Linke Hand und rechte Hand, dazwischen ein Kopf, der beide Hände koordiniert, so ist es eigentlich. Doch was passiert, wenn der Kopf nicht richtig arbeitet?



Also. Am 1.10. eine Samsung Galaxywatch bestellt. Geliefert am 4.10. und bereits mit Fax vom 5.10. Vertrag widerrufen (liegt vor lt. Hotlinemitarbeiter) und die Smartwatch retourniert. Am 9.10. E-Mail vom Kundendienst, das die Smartwatch retouniert wurde und „… Die Rückerstattung Ihrer Anzahlung inklusive Frachtkosten erfolgt nach ca. 4 Werktagen auf Ihr Bankkonto.“ Nun, eine Anzahlung gab es nicht. Also sollte man annehmen, alles in Ordnung. In meiner Übersicht stand und steht unter abgeschlossene Aufträge „Komplett Retoure“. Beruhigt wurde ich auch, da am 13. Oktober bei mir eine Stornorechnung vom 9.10. zu dieser Uhr eintrudelte.



Also mathematisch alles in Ordnung. Doch nun kommt die rechte Hand. Plötzlich tauchte ein Ratenplan zu jene Galaxy Smartwatch auf. Wie gesagt, danach. O.k. kann passieren. Also den Chat von der Hardwareabteilung bemüht. Zitat “ Ist alles in Ordnung. Einfach den Ratenplan ignorieren.“

Nun kann man annehmen, das es so ist. Doch heute (25.10.) wurde die erste Rate zur Abbuchung bei meiner Bank avisiert. Also einen freundlichen Hotlinemitarbeiter angerufen, Fall geschildert und nach längerem Suchen seinerseits Auskunft erhalten, er gibt es an den zuständigen Bereich weiter, er konnte auch erkennen, dass hier etwas schief läuft.In drei Tagen würde ich eine Antwort erhalten.



Für mich taucht jetzt die Frage auf: Wo ist der Kopf, der das alles koordiniert?



Ja, ich weiß, es sind komplizierte Prozesse, doch es müssen schon Sicherheiten eingebaut werden, damit Mitarbeiter X (linke Hand) weiß, was Mitarbeiter Y (rechte Hand) getan hat.



Bevor Äußerungen kommen: Das ist halt so usw. Nein, es muss so nicht sein, ich habe mehrere Jahre bei einem Provider gearbeitet, sowohl in der Kundenhotline als auch im Backoffice. Aber, solche Fehler wurden mit den jeweiligen Mitarbeitern durch die zuständigen Teamleiter ausgewertet und die Mitarbeiter nochmals geschult. Wenn es dann noch einmal vorkam, tja dann…



Nun zu meiner Frage. Darf ich nun davon ausgehen, das sich nunmehr des Problemes angenommen wird oder versinkt mein Gespräch mit dem Hotlinemitarbeiter auch wieder im Bermudadreieck?