Drei Monate ohne Telefon – trotz Gutachten und endlosen Versuchen!

​@Guzi077 

Wie lange hast du das Handy? 

Was sagt denn das Gutachten? 

Im November 2025 sind es zwei Jahre.

Das Gutachten bestätigt einen technischen Defekt – es handelt sich um einen Herstellungsfehler.

Schwierig, die Apple Garantie ist weg und O2 müsste jetzt eigentlich agieren, wenn das Gutachten eindeutig bestätigt, dass es ein Herstellungsfehler ist, der von anfangan vorlag. 3 Monate ist schon echt heftig.  O2 sollte nunmal bereit sein, solche Gewährleistungsfälle abzuwickeln, wenn sie bereit sind Smartphones zu verkaufen, deren Hersteller nur ein Jahr Garantie geben. Das ist deren eigenes Risiko.

​@Guzi077 

Hast du dich mit deinem Anliegen schriftlich an o2 gewandt? Oder auf welchem Wege genau hast du die Unterlagen eingereicht? 

Ja, ich habe mein Anliegen in zahlreichen E-Mails an o2 geschickt. Außerdem habe ich auch ein offizielles Schreiben per Post eingereicht.

Vielleicht kann ein Mod nachsehen, ob hier eine Fachabteilung bereits dran ist oder nicht und wenn nicht, ggf kann er/sie etwas anschieben.

An welche Adresse hast du das Schreiben geschickt? 

Ansonsten empfehle ich das Kontaktformular 

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

Als auf meine E-Mail-Korrespondenz keine Antwort mehr kam, habe ich einen neuen Antrag über das Kontaktformular gestellt. Dort wurde alles an impressum@cc.o2online.de weitergeleitet. Leider wurde mir keine konkrete Ansprechperson oder Fachabteilung genannt.

​@Guzi077 

Dann mach es nochmal schriftlich per Post. 

Hallo ​@Guzi077,

Schön, dass du dich bei uns in der Community meldest, auch wenn dein Anliegen natürlich nicht sehr erfreulich ist. 

Dein Anliegen ist aktuell bei unserer Fachabteilung in Bearbeitung. Anfang Juli hast du von uns auch die Antwort bekommen, dass dies der Fall ist. Die Bearbeitung nimmt etwas Zeit in Anspruch, deswegen bitte ich dich weiterhin um Geduld. Ich kann gut verstehen, dass du das gerne schnell geklärt haben möchtest. Ich hoffe, dass die Bearbeitung bald abgeschlossen werden kann. 

Danke für die Rückmeldung.

Ja, Anfang Juli habe ich die Information bekommen, dass mein Fall in Bearbeitung ist – allerdings wurde mein Handy erst vor fünf Tagen von CTDI an mich zurückgeschickt, da der Reparaturauftrag automatisch geschlossen wurde, nachdem innerhalb der 21-Tage-Frist keine Rückmeldung von o2 erfolgte. Ich verstehe daher ehrlich gesagt nicht, woran aktuell gearbeitet wird.

Am Tag der Frist, also letzte Woche, habe ich auch eine E-Mail an o2 geschrieben – daraufhin bekam ich lediglich wieder die Telefonnummer von CTDI, obwohl mein Anliegen längst bekannt war und bereits eskaliert wurde. Es wirkt auf mich so, als hätte sich niemand wirklich in meinen Fall eingelesen.

Ich brauche eine klare Antwort:

Kann ich die Reparatur selbst bezahlen, wenn mir garantiert wird, dass ich die Kosten von o2 zurückerstattet bekomme?

Ebenso warte ich nun schon seit über 1,5 Monaten auf die Erstattung der Gutachten-Kosten, obwohl alle Unterlagen längst übermittelt wurden.

Ich bin wirklich verzweifelt – das Ganze läuft bereits seit über drei Monaten und ich bin weiterhin ohne funktionierendes Gerät.

Hallo @o2_Senay,

danke für die Rückmeldung.

