wenn alles andere ja nicht dokumentiert worden ist und auch auf die Gefahr hin das gleich wie gestern zu erleben?

Ich habe eben nochmal um einen Rückruf gebeten, ich hoffe der klappt heute noch. Mir hilft es nicht direkt mit dem first level zu sprechen. Ein Gespräch mit eurer CRM/Beschwerdeabteilung blieb mir ja auch leider verwährt, obwohl mir seit letzter Woche ein Rückruf versprochen wurde.

 

Mir kommt es immer so vor es wird viel gesagt aber nichts getan.

 

Das Problem für mich ist das ich heute wieder ab 18 Uhr bis Montag dann wieder auf meiner 1-2 Mbit Leitung sitze und mir damit auch ein wenig die Hände gefesselt sind, da ich das Problem nun  ja leider nicht selber lösen kann.

 

Viele Grüße

Christian

o2_StefanX
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  • July 27, 2012
Warte bitte ein wenig. Die Beschwerde wurde ja nun wieder geöffnet. Es mag auch sein das die Kollegen in der technik ein eigenes Ticketsystem auf welches ich kein Zugriff habe.

 

Hier erneut an zu rufen, solange die Beschwerde noch offen ist halte ich für nicht nötig. Im Gegenteil, das würde nur noch mehr Verwirrung stiften, wenn noch mehr Kontakteinträge generiert werden und noch mehr leute am Datensatz rumbasteln.

 

Gruß

Stefan

christ19810
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  • July 27, 2012
Hallo,

 

ok dann heißt es wieder warten. Es wäre trotzdem schön, wenn ich den versprochen Rückruf der eigentlich schon die letzten Tage bekommen sollte, noch bekommen würde, damit mir jemand auch nun mal genau sagt was nun Sache ist bzw. der auch direkt Entscheidungen treffen kann bzw. einen direkten Ansprechpartner hat in der Beschwerdeabteilung.

 

Viele Grüße

 

Christian

christ19810
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  • July 31, 2012
Hier ein kleines Update:

Störungsmeldungen werden nicht mehr angenommen, wurde bei mir vermerkt. Dann hieß es die Beschwerde zur Beschwerdeablehnung wurde abgelehnt. Dann hieß es ne Stop das liegt noch bei irgendwem auf sein Tisch zur Bearbeitung.

 

Ich liebe definitve Aussagen. ☺️ Aber der Satz mit der Beschwerdeablehnung da musste ich schon innerlich grinsen.

o2_StefanX
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  • July 31, 2012
Hey Christ,

 

wir sind hier immer noch dran, haben aber noch keine offizielle Stellungnahme von unseren Ansprechpartnern. Die werden das ganze auch gründlich überprüfen wollen, daher dauert es auch ein wenig. Die telefonate mit der Hotline halte ich hier weiterhin für nicht Sinnvoll. Die Aussagen die dort getroffen werden möchte ich auch so nicht bestätigen ohne selber eine offizielle Stellungnahme uns gegenüber zu haben.

 

Bitte halte dich hier mit der Hotline etwas zurück. Die ganzen Bearbeiter die du bereits aufgescheucht hast wirken derzeit eher Kontraproduktiv.

 

Wie heist es so schön, "viele Köche verderben den Brei".

 

 

Gruß

Stefan

christ19810
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  • July 31, 2012
Ich bisher ja mich nur nach den aktuellen Status erkundigt mehr eigentlich nicht.

 

Aber gut dann bin ich ganz still... ☺️

o2_StefanX
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  • July 31, 2012
Ist jetzt auch nicht böse gemeint Christ, aber du siehst ja selber wie die Kollegen an der Hotline gerade reagieren. Bei jedem Kontakt wird ein Kontakteintrag erzeugt und dadurch wird das ganze nur unübersichtlich. Gib den Kollegen vom mir eine Chance hier Licht ins dunkle zu bringen.

 

Ok?

 

Gruß

Stefan

christ19810
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  • July 31, 2012
Wie ich oben geschrieben habe, werde ich keine weiteren Nachfragen tätigen auch nicht wenn der Anschluss so gut wie gar nicht geht... das Problem ist einfach, das ich nun mal auf den Anschluss aus beruflichen Gründen angewiesen bin und nicht tagelang warten kann.

Ich weiß das du zu vermitteln suchst, aber deine Alice Kollegen haben mittlerweile so viele Fehler gemacht und auch bisher nie einen versprochenen Rückruf eingehalten, sondern ich musste zurück rufen was um nach den Stand zu fragen, das ich dann irgenwann die Geduld verliere ist doch auch irgendwo verständlich.

 

Wie gesagt ich werde mich zurück halten.

 

Trotzdem danke für deine bisherige Hilfe!

 

Schönen Dienstag noch!

 

Gruß

Christian

christ19810
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  • July 31, 2012
Hier noch ein Speedtest:

http://www.speedtest.net/result/2093509663.png

o2_StefanX
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  • Team
  • August 1, 2012
Hallo Christ,

 

habe nun Rückmeldung und auch die Protokolle der Störungsbearbeitung vorliegen.

 

Die Technik hat hier wirklich alles versucht. Alles was hierfür verantwortlich sein könnte wurde geprüft und rekonfiguriert.

 

Eine überlastung am DSLAM ist es auch nicht, dieser ist mit maximal 500mbit ausgelastet, hat aber eine 1gbit Anbindung. 

 

Das Problem ließe sich vermutlich nur mit dem kompletten Tausch der DSLAM Hardware aus der Welt schaffen. Das steht aber leider in keiner Relation und andere Kunden scheinen auch nicht betroffen zu sein.

 

Das eigentliche Problem, warum du diese Performance Einbrüche hast, ließ sich leider nicht diagnostizieren.

 

 

Sorry, aber hier können wir wirklich nichts mehr tun.

 

Wie es nun weiter geht und was wir dir in dieser Situation einräumen können, sprechen wir derzeit intern noch mit der Beschwerdestelle ab, auch hier bekommst du dann Zeitnah eine Rückmeldung von mir oder direkt von den Kollegen.

 

Gruß

Stefan

christ19810
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  • christ19810
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  • August 1, 2012
Ok vielen dank für die Rückmeldung. Im Kundencenter steht keine Vertragslaufzeit mehr drin, hat das damit irgendeine Bewandnis?

Mister79
Legende
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  • Mister79Legende
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  • August 1, 2012
christ, hab dir eine PN geschickt

Was ist letzter Praizzz?
o2_StefanX
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  • o2_StefanXTeam
  • Team
  • Lösung
  • August 2, 2012
Hallo Christ,

 

unser Beschwerdemanagement hat nun ein Angebot für dich, über dieses wirst du in kürze unterrrichtet.

 

Gruß

Stefan

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