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Kundenservice - Katastrophe hoch 10

  • April 6, 2016
  • 8 Antworten
  • 1017 Aufrufe
WütenderBürger
Besucher:in
Liebe O2-Community,

liebes O2-Team,

wir schreiben den Mittwoch, den 06.04.2016. Und heute, sage und schreibe 16 Tage nach Eingang meiner Retoure, habe ich die scheinbar erste vernünftige Ansprechpartnerin erhalten, die dafür gesorgt hat, dass ich ein Neugerät zugeschickt bekomme!

Zu den Fakten:

Mi,16.03. 2016 - Bestellung eines Samsung Galaxy S7 inkl. Mobilfunkvertrag O2 Blue All-in M

Mi, 16.03.2016 - Eingangsbestätigung von Base

Mi, 16.03.2016 - Auftragsbestätigung (WSHW21375086)

Do, 17.03.2016 - Versandbestätigung mit Paketverfolgungsnummer

Fr, 18.03.2016 - Paket wurde erfolgreich zugestellt

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Fr, 18.03.2016 - Samsung Galaxy S7 ausgepackt, installiert und DEFEKT feststellen müssen: Akku wurde extrem heiß und entlud sich im ausgeschalteten Zustand komplett

Sa, 19.03.2016 - 1. Anruf an O2 0176 888 55 222, um über Retoure und Austausch aufklären zu lassen.

Sa, 19.03.2016 - Retoure über O2 Online-Portal erfasst mit Auftragsnummer 890059628

Mo, 21.03.2016 - Samsung Galaxy S7 inkl. Retoureschein + persönliches Anschreiben mit Bitte um Austausch durch Neugerät an  DHL übergeben

Di, 22.03.2016 - E-Mail von O2 Kundenbetreuung erhalten: "Ihre Rücksendung ist eingegangen" (890059628)

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Mi, 23.03.2016 - 2. Anruf an O2  0176 888 55 222 --> Antwort O2: "Wir sehen in unseren Systemen noch kein eingegangenes.  Wir benachrichtigen Sie aber per Mail und per SMS an Ihre Rufnummer."

Do, 24.03.2016 - 3. Anruf an O2 0176 888 55 222 --> Antwort O2: "Wir sehen in unseren System noch kein eingegangenes Gerät. Das kann dauern, bis wir etwas sehen. Wir benachrichtigen Sie aber per Mail und per SMS an Ihre Rufnummer."

Fr, 25.03.2016 - O2- Chat: Von Mitarbeiter 1 an Mitarbeiter 2, 3 und 4 weitergereicht: "Wir sehen in unseren Systemen noch nichts. Es ist noch KEIN GERÄT eingegangen laut unseren Systemen."


Mo, 28.03.2016 - 4. Anruf an O2 0176 888 55 222 --> Antwort O2: " Wir sehen, dass der Auftrag am 19.03.2016 storniert wurde. Sie erhalten bis Ende der Woche ein Neugerät zugeschickt."

Di, 29.03.2016 - O2-Chat: Von Mitarbeiter 1 an Mitarbeiter 2 und 3 weitergereicht. " Wir sehen nur, dass der Auftrag am 19.03.2016 storniert wurde. Wahrscheinlich wird das Neugerät Ende der Woche zugeschickt."

Do, 31.03.2016 - 5. Anruf an O2  0176 888 55 222 --> "Wir sehen, dass der Auftrag am 19.03.2016 storniert wurde. Mehr nicht. Bitte gedulden."

Mo, 04.04.2016 - 6. Anruf an O2 089 787979499 --> "NEUIGKEIT: Die Rechnung wurde am 01.04.2016 korrigiert. Ein Neugerät wurde heute verschickt. Morgen, spätestens Mittwoch ist es wahrscheinlich da.

Di, 05.04.2016 - 7. Anruf an O2  089 787979499 --> "Wir können bestätigen. Ein Neugerät wurde am 01.04.2016 verschickt. Morgen, spätestens Mittwoch ist es wahrscheinlich da.