Aber darf ich ehrlich fragen: Wie kann es sein, dass Kund:innen aufgefordert werden, ein kostenpflichtiges Gutachten einzureichen, nur um danach zu hören, dass O₂ für diese Kosten nicht aufkommt?

Ich habe genau das getan, was mir telefonisch, per Mail und sogar hier im Forum geraten wurde – ich habe ein Gutachten erstellen lassen, um den Reparaturprozess weiterzuführen. Das war keine freiwillige Initiative, sondern eine Voraussetzung, um mein defektes Gerät überhaupt nochmal zur Reparatur einschicken zu können.

Und jetzt?

Mein Gerät wurde zwar letztendlich ersetzt – aber die fast 280 € für das Gutachten soll ich selbst tragen?

Wie ist das zu rechtfertigen?

Ich habe alle Beweise – Mitschnitte, E-Mails, Screenshots. Und ganz ehrlich: Wenn O₂ meint, sich so aus der Verantwortung ziehen zu können, werde ich weitere Schritte einleiten. Nicht nur wegen des Geldes, sondern weil das einfach kein Umgang mit Kund:innen ist.

Mit enttäuschten Grüßen,

Guzi077

​@Guzi077 ich weiß nicht, was dir am Telefon erzählt wurde, aber im Grunde bist du als Kunde nach 12 Monaten (nach dem Kauf) der Ware beweispflichtig, dass und/oder ob der Artikel von anfangan einen Defekt hatte. Meiner bescheidenen Meinung nach bedeutet das, dass du dieses Gutachten, da du beweispflichtig bist, auch bezahlen musst. So bitter es klingt. Was genau an dem Gutachten so teuer sein soll, erschließt sich mir zwar nicht, aber dennoch wirst du wohl diese Kosten nicht ersetzt bekommen. Vielleicht irre ich mich. Halt uns gern auf dem Laufenden.

  Doppelt

@Libertas Danke für deine Einschätzung – ich schätze deinen Beitrag, auch wenn ich da anderer Meinung bin.

Natürlich ist mir bewusst, dass nach sechs Monaten die Beweislast beim Käufer liegt. Aber ich möchte betonen, dass O₂ in meinem Fall selbst ausdrücklich ein Gutachten verlangt hat und mehrfach zugesichert hat, dass die Kosten dafür erstattet werden – per Telefon, E-Mail und sogar öffentlich hier im Forum. Ich habe das Gutachten also nicht freiwillig, sondern auf deren ausdrückliche Anweisung machen lassen.

Und was die Kosten betrifft – wenn du Anbieter oder qualifizierte Stellen kennst, die so ein rechtlich verwertbares Gutachten für unter 30 € anbieten, dann würde ich mich sehr freuen, wenn du sie mir nennst. Ich habe wochenlang recherchiert, telefoniert, Angebote eingeholt – und günstiger war es nirgendwo möglich, zumindest nicht mit offiziellem Abschlussbericht von einem anerkannten Fachbetrieb.

Wenn O₂ ein solches Gutachten verlangt, dann sollte O₂ auch die realistischen Kosten dafür übernehmen – das ist doch nur fair, oder?

Ich halte euch auf dem Laufenden.

Die Beweislastumkehr ist mittlerweile nach 12 Monaten. Nicht mehr 6. Ich hoffe natürlich, dass O2 zu deiner Zufriedenheit entscheidet, glaube es aber, ehrlich gesagt nicht.

Hey ​@Guzi077,

hast du schon eine Rückmeldung erhalten und kannst uns mehr dazu sagen? 😊

Was die Gebühren für das Gutachten angeht, ist es von unserer Seite echt schwierig was dazu zu sagen, da wir ja nicht wissen, wie das besprochen wurde - es wundert mich allerdings auch, dass, wie du sagst, dir die Kostenerstattung wohl im Vorfeld zugesagt wurde. Kannst du mir sonst noch sagen, an welchem Tag du dazu ein Gespräch hattest, wo das so gesagt wurde? Dann könnte ich mal schauen, ob ich etwas dazu finde. 

Beste Grüße,
Paul