Sehr geehrte Damen und Herren,
ich finde es nicht vertretbar, dass kein Emailkontakt seitens O2 besteht, mit dem eine unbürokratische Lösung von Problemen möglich ist. Auch eine Anfrage via Facebook funktioniert nicht, sodass ich nun auf ein Forum zurückgreifen muss. Dieses Vorgehen ist zeitraubend und widerspricht meinem Bedürfnis nach persönlichem Kontakt.
Unten leite ich Ihnen den Reparaturbericht meines Samsung S3 Mobilfunkgerätes weiter.
Darf ich Sie fragen, wie Sie in solchen Fällen verfahren?
Mit verbindlichen Grüßen
Andreas
From:arvato.o2.csc@bertelsmann.de
Sent: Monday, October 20, 2014 1:41 PM
Sehr geehrter Birdman,
vielen Dank für Ihre Nachricht. An Ihrem Gerät wurde ein wirtschaftlicher Totalschaden seitens der Werkstatt festgestellt. Daher erlischt hier der Anspruch auf kostenfreie Nachbesserung im Sinne der Herstellergarantie. Eine kostenfreie Instandsetzung/Umtausch/Rücksendung ist leider nicht möglich. Bitte beachten Sie, dass die Repair-Service-Center nur den IST-Zustand des Gerätes feststellen. Eine Aussage, wodurch der Schaden verursacht wurde, kann nicht abschließend getroffen werden. Entsprechende Schadensbilder finden Sie im Anhang.
Für weitergehende Informationen bezüglich den Garantie/Gewährleistungsansprüchen zu Ihrem Gerät wenden Sie sich bitte an den Hersteller oder Ihren Händler resp. Provider. Da wir ausschließlich als Logistikunternehmen für 02 tätig sind, obliegt es uns nicht die Garantiebestimmungen des Hersteller zu kommentieren oder etwaige Kulanzentscheidungen zu treffen.
Mit freundlichen Grüßen / kind regards
Service Center
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arvato distribution GmbH | Seligenstädter Str. 100 | 63791 Karlstein | Germany
Phone: 0800 1015850 (kostenfrei) | Fax: 05241 80 649468
E-Mail: arvato.o2.csc@bertelsmann.de Internet: http://www.arvato.com
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Registered Office Harsewinkel | Commercial Register: Amtsgericht Gütersloh HRB 2200
Executive Management: Peter Mark Buse, Stephan Schierke, Frank Schirrmeister, Boris Scholz, Martin Stirm, Niels Weithe,
Dr. Thorsten Winkelmann.
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Diese E-Mail und eventuelle Anlagen können vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen enthalten. Wenn Sie nicht
der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten
Sie diese E-Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail sind nicht gestattet.
haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und
vernichten Sie diese E-Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail sind nicht gestattet.
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Original Email: ------------------------
Sehr geehrte Damen und Herren,
mir ging heute das von Ihnen reparierte Gerät Samsung S3 postalisch zu.
Laut beigefügtem Reparaturbericht “unterliegt dieses nicht den Hersteller Garantie-Bestimmungen. [...] Es liegt ein eigenverschuldeter Schaden vor (unsachgemäßer Fremdeingriff/Fehlbedienungen). [...]”
Da ich Erstbesitzer dieses Geräts bin darf ich Sie fragen, aufgrund welcher Tatsache ein Garantieanspruch erloschen sein soll.
Ich möchte Sie bitten, zeitnah auf diese Anfrage zu reagieren.
Mit verbindlich Grüßen
Birdman
Defektes Samsung S3
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Benutzerebene 6
Sehr geehrte/r Birdman,
Naja, Probleme mit Arvato ... gibt es eigentlich immer, weswegen kein erfahrener "Fori" dir eine Reperatur über Arvato empfehlen würde und selbst auch alles tun würde, außer es über O2 reparieren zu lassen.
Hättest du es nur direkt zu Samsung geschickt ...
Recherchiere einfach mal hier im Forum, Arvato ist oft genug Thema gewesen.
Dies hier ist ein Kundenforum, die meisten von uns sind auch nur Kunden wie du und können da nichts machen ... aber ich denke, das wird sich bestimmt noch ein Moderator ansehen, brauchst du etwas Geduld.
Könntest du vielleicht erklären, wie die Geschichte von Anfang an abgelaufen ist? Warum hast du es zur Reperatur gegeben, was ist passiert?
Mit freundlichen Grüßen
Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail sind nicht gestattet.... bedeutet so viel, dass du die vielleicht gar nicht einfach veröffentlichen darfst.
