Seit über 15 Jahren war ich ein glücklicher O2-Kunde und war immer mit dem O2 - Service sehr zufrieden, aber jetzt bin ich irgendwie sprachlos...



4 Monate lang habe ich auf ein iPhone XS Max in Silber mit 256GB zum Outletpreis von 1165 EUR (205€ einmalige Anzahlung + 80€ x 12 Mon) gewartet und am 15.03 ganz spät in den Abend waren auf einmal welche da und genau das gewünschte Modell und in gewünschter Farbe! Dass es sich dabei um eine B-Ware bzw. Rückläufer und Kundenretouren geht, wusste ich natürlich von Anfang an.

Das Handy habe ich mir sofort bestellt und mich auch total drüber gefreut. Am selben Abend kam dann per Email eine unverbindliche Eingangsbestätigung und am 20. März auch eine offizielle Bestellbestätigung mit der Bestellnummer, dem vereinbarten Preis usw..

D.h. meine Bonität wurde geprüft und stimmte, die Ware wäre da und der Kaufvertrag ist somit zustande gekommen, dementsprechend habe ich mich verpflichtet die Ware zu bezahlen, ob ich möchte oder nicht und die O2 diese zu liefern.

Eine Woche lang passierte nichts mehr, bei dem Bestellstatus tauchte die Bestellung zwar auf, die Details konnte ich aufgrund eines technischen Fehlers nicht einsehen.



Am 27. März um 14:00 hat mir eine freundliche Hotline-Mitarbeiterin auf meine Anfrage bestätigt, dass das Handy da wäre, die Bestellung stimmte und ist einsehbar und die Ware wartet nun auf die Abholung durch einen Logistikpartner d.h. wird demnächst geliefert. Zum Glück habe ich die Tonaufnahme zugestimmt, die hoffentlich noch nicht gelöscht wurde.



Am nächsten Tag bekomme ich eine komische Email, dass es Schade wäre, dass ich meine Bestellung storniert habe und die O2 gerne wissen würde, was hierfür der Grund gewesen war.



Den ganzen Samstag habe ich dann mit Hotline telefoniert, um die Situation zu klären. Insgesamt waren es fünf O2-Mitarbeiter (-inen) gewesen, mit denen ich gesprochen habe, im Laufe des Gesprächs wurde ich sogar zum Verkaufsmanager durchgestellt. Die Kolleginnen und Kollegen waren jetzt nicht mehr so freundlich und haben nur behauptet, dass die Geräte einfach ausverkauft worden sind, meine Bestellung blöß storniert, die Bestätigung nützte nicht mehr viel und an meine Telefonnummer angeblich eine SMS verschickt wurde, mit der Bitte ein anderes Gerät zu bestellen, was ich allerdings noch im Oktober machen könnte, ohne 4 Monate lang zu warten.

Nicht mal eine Entschuldigung habe ich gehört, dafür aber gefragt wurde, was wir jetzt machen sollen (??!!). Der bereits erwähnte VK-Manager meinte sogar mit einem Lächeln: "es entscheidet jetzt sich jeder selbst wie es weiter geht".

Super Service... Habe ich bei O2 noch nie erleben müssen.



Heute bin ich in München zum O2-Turm gegangen, wo im EG neulich eine blaue Telefonzelle aufgestellt wurde, in der man in einer Videokonferenz mit einem Kundenberater seine Fragen stellen kann.

Bei diesem Gespräch sind wir leider auch nicht weiter gekommen, auch hier wurde auf eine Entschuldigung verzichtet - die Geräte wären einfach weg, auch wenn es eine Bestätigung bzw. Kaufvertrag vorliegt, auch wenn es eine Tonaufnahme existiert, wo O2 offiziell bestätigt, dass die Ware da wäre und demnächst vertragsgemäß an meine Adresse verschickt wird bzw. von mir bezahlt werden muss und es bleibt nur die Möglichkeit, ein anderes Gerät zum regulären Preis zu bestellen. Klasse!



Für mich wäre es dasselbe gewesen, als hätte ich von heute auf morgen gesagt: "Mein Geld ist einfach alle, ich zahle meine O2-Rechnungen nicht mehr, obwohl ich dazu rechtlich verpflichtet bin und bin somit aus dem Vertrag raus... und das bitte ohne auf das Vertragsende warten zu müssen, ohne negativen Schufa - Eintrag, ohne Inkassounternehmen / Gerichtsvollzieher und und und...!"

Das würde vielleicht nur schlecht funktionieren.



Nach dem heutigen Gespräch mit O2 habe ich fast die Hoffnung aufgegeben, dass die Firma mit einem Angebot versuchen wird, alles wieder halbwegs gut zu machen und bereite jetzt eine Beschwerde bei der Verbraucherzentrale Bayern.

Mit mir redet die Firma leider nicht - habe schon alles versucht, dann wird diese sich bei der Verbraucherzentrale rechtfertigen müssen, dass es hier um kein "Lockvogelangebot" bzw. kein Verstoß gegen Wettbewerbsrecht handelte, dass es kein Verstoß gegen Vertragsrecht vorliegt usw.

So enttäuscht mit dem O2 - Service war ich noch nie, wenn ich mal ehrlich bin...



Als ein Kundenmanager, der für einen Global Player tätig ist, würde ich den unnötigen und unangenehmen Stress für meine Firma sicherlich sparen wollen und im solchen Fall ohne Fragen einfach Geräte aus dem Bestand / Lager nehmen und an die Kunden liefern, die Bestellbestätigung sprich den Kaufvertrag erhalten haben und immer noch auf die Lieferung warten.

Es wäre auch kein Fehler gewesen, wenn die O2 gesagt hätte - "Die Situation an sich ist natürlich dumm, jetzt sind wir aber bereit dir das gewünschte Handy zwar zum regulären Preis zu verkaufen, schenken dafür aber zwei Jahre Handyversicherung - wird eher sehr selten in Anspruch genommen, oder wir teilen den Preisunterscheid i.H.v. 215 EUR zwischen dem Outlet- und dem regulären Preis einfach "fifty / fifty" - dann hast du ein nagelneues Gerät und wir behalten einen glücklichen Kunden, der nicht durch die Gegend über O2 schimpft."

Also - einen "Win-win-Ausweg" gibt es immer, wenn man will...

und mich telefonisch im Namen meiner Firma entschuldigen und keine SMS mit einem teureren Angebot verschicken, würde ich auch ganz bestimmt, aber das kommt von dem neuen O2- Service evtl. nicht mehr.

Bis jetzt war meine ganze Familie bei O2, ob wir dann auch zukünftig die treuen O2 - Kunden bleiben ist jetzt natürlich fraglich.

Echt Schade...