Mi, 06.04.2016 - 8. Anruf an O2 089 787979499 -->Heute die Krönung:




Ich rief heute an, um zu erfahren, dass das defekte Gerät eingegangen ist und der Auftrag storniert wurde, aber NOCH KEIN Neugerät-Versand angestoßen wurde. Wie kann das sein, dass ich letzte Woche bereits zwei vage Versandzusagen und diese Woche sogar schon zwei mündliche Versandbestätigungen (von wohlgemerkt 4 verschiedenen Mitarbeitern) erhalten habe?!




Das Ende vom Lied: Heute wurde scheinbar der Versand eines Neugerätes TATSÄCHLICH angestoßen. Habe bereits eine E-Mail-Eingangsbestätigung und eine Auftragsbestätigung erhalten.




Und als ob ich nicht schon genug Zeit und Nerven in diese Sache gesteckt habe. Soeben erhielt ich eine weitere E-Mail, aus der hervorgeht, dass ich ANGEBLICH meine Bankdaten geändert habe. Und nun solle ich ein Formular händisch ausfüllen und dies zurückschicken. Kurze Bemerkung: Meine korrekten Daten erhielt O2 bereits allesamt bei Vertragsabschluss am 16.03.2016.




Was bleibt? Am Freitag fahre ich in den Urlaub, habe meine Kompaktkamera auch bereits verkauft, da das Samsung Galaxy S7 mein zukünftiger Kameraersatz sein sollte. Erinnerungen können nicht festgehalten werden und der komplette Urlaub ist versaut! Wenn DAS kein mangelhafter, gar ungenügender Kundenservice ist, ... Vielen Dank O2!


    bielo
    Trixe
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    8 Antworten

    Zampano84
    Einsteiger:in
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    • Zampano84
    • Einsteiger:in
    • April 6, 2016
    Wenn man dir am Montag sagt, dass ein neues Gerät am Freitag verschickt wird, warum rufst du dann am Dienstag und am Mittwoch nochmal an? Und regst dich dann darüber auf?

    Wenn man dir sagt, dass du benachrichtigt wirst, warum rufst du dann wieder und wieder an? Was erwartest du was man dir sagen kann wenn du täglich anrufst?

    Außerdem schließt sich rein sprachlich die Formulierung "spätestens" und "wahrscheinlich" aus. Beides zusammen in einem Satz, ist widersprüchlich. Und dass die Info so an dich ergangen sein soll, glaube ich nicht.

    Wenn ein Vertrag storniert wird, dann ist der storniert. Dann passiert da auch nichts, dann muss eine neue Bestellung durch dich ausgelöst werden - deshalb auch ein neues SEPA, weil es eben ein neuer Vertrag ist und der alte aufgelöst. Wenn da falsche Informationen an dich gegangen sind, ist das zwar bedauerlich und es hätte anders ausgehen können, wenn du gleich nach Eingang der Retoure einen neuen Auftrag ausgelöst hättest, aber die Prozesse brauchen nunmal Zeit. Oder glaubst du, du bist der Einzige, der bei O2 anruft, oder ein Handy bestellt, oder eins zurück schickt?

    Dass du deine Kamera verkauft hast ist o2 wohl auch kaum zuzurechnen, aber hast eben mal "Dampf abgelassen" ☺️

    bielo
    Trixe
    WütenderBürger
    Besucher:in
    Lieber Zampano84,

    deiner raschen Antwort und der mir gegenübergebrachten leicht herablassenden und beleidigenden Art, kann ich entnehmen, dass du O2 mehr mit Herz als Verstand verteidigst.

    Lassen wir die zahlreichen Anrufe außen vor, die ich nur getätigt habe, da jeder einzelne Mitarbeiter mir keinerlei Auskunft geben konnte, OBWOHL eine Eingangsbestätigung des zurückgesendeten Gerätes am Dienstag, den 22.03.2016, an mich versendet wurde.

