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Wandlung abgelehnt, von der Hotline nur Fehlinformationen


  • Lehrling
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Hallo,



ich weiß langsam nicht mehr was ich bei O2 noch glauben kann.



Deshalb würde ich hier mal kurz mein Problem schildern.



Seit knapp 1 1/2 Jahren habe ich von O2 mein Sony Xperia Z2, eigentlich war ich bis vor kurzem ganz zufrieden, jedoch ging dann mein Mikrofon kaputt, sodass die Anrufer mich nur abgehakt oder gar nicht verstanden. Außerdem löste sich die Gummidichtung an der Klappe vom Sim Karten Einschub ab, wodurch das Handy ja nicht mehr wasserdicht ist.



Also habe ich es zur Reparatur eingeschickt und es kam unrepariert zurück mit der Begründung es konnte kein Fehler festgestellt werden, was ich beim besten Willen nicht nachvollziehen kann, da die abgelösten Gummidichtung nun wirklich kaum zu übersehen ist wenn man sich das Gerät als Reparaturservice mal anschaut.



Mir blieb nichts anderes übrig als das Gerät nochmals einzuschicken, wobei mir vom O2 Service versichert wurde, wenn es nochmals unrepariert zurück käme würde ich eine Wandlung bekommen.



Als das Handy von der zweiten Reparatur kam, war es wenigstens repariert worden. Das Problem mit dem Mikrofon wurde behoben und die Gummidichtung vermutlich geklebt.



Nach ein paar tagen viel mir auf, dass die reparierte Klappe immer wieder von alleine auf geht und sich nicht mehr richtig schließen lässt, was bei einem Handy, welches man als wasserdicht kauft wirklich keine Kleinigkeit ist.



Als ich es dieses mal über den O2 Chat versuchte, schrieb mir der O2 Mitarbeiter er hätte gerade geschaut er sieht im System 2 reparaturversuche er schickt mir alle Unterlagen für die Wandlung.



Das Handy wurde wieder eingeschickt und vor zwei tagen rief ich die Hotline an und wollte mal fragen, ob die Wandlung denn jetzt akzeptiert wurde, da ich mir auch mal endlich wieder ein Handy kaufen wollte, was funktioniert, da wurde mir bestätigt, die Wandlung ist akzeptiert es würde nur noch dauern bis das Geld überwiesen werde.



Es dauerte auch nicht lang, bis ich eine SMS bekam in der stand: ,,Ihre Rücksendung zu dem erfassten Retouren-Auftrag XXX wurde bearbeitet und akzeptiert. Ihr O2 Team"



Einen Tag später kam die gleiche SMS mit dem gleichen Inhalt, nur das diesmal drin stand nicht akzeptiert.



Weil mich das ziemlich verwirrt hat, habe ich erneut bei der Hotline angerufen, wo man mir nochmal bestätigte, die Wandlung ist akzeptiert und die zweite SMS sei wohl nur ein Fehler vom System gewesen.



So naiv wie ich war bestellte ich mir ein neues Handy (diesmal nicht bei O2, obwohl mir angeboten wurde mich wegen einem neuen Handys beraten zu können, da ich ja jetzt keins mehr habe 😉 ), da ich ja darauf vertraute, dass die Mitarbeiter von der Hotline mir ja schon die Wahrheit sagen würden.



Natürlich kam es, wie es kommen musste, am nächsten Tag kam mein Handy mit der Post von O2 zurück die Wandlung wurde abgelehnt mit der Begründung es fehlen Reparaturbelege, obwohl ich alles was verlangt wurde mitgeschickt habe, auch die Reparaturbelege.



Ganz ehrlich, ich komme mir mächtig verarscht vor, ich weiß auch besseres mit meiner Zeit anzufangen, als ständig mein Handy einzuschicken.



Aber scheinbar zählt das was einem die Mitarbeiter von der Hotline erzählen nichts.



Sind euch die Kunden mittlerweile so egal?



