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Aktivierung Glasfaser seit 1 Jahr nicht möglich


Hallo zusammen,

wir haben einen DSL-Anschluss mit 3 Festnetznummern. Vor genau 1 Jahr wurde bei uns im Mietshaus in alle Wohnungen Glasfaser gelegt und wir wollten auf Glasfaser umsteigen. Die von der Telekom gelegte Anschlussdose hat noch keine Glasfaser-ID. Alle Versuche der Aktivierung scheiterten daran, das O2 immer die Glasfaser-ID haben wollte bevor sie den Auftrag annehmen. Die Telekom sagt aber: nein, die gibts erst, wenn der schriftliche Auftrag von O2 vorliegt. Ich habe nun min. 8 Telefonate mit der Hotline von O2 hinter mir, die alle in die Tonne gingen. Jeder Servicemitarbeiter / in erzählte was anderes, oder vermittelte mich durch 2 Abteilungen erfolglos weiter. Es wurde ein Ticket eröffnet mit NULL Ergebnis, einer Mitarbeiterin stürzte der Rechner ab und sie wollte mich am Sa. um 13:00 zurück rufen, was natürlich nicht geschah, mehrere Male wurde ich in die Warteschleife geschickt die nach 5 Minunten einfach abbrach…. es ist eine Endlosgeschichte. Nun ist 1 Jahr rum und mir gehen die Ideen aus. Lösungsvorschläge?

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Lösung von o2_Giulia 21 February 2024, 16:27

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33 Antworten

Hallo @maha54,
vielen Dank, dass du dich auf diesem Weg meldest. Es tut mir leid, dass es bisher mit der Änderung nicht geklappt hat. Ich habe mich schlau gemacht und folgende Information für dich gefunden. In deinem Fall muss der Auftrag bei uns als Glasfaser Auftrag ohne Anschlussdose (auch wenn es bereits eine gibt) aufgenommen werden. Dann wird es auch klappen. Bitte halte uns hier auf dem Laufenden ob es funktioniert hat. 🙂
Viele Grüße Bianca

Hallo Bianca,

danke für deine Antwort. Folgende Fragen:

  1. Meinst Du damit den Auftrag online zu starten oder über die Hotline? Da hat es nämlich nie hingehauen.
  1. Wir haben 3 Telefonnummern. Werden die übernommen? Hab nämlich beim Online-Antrag nirgends dazu was gefunden und hier im Forum hat jemand behauptet das ginge nicht.

Vielen Dank und Grüße

Maha54

Hallo @maha54,

Wenn ich dich richtig verstanden habe, geht es um einen Wechsel von einem DSL-Anschluss (von uns) auf den Glasfaseranschluss?

Die Rufnummern werden in diesem Fall automatisch mitgenommen. Ausgenommen sind hier nur die Glasfaseranschlüsse von UGG, bei dir handelt es sich ja aber um einen Anschluss der Deutschen Telekom.

Möglich ist der Wechsel im Rahmen einer Vertragsverlängerung über die telefonische Kundenbetreuung oder, wenn es ein paar Tage warten kann, auch gerne über uns. Gib uns in diesem Fall bitte schon einmal die Info, auf welchen Tarif du wechseln möchtest und ob ein glasfaserfähiger Router bereits vorhanden ist oder mit bestellt werden soll.

Viele Grüße

Giulia

Hallo Giulia,

vorweg: ich melde mich hier jetzt mit anderem Namen. Aus irgend einem Grund ist mein Benutzerkonto (maha54) nicht mehr vorhanden. Ich kann mich nicht einlogen. Es heißt: “der Benutzername ist uns nicht bekannt”. Wenn ich dann auf Benutzername vergessen gehe, ist angeblich die E-Mail bereits registriert. Was ich auch tue, ich lande immer wieder auf der Registrierseite. Nun also mit neuem BN und Account.

Nun zum eigentlichen Thema:

Ich habe am Montag (19.02.24) bei O2 angerufen und wurde in die Vertragsabteilung weitergeleitet. Die Frau am Telefon versuchte meinen Wechsel zu Glasfaser zu starten, das System verweigerte am Ende die Ausführung. Ihr wurde ein nicht abgeschlossener Wechselantrag vom 31.03.2023 angezeigt! Der hängt im System und blockiert alles. Nach meinen Aufzeichnungen hatte ich am 30.03.23 mit einem Herrn XXXXXX telefoniert, der meinen Antrag aufgenommen hatte. Aber wir haben nie eine Bestätigungsmail erhalten.

