vor einiger Zeit ging das Handy meines Mitarbeiters kaputt und ich wollte den weit beworbenen Handy Austausch Service für o2 Geschäftskunden im Rahmen des my-Handy Vertrages für ein Samsung Galaxy Alpha in Anspruch nehmen. Das Handy schaltete sich immer wieder von alleine aus, war unbrauchbar. Also rief ich die Hotline an und lies den Austausch einleiten. Damit begann die ganze Horrorgeschichte!! Der wohl etwas geistig umnachtete Mitarbeiter bei o2 gab im ersten Schritt die falsche Hausnummer für den Tausch an, die 15 anstatt die 16, obwohl doch die Adressdaten bei o2 hinterlegt sind?? Was passierte - 4 Tage aufs Handy gewartet und kein neues gehabt. Mit o2 telefoniert, die nette Dame am Telefon pflaumte mich an und meinte ich müsse selbst beim Paketservice anrufen und fragen wo mein neues Handy denn bleiben würde. Sehr freundlich. Ich versuchte Nachforschungen zu betreiben aber bevor ich weiterkam, kam auf einmal eine Mail von Arvato dass mein Service Auftrag zu meiner Zufriedenheit abgeschlossen wäre. Wie bitte? Es fand doch gar kein Austausch statt?? Also wieder mit o2 telefoniert, die nächste, nette Dame bemerkte den Fehler der Hausnummer und lies einen neuen Auftrag starten. Das neue Handy kam, das alte wurde mitgenommen. Ich war also schon mal 7 Tage ohne Handy bevor überhaupt das neue kam. Soviel zum 2 tägigen Austausch-Service.
Wer jetzt dachte es sei alles in Ordnung irrt sich gewaltig. Eine Woche später ein Schreiben von Arvato, dass das eingegangene Handy nicht die IMEI Nummer hätte, welche sie laut Auftrag erwartet haben und ich müsse es entweder zurück schicken und 30 Euro bezahlen, oder aber 570 Euro als Neupreis für das Gerät. Ich dachte ich müsste ausrasten! Das kann doch nicht sein! Meine IMEI Nummer ist doch im System bei o2 hinterlegt und ich habe gar nichts mit dieser Nummer zu tun??? Ich habe mein Handy von O2 bekommen und weitergeschickt, was soll ich denn sonst machen?!
Hat der Mitarbeiter womöglich auch die IMEI Nummer verkaspert und die falsche angegeben?? Das kann doch nicht sein?! Meine persönliche Theorie: Das Handy wurde bereits im März einmal getauscht und o2 hat die IMEI Nummer des neuen Handys nicht im System aktualisiert. Also war dort noch die uralte IMEI Nummer hinterlegt, von einem Handy welches bereits lange vorher zu Arvato geschickt wurde. Und was soll ich als Endkunde tun wenn bei o2 alles durcheinander gebracht wurde?? Mein Frust stieg immer mehr. Was passierte - 3 mal mit Arvato telefoniert, 3 Mal mit der o2 Kundenhotline, (es ist so schön immer wieder neu das Problem zu schildern während man ja so viel Zeit hat) der o2 Mitarbeiter meinte er würde es in die Fachabteilung weitergeben und ich würde zurückgerufen werden, was denn nun passiert. Ich ging davon aus o2 würde das mit Arvato klären, war schließlich der Fehler ihres Mitarbeiters, der nicht ganz auf der Höhe war als er den Auftrag eingab, wie man an der falschen Hausnummer sehen konnte. Man könne dort doch Bescheid geben dass das mit der IMEI Nummer so in Ordnung gehen würde.
Aber was passierte? NICHTS! Kein Rückruf, keine Info. Aber ein neues Schreiben von Arvato mit der letztmaligen Aufforderung zu reagieren, sonst würde ich die 560 Euro bezahlen müssen!! Also wurde der Fehler von o2 einfach zu mir abgetreten und ich als Kunde mit mehreren Geschäftskundenverträgen und seit 15 Jahren bei o2 im Vertrag soll ausbaden, dass der schlaue Mitarbeiter die falsche IMEI Nummer in den Auftrag geschrieben hatte. Und die Hilfe von o2? WIR IGNORIEREN DEN FALL EINFACH!
Wieder mit o2 telefoniert, alles erklärt, mit der Dame Lösungen gesucht. Sie hatte keine. Sie schickte mir heute eine SMS mit der Info: Ich muss das neue Handy an Arvato zurückschicken und bekomme das kaputte wieder, bin also OHNE HANDY, muss 30 Euro bezahlen für den sinnfreien Umtausch und muss dann über O2 einen neuen Austausch beantragen. Das ist nicht euer Ernst!?!
Ihr könnt Euch gar nicht vorstellen wie viel Zeit dafür drauf gegangen ist, eine Ressource die man als Geschäftskunde NICHT HAT! Und nun soll ich auch noch ohne Handy sein für ein paar Tage bis das neue kommt? Und wenn die IMEI Nummer wieder falsch ist?
Meine Frage - seid ihr service- und kundenorientiert oder wollt ihr Eure Kunden auf den Arm nehmen?
Ich werde alle Verträge kündigen und ihr könnt Euren Spaß mit jemand anderen treiben. Das ist echt traurig.
Lösung von o2_Michael
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