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Lösung von Frogman 11 September 2015, 11:46

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13 Antworten

Benutzerebene 6
Um es kurz zu machen es zählen nur Reparaturbelege wo eine erfolgreiche Reparatur stattgefunden hat. Wenn kein Fehler festgestellt worden ist zählt es nicht als Reparatur. Es muss also zweimal erfolglos auf Garantie Repariert werden. Um die Wandlung durchführen zu lassen muss danach ein neuer reproduzierbarer Fehler da sein. 😉



Der Fehler bestand ja offensichtlich auch beim ersten einsenden, was die zweite Reparatur die unmittelbar danach erfolgte und wo die Fehler auch beseitigt wurden bestätigt.



Somit sind von meiner Seite aus zwei Nachbesserungsversuche  gewährt worden.



Ob der Reparaturservice beim ersten mal den Fehler findet oder nicht, kann in dem Fall wohl nicht zu meinen Lasten ausgelegt werden. (So sieht es auch die Verbraucherschutzzentrale, wie ich aus einem vergleichbaren Fall aus einem Forum entnommen habe, indem sich der Kunde beim Verbraucherschutz hat beraten lassen.)



Und jetzt ohne den Mitarbeitern vom Reparaturservice Nachlässigkeit vorwerfen zu wollen, aber eine Gummidichtung die abgelöst ist, kann man meiner Meinung nach nicht übersehen, hierfür fehlt mir einfach jede Verständnis, da bekommt man das Gefühl, der Mitarbeiter hat das Handy kurz vor Feierabend bekommen und hatte einfach keine Lust noch was zu machen 😀



Außerdem verstehe ich nicht, wieso mir O2die ganze Zeit sagt die Wandlung wäre akzeptiert  und ich dies sogar als SMS bekomme, zumal O2 ja die Daten vorliegen.



Ich muss mich ja auch auf eine gewisse Weiße darauf verlassen können, wenn O2 mir die Information gibt es ist akzeptiert.



Benutzerebene 6
Eine Nachbesserung ist nur dann erfolgreich wenn auch ein Fehler gefunden worden ist. Wenn es unrepariert zurückkommt hat keine Nachbesserung stattgefunden. ☹️ damit kann es nicht gewandelt werden.



Es geht aber um die Chance auf Nachbesserung, ob O2 diese Wahrnimmt oder nicht spielt dabei keine Rolle.



Sonst könnte man ein defektes Handy immer wieder zurück schicken und sagen man hätte keinen Fehler gefunden und der Kunde hätte keine Chance etwas dagegen zu machen, außer sich an einen Anwalt zu wenden.



Ja, das ist ja auch in Ordnung und das gute Recht von O2, jedoch wurde mir mehrmals versichert, dass die Wandlung akzeptiert wurde und es kann ja nicht sein, dass die Mitarbeiter einem einfach eine Zusage machen, die dann später nichts mehr zählt.



Denn die Mitarbeiter hatten Einsicht auf die Daten und mir hätte vorher klar gesagt werden müssen, du musst es zuvor erneut einsenden, dann hätte ich mir die Aktion sparen können.



Ehrlich gesagt habe ich wenig Lust das Handy nochmals einzusenden, da es eher schlimmer als besser nach der Reparatur war und zusätzlich mit einem Kratzer im Display zurück kam, was natürlich wieder keiner war 😀



Es ist einfach nur noch nervig ohne Handy mit einem Vertrag, den man nicht wirklich nutzen kann und dann immer wieder das Handy erneut erfolglos einsenden muss.



Benutzerebene 6
Hallo L_U,



sorry, dass du da eine falsche Info bekommen hast.



Die Wandlung kann jedoch tatsächlich nur nach den zwei Versuchen (und wichtig - gleiches Fehlerbild) erfolgen.



Ggf. meinte der eine Kollege keine Wandlung, sondern einen Austausch gegen ein neuwertiges Gerät.