  • Anruf am 04.04.23 führten zu keinem Ergebnis, angeblich kein Antrag vorhanden. “Wir melden uns” Nix passiert.
  • 13.04.23: Ein Ticket wurde von der Aktivierungsabteilung erstellt, Uhrzeit: 14:37:03. Könne eine Weile dauern. Bisher kein Ergebnis.
  • 30.05.23: Mitarbeiter wollte sich kümmern und zurückrufen. Kein Rückruf erfolgt!
  • 11.10.23: Der Mitarbeiterin stürzt der Rechner ab. Sie wollte am 14.10. um 11:00  zurückrufen. Kein Rückruf erfolgt!
  • 16.02.24: Aktivierungsabteilung angerufen. Mitarbeiter will sich das ansehen und schiebt mich in die Warteschleife. Nach ca. 10 Min aus der Warteschleife geschmissen worden.
    2. Versuch: das gleiche. Wieder aus der Warteschleife geflogen.

Am 19.02.24 nun (siehe oben) hat die O2-Mitarbeiterin (Frau XXXXXX), erst über die Aktivierungsabteilung versucht den Altantrag zu löschen, ohne Erfolg. Schließlich hat sie eine E-Mail an die “Interne” geschickt und um Löschung gebeten. Sie hat sich meiine Mobil-Nr notiert und versprach sich bei mir zu melden, wenn das erfolgt ist. Bisher kam keine Rückmeldung. Vielleicht kannst Du mal nachsehen ob da was passiert ist?

Vielen Dank + Grüße.

 

o2_Giulia, 22.02.2024, 13:21: Mitarbeiternamen verborgen

Hallo @Maha63,

bitte logge dich auf Mein o2 mit der Festnetznummer des betreffenden Vertrags als Benutzername ein, dann kommst du automatisch in der Community auf deinen gewohnten Account.

Offenbar haben unsere Mitarbeiter einen Fehler festgestellt und diesen an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Ich kann jetzt nicht feststellen, ob der Fehler inzwischen behoben wurde. Der alte Auftrag ist auf jeden Fall storniert.

Wenn wir den Auftrag neu aufnehmen sollen, gib uns bitte noch einmal eine Rückmeldung, bezüglich der oben genannten Fragen.

Alternativ kannst du natürlich auch den Rückruf der Kundenbetreuerin abwarten. Ich bin sicher, dass sie sich bei dir zurückmeldet, wenn sie zu dem Fall eine positive Rückmeldung erhalten hat.

Viele Grüße

Giulia

Hallo Giulia,

Hallo @Maha63,

bitte logge dich auf Mein o2 mit der Festnetznummer des betreffenden Vertrags als Benutzername ein, dann kommst du automatisch in der Community auf deinen gewohnten Account.”

 

Genau das hab ich ja getan und bin immer wieder auf der Registrierseite gelandet.

Ich bitte euch den Auftrag neu aufzunehmen:

  • Glasfaser Home L 250 GBit
  • ISDN (also die bestehenden 3 Tel-Nr übernehmen)
  • Glasfasermodem ist bereits vorhanden (FritzBox 5590)

Danke + Viele Grüße

Hallo @maha54,

wir kontaktieren dich dazu in den kommenden Tagen per privater Nachricht um persönliche Daten auszutauschen.

Da der Auftrag ohne die Glasfaser-ID aufgenommen werden, und vermutlich auch eine neue Glasfaserdose installiert werden muss, benötigen wir dann auch noch die Info, ob du Eigentümer oder Mieter bist. In letztem Fall bitte einmal die Kontaktdaten des Eigentümers bereithalten. Der Eigentümer muss mit der Weitergabe seiner Daten einverstanden sein.

Viele Grüße

Giulia

Hallo Giulia,

danke für deine schnelle Reaktion. Vorab schon einmal:

  • Glasfaserdose ist bereits seit 1 Jahr vorhanden, allerdings ohne Glasfaser-ID.
  • Wir sind Mieter. Aber da die Dose schon vorhanden ist, muss ja nicht mehr gebaut werden.

Freue mich, dass es endlich weiter geht! 🤗

Viele Grüße

Maha63 (ex maha54)

 

Guten Morgen @Maha63 🙂,

gerne erstelle ich dir ein Angebot für den o2 Home L 250 Mbit Glasfaser Tarif mit 3 Rufnummern. Du benötigst keinen Router, da die Dose bereits in deiner Wohnung vorhanden ist.

Um das Angebot zu erstellen, benötige ich deine Glasfaser-ID. Ich habe dir dazu eine private Nachricht von o2_VVL geschickt. Bitte teile mir dort die ID mit und gib hier im Thread Bescheid.

Liebe Grüße, Maren

@ o2_Maren:

hab dir ne PN geschickt. Bitte lies hier noch mal den Threart durch, zum Veraständnis der Lage.

LG

Maha63

Hallo @Maha63 🙂,

vielen Dank für die Daten und den Hinweis. Ich habe dir das gewünschte Angebot zugeschickt.