Naja, Probleme mit Arvato ... gibt es eigentlich immer, weswegen kein erfahrener "Fori" dir eine Reperatur über Arvato empfehlen würde und selbst auch alles tun würde, außer es über O2 reparieren zu lassen.
Hättest du es nur direkt zu Samsung geschickt ...
Recherchiere einfach mal hier im Forum, Arvato ist oft genug Thema gewesen.
Dies hier ist ein Kundenforum, die meisten von uns sind auch nur Kunden wie du und können da nichts machen ... aber ich denke, das wird sich bestimmt noch ein Moderator ansehen, brauchst du etwas Geduld.
Könntest du vielleicht erklären, wie die Geschichte von Anfang an abgelaufen ist? Warum hast du es zur Reperatur gegeben, was ist passiert?
Mit freundlichen Grüßen
Hallo Stenzel,
besten Dank für Ihre Antwort. Ebenfalls danke für Ihren Hinweis. Wären vernünftige, zeitgemäße Kommunikationswege seitens O2 vorhanden, wäre dieser Schritt nicht notwendig gewesen.
Ich hoffe darauf, dass O2 sich auf diese Forumsanfrage meldet, sodass mein Problem diskret zwischen den Vertragsparteien gelöst werden kann.
Ich habe das Gerät eingeschickt bzw. ein O2-Shop tat dies, da es sich dauernd ausgeschalten hat. Dieses Problem ist wohl bekannt, deswegen hoffe ich auf eine unbürokratische Lösung.
Danke für den Hinweis auf das Forum. Jedoch bin ich der Meinung, dass es sich hier um einen Hardwarefehler handelt und das durchstöbern von Forenbeiträgen nicht meinem Verständnis von Kundenservice entspricht.
Mit verbindlichen Grüßen
Birdman
besten Dank für Ihre Antwort. Ebenfalls danke für Ihren Hinweis. Wären vernünftige, zeitgemäße Kommunikationswege seitens O2 vorhanden, wäre dieser Schritt nicht notwendig gewesen.
Ich hoffe darauf, dass O2 sich auf diese Forumsanfrage meldet, sodass mein Problem diskret zwischen den Vertragsparteien gelöst werden kann.
Ich habe das Gerät eingeschickt bzw. ein O2-Shop tat dies, da es sich dauernd ausgeschalten hat. Dieses Problem ist wohl bekannt, deswegen hoffe ich auf eine unbürokratische Lösung.
Danke für den Hinweis auf das Forum. Jedoch bin ich der Meinung, dass es sich hier um einen Hardwarefehler handelt und das durchstöbern von Forenbeiträgen nicht meinem Verständnis von Kundenservice entspricht.
Mit verbindlichen Grüßen
Birdman
Benutzerebene 7
- Team
- 19198 Antworten
-
20 October 2014
Hi Birdman,
vorab herzlich Willkommen im Forum ☺️
Ich habe mir deinen Reparaturauftrag einmal angeschaut und dort ist als Begründung hinterlegt, das ein eigenverschuldender unsachgemäßer Fremdeingriff vorgenommen wurden ist. Ich denke auch anhand deines hinterlegten Fotos, ist ein Eingriff ersichtlich. Beachte bitte dass dieser Schaden nicht den Hersteller-Garantie Bestimmungen unterliegt.
Gruß,
Marc
vorab herzlich Willkommen im Forum ☺️
Ich habe mir deinen Reparaturauftrag einmal angeschaut und dort ist als Begründung hinterlegt, das ein eigenverschuldender unsachgemäßer Fremdeingriff vorgenommen wurden ist. Ich denke auch anhand deines hinterlegten Fotos, ist ein Eingriff ersichtlich. Beachte bitte dass dieser Schaden nicht den Hersteller-Garantie Bestimmungen unterliegt.
Gruß,
Marc
Hallo Marc,
ich bin Erstbesitzer dieses Produkt weswegen ich versichern kann, dass es zu keinem Eingriff - weder in die Hardware noch in die Software - kam.
Wie soll dieser Eingriff Ihrer Meinung nach vorgenommen werden sein. Sie scheinen aus dem angehängten Bild mehr entnehmen zu können als ich dies kann.
Mit verbindlichen Grüßen
Birdman
ich bin Erstbesitzer dieses Produkt weswegen ich versichern kann, dass es zu keinem Eingriff - weder in die Hardware noch in die Software - kam.
Wie soll dieser Eingriff Ihrer Meinung nach vorgenommen werden sein. Sie scheinen aus dem angehängten Bild mehr entnehmen zu können als ich dies kann.