    Ich bringe es auf dem Punkt: Mitarbeiter X hat am Montag, den 04.04.2016 telefonisch bestätigt, dass ein Neugerät versendet wurde. Mitarbeiter Y hat am nächsten Tag ebenfalls bestätigen können, dass ein Neugerät versendet wurde. Mitarbeiter Z hat heute mitteilen müssen, dass noch KEIN Neugerät versendet wurde. Hätte Mitarbeiter X die Aussage von Mitarbeiter Z getätigt, würde ich das Smartphone spätestens heute in den Händen halten.

    So, wo ist da der Widerspruch?

    PS: Mitarbeiter Z hat sich bereits für Mitarbeiter X und Y entschuldigt sowie all die anderen inkompetenten Mitarbeiter aus dem März entschuldigt. Vielleicht tituliere ich den einen oder anderen Ansprechpartner auch zu Unrecht als inkompetent und der Ursprung allen Übels ist prozessualer oder schnittstellenfehlerbehafteter Natur. Ich kann nur hoffen, dass dies bei weisungsbefugten Mitarbeitern Gehör findet. Diese aktuell noch andauernde Tortur wünsche ich keinem Menschen der Welt, auch nicht meinen ärgsten Feind.

    Zampano84
    Einsteiger:in
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    • Zampano84
    • Einsteiger:in
    • April 6, 2016
    Der Widerspruch ist dein - extra in rot markierter - Beitrag. "Spätestens Mittwoch ist es da" und "Wahrscheinlich Mittwoch ist es da". Musst du doch zugeben, dass das unterschiedliche Aussagen sind und zusammen passen die garnicht. Ist so wie "ganz sicher wird es morgen vielleicht regnen", nicht wahr 😉? Aber schon gut, ich habe selbst mal kurz im Kundenservice gearbeitet, Kunden verstehen grundsätzlich das, was sie verstehen wollen.

    Nochmal, wenn du ein Gerät retournierst, dann wird der Vertrag aufgelöst. Der wird quasi so gestellt, als wenn du ihn nie abgeschlossen hättest. Das Gerät ist zurück bei O2, die Rechnung ausgebucht, fertig. Aber wo soll aus einem Vertrag, den es nicht (mehr) gibt, ein neues Gerät her kommen? Richtig, garnicht. Ergo musst du den Auftrag erneut auslösen und neu bestellen. Das selbe wäre gewesen, wenn du an dem Tag wo du Gerät 1 zurück geschickt hättest, Gerät 2 bestellt hättest.

    Ich gebe dir durchaus Recht, dass die Hotline das hätte wissen können und ich verstehe auch deinen Ärger, wirklich ☺️. Und wenn dir das so kommuniziert worden wäre, hättest du bestimmt eher neu bestellt.

    Trotzdem kann ich Leute nicht verstehen, die glauben das irgend etwas irgendwie schneller geht, wenn sie jeden Tag anrufen - meist ist sogar das Gegenteil der Fall - und sich dann noch darüber echauffieren. Und jetzt die Sache mit dem Urlaub und der Kamera reinzubringen, wo das garnichts damit zu tun hat. Naja, du wirst es schon wissen ☺️

    WütenderBürger
    Besucher:in
    Bei meinem Arbeitgeber wird Kundenservice definitiv anders definiert: Schnelle Reaktionszeiten, wahrheitsgemäße Angaben und kostenlose Benachrichtigungen.

    Bezüglich der Retoure verstehst du mich falsch bzw. möchtest mich falsch verstehen: Ich habe den Neu-Auftrag schriftlich der Rücksendung beigelegt und auch ab dem zweiten und allen fortfolgenden Anruf darum gebeten einen Neu-Auftrag und damit einen Neu-Versand anzustoßen.