Das Angebot ist 8 Tage gültig, sodass du ausreichend Zeit hast, es dir anzuschauen und zu überlegen.
Bitte beachte auch unser "Produktinformationsblatt" für alle Produktdetails (ohne Rabatte).

Liebe Grüße, Maren

Hallo @o2_Maren 

jetzt geht das Affentheater in die nächste Runde! Du hast den Auftrag generieret, wir ihn bestätigt, Auftrags-Nr erhalten.

Jetzt meldet sich O2 per SMS und will wieder die Glasfaser-ID haben um den Auftrag weiterzuverarbeiten! Im Kundenkonto steht ebenfalls der Hinweis. Das hatten wir doch schon längst. Damit kämpfen wir schon seit 1 Jahr! Ich glaub, ich dreh am Rad!! Kann man das nicht ein für alle Mal klären?

Hallo @Maha63 🙂,

vielen Dank, dass du das Angebot angenommen hast. Wie ich sehe, hat M. Bungenberg versucht, dich anzurufen, weil die Home-ID fehlt, und dann eine SMS geschickt. Es war gut, dass du die Hotline angerufen hast, da wir hier nicht immer so schnell sind. Unsere Kollegen haben nun ein Ticket erstellt und um Klärung gebeten. Meine Frage an dich: Als du angerufen hast, hast du da auch direkt mit der Fachabteilung Aktivierung gesprochen?

Liebe Grüße, Maren 💙

Hallo @o2_Maren,

Ich hab da garnicht angerufen, die haben sich bei uns gemeldet. Ich denke der Kollege war von der Aktivierungsabteilung und er hat ein Klärungsverfahren gestartet, wie Du schon sagtest. Er sagte, er wäre direkt bei O2 angestellt seit vielen Jahren und müsse immer wieder feststellen, dass im Call Center ne Menge Blödsinn erzählt würde, besonders wenn es um Glasfaser ginge. Ich müsste mich jetzt auf ca. 14 Tage Wartezeit für die Klärung einstellen.

Inzwischen sind hier 2 Bubies von der Telekom aufgeschlagen, die ernsthaft behaupteten die Telekom würde bei diesen neuen Glasfaseranschlüssen 2 Jahre lang alle Konkurrenten blockieren, um selbst die Verträge abzugreifen. Ob das wohl stimmt?

Übrigens: was ich ärgerlich finde: wenn man sich im Useraccount einlogt und da mal als Bestandskunde nen Umstellungsantrag durchklickt, wird einem immer der falsche Preis angezeigt, nämlich der für Neuverträge (unter 30,-€ für Home L). Das müsste mal dringend geändert werden!

Viele Grüße

Maha63

Hallo @Maha63 🙂,

oh, das ist noch besser, dass du angerufen wurdest und jetzt alles läuft.

Ich persönlich halte nichts von Leuten, die an der Tür verkaufen, und empfinde das als sehr unangenehm. Ich schicke sie dann einfach weg. Es scheint in der Natur eines Verkäufers zu liegen, Geschichten zu erzählen.
Wenn ein Provider blockiert, kann auch kein anderer etwas anbieten. Dir würde nicht einmal angezeigt werden, dass wir dir Glasfaser anbieten könnten.

Zu den Angeboten: Ja, ich verstehe, was du meinst. Aber auch Bestandskunden benötigen manchmal einen neuen Vertrag. Leider ist das auch für Kunden oft irreführend. In dem Fall kannst du immer uns fragen, wir helfen und beraten dich dann gerne.

Liebe Grüße, Maren 💙

Hallo @o2_Maren, leider steht nun die nächste Runde im Glasfaserkampf an. O2 hat unseren Auftrag storniert! Wie es dazu kam? Hier:

Per Zufall fand ich in unserem Account unter Meine Bestellungen: “keine offene Bestellungen” ?!?

Ich also auf “Abgeschlossene Bestellungen” weitergeklickt, angeblich fehlte nur noch die Moden-ID. Ich traute dem Braten nicht und rief erstmal die Hotline an. In der Vertragsabteilung hieß es dann: “Ja, seit dem 13.03.24 freigegeben. Nur noch Modem-ID eingeben und aktivieren.”