Mit verbindlichen Grüßen
Birdman
Leider schaut es auf den Fotos nach Korossionsschäden aus, inclusive Feuchtigkeitsspuren in der
Nähe des Tasters. In dem Fall hilft wohl nur eine neue Hauptplatine und Feuchtigkeitsschäden sind
generell von der Gewährleistung ausgeschlossen. Die können leider auch auftreten wenn man das
Telefon im Bad dabei hat (hohe Luftfeuchtigkeit) oder beim Sport (Schwitzen).
Nimms nicht krumm, ich hab selber meine EXTREM negativen Erfahrungen mit Arvato gemacht, aber
in dem Fall wirst Du leider schlechte Karten haben...
Was genau funktioniert denn nicht mehr?
Chris
Nähe des Tasters. In dem Fall hilft wohl nur eine neue Hauptplatine und Feuchtigkeitsschäden sind
generell von der Gewährleistung ausgeschlossen. Die können leider auch auftreten wenn man das
Telefon im Bad dabei hat (hohe Luftfeuchtigkeit) oder beim Sport (Schwitzen).
Nimms nicht krumm, ich hab selber meine EXTREM negativen Erfahrungen mit Arvato gemacht, aber
in dem Fall wirst Du leider schlechte Karten haben...
Was genau funktioniert denn nicht mehr?
Chris
Hallo Chris,
deine Antwort klingt für mich plausibel, hat allerdings nichts mit dem unterstellten "Fremdeingriff/Fehlbedienung" zu tun, welche(r) im Reparaturbericht angeführt wird. Insofern würde mich interessieren, wie Marc aufgrund der angehängten Bilder ebenfalls einen Fremdeingriff vermuten kann.
Das Gerät ist nun 18 Monate alt. Seit einigen Monaten startet das Gerät immer wieder neu. Dies kam zum Teil bis zu zehn mal täglich vor, weswegen ich alles überflüssige deinstallierte. So bekam ich das Problem besser in den Griff, eine endgültige Lösung steht allerdings aus.
Mir wurde gesagt, dass dies mit der aufgespielten Software zu tun hat. Dass Korrosionsschäden dafür verantwortlich sein sollen, ist für mich nicht nachvollziehbar. Auch hätten diverse Deinstallationen dann keine Abhilfe geschafft. Auch gehe ich davon aus, dass Korrosionsschäden bei normaler Nutzung nicht auftreten sollten.
Außerdem scheint, wie bereits erwähnt, das Problem bekannt zu sein.
Besten Dank für Ihre Antwort und
mit verbindlichen Grüßen
Birdman
deine Antwort klingt für mich plausibel, hat allerdings nichts mit dem unterstellten "Fremdeingriff/Fehlbedienung" zu tun, welche(r) im Reparaturbericht angeführt wird. Insofern würde mich interessieren, wie Marc aufgrund der angehängten Bilder ebenfalls einen Fremdeingriff vermuten kann.
Das Gerät ist nun 18 Monate alt. Seit einigen Monaten startet das Gerät immer wieder neu. Dies kam zum Teil bis zu zehn mal täglich vor, weswegen ich alles überflüssige deinstallierte. So bekam ich das Problem besser in den Griff, eine endgültige Lösung steht allerdings aus.
Mir wurde gesagt, dass dies mit der aufgespielten Software zu tun hat. Dass Korrosionsschäden dafür verantwortlich sein sollen, ist für mich nicht nachvollziehbar. Auch hätten diverse Deinstallationen dann keine Abhilfe geschafft. Auch gehe ich davon aus, dass Korrosionsschäden bei normaler Nutzung nicht auftreten sollten.
Außerdem scheint, wie bereits erwähnt, das Problem bekannt zu sein.
Besten Dank für Ihre Antwort und
mit verbindlichen Grüßen
Birdman
Benutzerebene 6
Sehr geehrter Birdman,
deswegen empfahl ich dir die Lektüre von Themen zu Arvato.
Man liest eigentlich nur negatives über diesen Reperaturservice. Kommt auch gerne mal vor, dass du ein ganz anderes, noch defekteres Gerät Retoure bekommst, als du eingeschickt hast ... die sind scheinbar extrem gut darin, Geräte zu vertauschen/falsch zuzuordnen. Prüfe am besten mal die IMEI, wenn möglich.
Warum O2 nach wie vor mit Arvato kooperiert, ist mir ein Rätsel.
Mit freundlichen Grüßen
deswegen empfahl ich dir die Lektüre von Themen zu Arvato.
Man liest eigentlich nur negatives über diesen Reperaturservice. Kommt auch gerne mal vor, dass du ein ganz anderes, noch defekteres Gerät Retoure bekommst, als du eingeschickt hast ... die sind scheinbar extrem gut darin, Geräte zu vertauschen/falsch zuzuordnen. Prüfe am besten mal die IMEI, wenn möglich.