    Wieso habe ich so oft angerufen? Hoffnung und Verzweiflung zugleich, da sich mir die Frage stellte: "Ich erhielt am 22.03.2016 eine Eingangsbestätigung per E-Mail. Wieso sieht kein einziger O2-Mitarbeiter den Eingang der Ware?"

    So und jetzt malen wir den Teufel mal komplett an die Wand: Was wäre, wenn ich heute nicht angerufen hätte und einfach den Aussagen von Mitarbeiter X und Mitarbeiter Y vertraut hätte? Genau. Ich hätte weiterhin vergeblich gewartet...

    PS: Wobei, noch ist die Messe nicht gelesen und ich halte mein Neugerät noch nicht in den Händen.

    Zampano84
    Einsteiger:in
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    • Zampano84
    • Einsteiger:in
    • April 6, 2016
    Das Problem dabei ist, dass je größer Unternehmen werden, desto mehr werden sie zersplittert.

    Die Mitarbeiter an der Hotline müssen sich grundsätzlich erstmal jedes Problem - egal was es ist - anhören. Sie haben aber keine Entscheidungsgewalten und keinen umfassenden Dateneinblick. Die Hotline KANN dir nichts sagen, weil sie es nicht weiß, bzw. das so systemtechnisch eingerichtet ist, dass sie es nicht wissen soll. Die Hotline auf Aussagen festnageln wollen, ist gradezu unfair.

    Die Mitarbeiter dort, können nur Anfragen eskalieren, bzw. weiterleiten. Du aber kannst die Fachabteilung selbst nicht erreichen, sondern hast nur die Hotline und landest wieder dort - letztlich ist das für beide Seiten nicht immer eine zufrieden stellende Konstellation.

    Trotzdem ist das in kaufmännischen Ursachen begründet. Guter Kundenservice hätte seinen Preis, den die wenigsten Kunden bereit sind zu zahlen. Wir kaufen das billigste Fleisch an der Theke und wundern uns dann, wenn die Tiere Sägemehl zu fressen bekommen haben. Aber was haben wir erwartet bei dem Preis?

    Und wenn du mit 20 Mitarbeitern sprichst, dann wird deine Anfrage 20x weitergeleitet, landet in der Fachabteilung bei 20 verschiendenen Mitarbeitern, die sich mitunter gegenseitig behindern. Und du bekommst 20 verschiedene Aussagen und siehst dich gezwungen ein 21. Mal anzurufen. Ich wundere mich derweil, dass ich an der Hotline nie durchkomme, weil immer besetzt ist.

    WütenderBürger
    Besucher:in
    Zum Abschluss des Tages möchte ich nur nochmal das Postskriptum meines zweiten Beitrags zitieren:

    "PS: Mitarbeiter Z hat sich bereits für Mitarbeiter X und Y entschuldigt sowie all die anderen inkompetenten Mitarbeiter aus dem März entschuldigt. Vielleicht tituliere ich den einen oder anderen Ansprechpartner auch zu Unrecht als inkompetent und der Ursprung allen Übels ist prozessualer oder schnittstellenfehlerbehafteter Natur. Ich kann nur hoffen, dass dies bei weisungsbefugten Mitarbeitern Gehör findet. Diese aktuell noch andauernde Tortur wünsche ich keinem Menschen der Welt, auch nicht meinen ärgsten Feind."

    Gute Nacht!

    Siegfriedxx
    Besucher:in
    • Siegfriedxx
    • Besucher:in
    • April 18, 2016
    Ist das Handy  nun angekommen.

    bs0
    Legende
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    • bs0Legende
    • Legende
    • April 18, 2016
    Hast du ein Anliegen bei dem man dir helfen kann oder wolltest du nur das Eintreffen deines Handys mitteilen? Falls dein Anliegen mit dem Thema dieses Threads nichts zu tun hat, bitte einen neuen aufmachen und dein Anliegen schildern.

    In einem Diskussionsforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
    ThomasSchupp
    Trixe
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