Hab ich gemacht und: FEHLERMEDUNG! Zu allem Überfluss war nun auch der DSL-Anschluss platt. Der Aktivierungsversuch hat ihn wohl gleich gekillt. Wieder die Hotline angerufen: “Ja, kann auch nicht gehen weil der Auftrag storniert wurde.” Wie bitte?? Wir hätten den Auftrag ja nie bestätigt. Aber wir haben nie eine Nachrticht erhalten, also konnten wir auch nichts bestätigen. Ich habe daraufhin noch mal alle E-Mails gecheckt inkl. Spamordner + Papierkorb: nichts. Wie nicht anders zu erwarten, war nun Wochenende und die Hotline erst am Montag wieder erreichbar. Gestern (Montag) hat nun ein sehr schlecht deutsch sprechender Mitarbeiter den Auftrag wieder aufgenommen. Wir haben bisher aber noch keine E-Mail dazu erhalten. Die Technikabteilung konnte wenigstens den DSL-Anschluss wiederherstellen. Ich weiß jetzt nicht, ob der Auftrag nun wirklich wieder aufgenommen wurde. Gesagt hat er es jedenfalls … Kannst Du das mal für uns checken? Danke für deine Mühen.

Grüße, MaHa63

Hallo @Maha63 ,

ich habe gerade einmal bei dir reingeschaut und einen aktuell bestehenden Auftrag zu einem Wechsel auf Glasfaser kann ich hier bei deinem DSL Vertrag nicht ausfindig machen. Wenn jetzt nicht gerade noch irgendwo ein Auftrag für einen neuen Vertrag in einem anderen Datensatz liegt dann wäre hier gerade nichts am Laufen. Sollen wir dann vielleicht einmal bezüglich eines Wechsel schauen?

 

Schöne Grüße, Sven

Hallo @o2_Sven ,

wenn da nix ist, kannst Du bitte einen Technologiewechsel anstoßen? Wir wollen von DSL zu Glasfaser Home L 250 MBit wechseln, mit ISDN-Merkmal, wir haben 3 Nummern. Anschlussdose in der Wohnung und Moden sind vorhanden, wie du oben lesen kannst. Aber ACHTUNG: es gibt keine Glsfaser-ID auf der Anschlussdose. Bitte oben nachlesen, steht da alles drin, wieso, weshalb.

Thanx

Maha63

Hallo @Maha63,

ich habe den Auftrag jetzt noch einmal neu aufgenommen (ohne Glasfaser-ID), und per Email das Angebot an dich versendet. Es muss innerhalb von 8 Tagen bestätigt werden, sonst verfällt es wieder.

Bitte beachte, dass die Glasfaserdose ausgetauscht werden muss, dazu ist das Einverständnis des Eigentümers erforderlich. Hierzu wirst du noch einmal separat informiert.

Wenn du Fragen hast, oder noch einmal irgendwelche Unklarheiten auftreten sollten, lass es mich bitte wissen.

Viele Grüße

Giulia

Hallo @o2_Giulia,

danke für den erneuten Auftrag. Ich habe ihn gerade bestätigt + kostenpflichtig bestellt.

Frage: wieso muss denn die Dose ausgetauscht werden? Etwa nur weil der Aufkleber fehlt? Sie hat ja ein Feld mit nem kleinen Sichtfenster für die ID. Muss nur das Zettelchen rein. Entstehen uns da Kosten, wenn die ausgetauscht werden muss?

Viele Grüße

MaHa63

Hallo @Maha63,

nein, Mehrkosten enstehen dadurch nicht. Bei Glasfaser-Anschlussdosen, die nicht beschriftet sind, muss allerdings ein Techniker von der Telekom kommen. In der Regel wird sie dann auch gleich ausgetauscht und beschriftet.

Ich behalte den Auftrag weiter im Auge und du kannst dich jederzeit gerne melden, wenn etwas haken sollte.

Viele Grüße

Giulia

Hallo @Maha63,

da wir nicht immer mitbekommen, was im Hintergrund mit der Telekom vereinbart wird, wollte ich einmal nachfragen, ob inzwischen ein Termin mit dir bzw. dem Eigentümer vereinbart worden ist.

Viele Grüße

Giulia

Hallo @o2_Giulia, ja, ein Termin wurde vereibart. Die Telekom kommt am 6.5.24 um die Dose freizuschalten und die Home-ID anzubringen. Natürlich Telekom-typisch zwischen 08:00 und 17:00! Herrlich. Also 1 Tag komplett freinehmen...

Hallo @Maha63,

dass du dir nun extra dafür einen ganzen Tag freinehmen musst, ist natürlich nervig, das kann ich verstehen.

Es freut mich aber, dass es jetzt endlich vorangeht und hoffentlich bald alles erledigt sein wird.

Berichte gerne einmal, ob dann bei dem Termin alles gut verlaufen ist.

Viele Grüße

Giulia

So, nun war der Techniker im Auftrag der Telekom da, hat die Leitung aufgesteckt, geprüft und die Home-ID angebracht. In unserem Kundenaccount steht nun unter “Meine Bestellungen”, dass der Anschluss erst am 21.5.24 freigeschaltet wird, die Leitung würde nun beim Netzbetreiber beantrag?!? Ich dachte das wäre schon längst erledigt.

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