Warum O2 nach wie vor mit Arvato kooperiert, ist mir ein Rätsel.
Mit freundlichen Grüßen
Hallo Stenzel,
danke für Ihre Anmerkung. Ich habe die IMEI geprüft. Es handelt sich um das eingesendete Gerät.
Danke nochmals für den Hinweis auf diverse Forenbeiträge bezüglich des Kooperationspartners Arvato.
Ich sehe hier allerdings O2 in der Pflicht. Das Gerät wurde direkt bei O2 bezogen. Auch die Schuldfrage bleibt offensichtlich ungeklärt, wie aus der zitierten Mail hervorgeht. Insofern widerspricht sich der Reparaturbericht selbst und die Verantwortlichkeit wird in der Folge abgewälzt. Ich werde O2 morgen telefonisch kontaktieren, um nach Möglichkeit eine gütliche Einigung herbeizuführen.
Mit verbindlichen Grüßen
Birdman
danke für Ihre Anmerkung. Ich habe die IMEI geprüft. Es handelt sich um das eingesendete Gerät.
Danke nochmals für den Hinweis auf diverse Forenbeiträge bezüglich des Kooperationspartners Arvato.
Ich sehe hier allerdings O2 in der Pflicht. Das Gerät wurde direkt bei O2 bezogen. Auch die Schuldfrage bleibt offensichtlich ungeklärt, wie aus der zitierten Mail hervorgeht. Insofern widerspricht sich der Reparaturbericht selbst und die Verantwortlichkeit wird in der Folge abgewälzt. Ich werde O2 morgen telefonisch kontaktieren, um nach Möglichkeit eine gütliche Einigung herbeizuführen.
Mit verbindlichen Grüßen
Birdman
Probiers nach Möglichkeit morgens, wenn die ganzen IPhone Junkies noch schlafen sonst
kanns Dir passieren daß Du ewig wartest. Wenn Du Dein Telefon wieder "am Stück" zurück
bekommen hast kannst Dus eventuell nochmal bei W-Support versuchen.
Eventuell mag Dir auch jemand von o² helfen, bei mir war das Team zumindest hilfreich, auch
wenn Arvato bei mir keinen Fremdeingriff festgestellt haben will war der Vorgang trotzdem
eher "suboptimal". Der Kundenservice von o² ist eigentlich in der Beziehung Klasse und Kunden-
freundlich, mir wurde super geholfe.
Meine Erfahrungen kannst Du hier nachlesen wenn Du magst.
Trotzdem, auch wenns hart ist, mach Dir nicht zu viele Hoffnungen,denn nach 6 Monaten tritt in der Gewährleistung eine Umkehr der Beweislast ein.
Das heisst Du müsstest beweisen daß der Mangel an deinem Telefon schon beim Kauf vorhanden war.
Und das ist ohne Gutachter nahezu unmöglich und würde den Kaufpreis für ein neues Telefon bei
weitem übersteigen.
Ich wünsche Dir trotzdem viel Glück.
Chris
kanns Dir passieren daß Du ewig wartest. Wenn Du Dein Telefon wieder "am Stück" zurück
bekommen hast kannst Dus eventuell nochmal bei W-Support versuchen.
Eventuell mag Dir auch jemand von o² helfen, bei mir war das Team zumindest hilfreich, auch
wenn Arvato bei mir keinen Fremdeingriff festgestellt haben will war der Vorgang trotzdem
eher "suboptimal". Der Kundenservice von o² ist eigentlich in der Beziehung Klasse und Kunden-
freundlich, mir wurde super geholfe.
Meine Erfahrungen kannst Du hier nachlesen wenn Du magst.
Trotzdem, auch wenns hart ist, mach Dir nicht zu viele Hoffnungen,denn nach 6 Monaten tritt in der Gewährleistung eine Umkehr der Beweislast ein.
Das heisst Du müsstest beweisen daß der Mangel an deinem Telefon schon beim Kauf vorhanden war.
Und das ist ohne Gutachter nahezu unmöglich und würde den Kaufpreis für ein neues Telefon bei
weitem übersteigen.
Ich wünsche Dir trotzdem viel Glück.
Chris
Hallo Chris,
danke für den weiteren Tipp.
Ich bin mit den rechtlichen Rahmenbedingungen vertraut und gewillt - wenn nötig - weitere Schritte zu unternehmen.
Mit verbindlichen Grüßen
Birdman
danke für den weiteren Tipp.
Ich bin mit den rechtlichen Rahmenbedingungen vertraut und gewillt - wenn nötig - weitere Schritte zu unternehmen.
Mit verbindlichen Grüßen
Birdman
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