Lieben Gruß,



Chantal 



Benutzerebene 6
Die Wandlung kann jedoch tatsächlich nur nach den zwei Versuchen (und wichtig - gleiches Fehlerbild) erfolgen.
Nach zwei Versuchen ja wenn danach ein dritter Fehler besteht aber es muss nicht das gleiche Fehlerbild sein. Sagt mir jeder o2 Guru 😜



Benutzerebene 6
Hey @Frogman‌,



sorry, wenn das nicht klar wurde - das stimmt natürlich ➕



Lieben Gruß,



Chantal



Hallo O2_Chantal,



vielen Dank, dass sich mal ein Moderator dazu meldet.



Ja, die ganzen Voraussetzungen für eine Wandlung sind mir bekannt, jedoch kann es doch nicht sein, dass ich genau diese angeboten bekomme von den Mitarbeitern, obwohl diese ja nicht möglich ist.



Die Wandlung muss ja schon in irgendeiner Art genehmigt worden sein, sonst hätte ich die SMS mit der Bestätigung ja nicht bekommen.



Außerdem, habe ich auch noch den Chat Verlauf, indem der Mitarbeiter mir ausdrücklich sagt, er habe gerade im System geschaut, beim ersten mal einschicken wurde repariert, eine Wandlung ist möglich.



Und wenn ich dann noch von der Hotline zweimal bestätigt bekomme, ja die Wandlung ist akzeptiert, wem soll ich denn dann noch glauben?



So wie es jetzt ist, kann ich also davon ausgehen, dass das was ich von der Hotline oder im Chat gesagt bekomme stimmen kann, aber nicht unbedingt muss?



Entschuldigung, aber das ist doch wohl ein Witz, wenn ich etwas gesagt und bestätigt bekomme, werde ich doch wohl in irgendeiner Weise davon ausgehen können, dass es stimmt?



Machst du keine Fehler? Falls ja Glückwunsch.



Du hast hier eine Frage gestellt und eine Antwort bekomnen, auch wenn diese nicht so ausgefallen ist wie du es Dir gewünscht hättest.



Gruß



Ich meine natürlich verstehe ich, dass es für die Wandlung vorschriften gibt, aber als Kunde bin ich ehrlich gesagt ziemlich verärgert und komme mir von den Mitarbeitern komplett verarscht vor.



Aktuell ist das Handy wieder in Reparatur, wenn man das Einschicken für die Wandlung mit einberechnet, war das Handy jetzt insgesamt 4 mal weg.



Das sind 4 Wochen, in denen ich meinen Vertrag nicht richtig nutzen kann.



Und das schlimmste ist, das Handy ist einfach immer noch nicht ordentlich repariert.



Ich möchte betonen, es geht um eine Gummidichtung an einer Klappe, die man einfach so als ganzes austauschen könnte oder wie beim letzten mal einfach nur geklebt werden muss und dafür liegt das Handy aktuell schon seit Montag beim Reparaturservice.



Und dann kommt es auch noch mit einem Kratzer im Display wieder zurück?



Das kann nicht euern Ernst sein, ich bin wirklich nicht pingelich, aber ich mein das ist einfach ein Handy für 600€ und hat jetzt einen Kratzer, welchen ich nicht mal selbst verursacht habe.



Ich habe nie behauptet keine Fehler zu machen, jedoch steh ich dann dafür gerade.



Wenn man an einer Kundenhotline arbeitet, dann sollte man schon geschult sein und nicht einfach falsche Informationen raus geben, nur damit der Kunde zufrieden ist und man weniger arbeit hat.







Das sind 4 Wochen, in denen ich meinen Vertrag nicht richtig nutzen kann.



Du solltest doch die SIM nicht mit einsenden. Die musst du behalten und kannst sie weiter nutzen.



Die SIM Karte hab ich als nicht mitgeschickt :D



Aber mein Ersatzhandy ist nicht so die Rakete, das war damit gemeint :D



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