Warum O2
Warenkorb
 Service
Gelöst

Xperia Z2 defekt /Garantieprobleme mit O2 und Arvato

  • 16 November 2015
  • 7 Antworten
  • 5665 Aufrufe
Tommyfare
Rang
Benutzerebene 2
Abzeichen
Liebes O2-Team,

ich muss mich nun leider etwas öffentlicher an Euch wenden.


Ich habe bei Euch ein Smartphone (Xperia Z2) per Ratenkauf am 20.07.2014 mit meinem Handvertrag erworben (225€ stehen noch aus), leider ist dies nun defekt.

Das Smartphone wird als Wasserdicht beworben, bei der Nutzung in der Badewanne ist auf einmal der Bildschirm ausgegangen und geht seit dem nicht mehr an.

Meiner Meinung nach ein klarer Garantiefall, da dies nicht passieren sollte.

Ich habe das Gerät in einem Direktaustausch zu Arvato geschickt und ein Austausch-Gerät bekommen. So weit so gut, schneller und guter Service.

Leider habe ich heute einen Anruf bekommen, dass Arvato entweder 286€ für das Austausch-Gerät haben möchte oder mir mein defektes Smartphone für eine Unkosten-Pauschale von ca. 32€ (von der im Übrigen keine Rede war beim Telefongespräch vor dem Austausch!) zurücksendet. 
Der Grund dafür ist die Ablehnung der Garantie aufgrund von zwei Rissen auf der Rückseite. Diese Risse existieren schon seit über einem halben Jahr, wobei diese entstanden sind, kann ich nicht sagen, das Handy hat immer einen Jumper getragen und ist auch sonst sehr gut behandelt worden. Kleinere Gebrauchsspuren hat das Gerät dem Alter entsprechend natürlich. Laut Arvato darf keine Reparatur durchgeführt werden, sobald äußerliche Schäden am Gerät vorhanden sind. Nicht nur das, es wird so oder so keine Reparatur ausgeführt, da ein Gerät nur komplett instand gesetzt wird, sprich in den Neuzustand.

Laut Auskunft von O2 und Arvato konnte mir nicht einmal mitgeteilt werden, was der Fehler am Gerät ist; ob es die Platine ist, das Display oder sonstwas. Ich bezweifele, dass das Gerät überhaupt geöffnet wurde.

Ich frage nun Sie:

Welches Gerät hat nach über 15 Monaten noch den äußeren Neuzustand, dass Sie überhaupt den Garantiefall annehmen?

Wie können wir zu einer sinnvollen Lösung kommen? Ich bin nicht bereit die Pauschale zu zahlen, da ich darüber nie informiert wurde, noch bin ich bereit dafür aufzukommen, dass sie behaupten der Schaden sei kein Garantiefall.

Grüße

T.

icon

Lösung von Tommyfare 19 November 2015, 20:23

Zur Antwort springen
Zu diesem Thema können keine neuen Antworten hinzugefügt werden. Du kannst gern ein eigenes Thema erstellen.

7 Antworten

o2_Carina
Benutzerebene 7
Hallo Tommyfare,

das Handy wird immer einer vollständigen Überprüfung unterzogen. Dies sind Vorgaben vom Hersteller. Nach diesen Bedingungen wird auch die Gerätegarantie überprüft und in deinem Fall wurden weitere Defekte am Mobiltelefon festgestellt, die teilweise nicht unter die Garantie fallen. Auf der Rückseite sind starke Beschädigungen ersichtlich, die auf einen Sturzschaden deuten lassen. Hierbei handelt es sich nicht um bloße Gebrauchsspuren.

Und auch wenn dieser Schaden nicht im Zusammenhang mit dem gemeldeten Schaden steht, kann leider keine Teilreparatur durchgeführt werden, da nach Herstellervorgaben das gesamte Gerät instand gesetzt werden muss.

Das Einzige, was ich in diesem Fall machen kann, ist dir aus Kulanz die Gebühr für die Rücksendung zu erlassen. Bitte melde dich hier nochmal, sobald du das Gerät zurück erhalten hast. Dann werde ich gerne die Gutschrift erstellen.

Gruß,

Carina

Tommyfare
Rang
Benutzerebene 2
Abzeichen
Es liegt kein Sturzschaden vor, wie die beiden Kratzer/Risse entstanden sind, kann ich leider nicht mehr nachvollziehen.

Tatsache ist, dass das Smartphone bis vor einer Woche wasserdicht war, trotz dieser Rückseiten-Beschädigung. Ist ja nicht das erstmal mal dass es mit Wasser in Berührung gekommen ist.

Für mich gibt es nur 2 Lösungen:

1. Das Gerät wird repariert (ich würde auch gerne wissen was der Schaden eigentlich ist) und ich bekomme es wieder.

2. Ich behalte das Austausch-Gerät.

Eine dritte Möglichkeit wäre das Stornieren der Restzahlung des Smartphones und ich schicke das Austausch-Gerät zurück, was sie dann mit dem defekten machen, wäre mir egal.

o2_Carina
Benutzerebene 7
Hallo Tommyfare,

diese beiden Optionen stehen leider nicht zur Auswahl. Dein Handy weist einen Schaden auf, der nicht unter die Garantie bzw. Gewährleistung fällt. Und da, wie bereits erläutert, nach Herstellervorgaben keine Teilreparaturen durchgeführt werden können, wäre eine Instandsetzung des Defektgerätes bzw. das Behalten des Auttauschgerätes nur kostenpflichtig möglich.

Mein Angebot steht aber noch. Wenn du dir dein Handy zurück senden lässt, bin ich gerne bereit dir die Gebühren dafür gutzuschreiben.

Gruß,

Carina

Tommyfare
Rang
Benutzerebene 2
Abzeichen
Das sehe ich anders.

Die Risse im Backcover sind nicht selten und auch nicht durch Fremdeinwirkung.

Siehe hier : http://www.tabtech.de/android-bzw-google-tablet-pc-news/sony-xperia-z-serie-kaeufer-klagen-ueber-risse-der-glasrueckseite

Ich führe schon über Facebook mit einer Kollegin von Ihnen eine Diskussion darüber.

Thomas Rehmann - Liebes O2-Team, ich muss mich nun... | Facebook

stefanniehaus
Rang
Benutzerebene 7
Abzeichen +3
Wenn ihr das thema bei Facebook besprecht, was erhoffst du dir davon das nochmal hier zu diskutieren?

Exakt dieselben Kundenbetreuuer, die auf Facebook unterwegs sind, betreuen auch das Forum.

Du wirst hier also kaum etwas anderes hören als bei Facebook.

Tommyfare
Rang
Benutzerebene 2
Abzeichen
Nicht viel. Ich habe das Thema zeitgleich in beiden Bereichen erstellt.

Auf Facebook wird aber schneller geantwortet.

Meinetwegen kann das hier geschlossen werden.

o2_Marc
Benutzerebene 7



1 Anlage
Neues & aktuelles zu o2 und dem digitalen Leben findest du hier: https://hilfe.o2online.de/neues-und-aktuelles-zu-o2-digitalem-leben-3
Allgemeine Nutzungsbedingungen der O₂ Community
© Telefónica Germany GmbH & Co. OHG Telefónica