Klärung der Zuständigkeit für defekten Fernseher (Reparaturfall)
Sehr geehrtes Team,
ich bin sehr verärgert und zugleich verwirrt. Im August 2023 habe ich bei O2 einen Fernseher erworben, der leider bereits im Mai 2024 plötzlich einen schwarzen Bildschirm zeigte. Daraufhin wandte ich mich an O2 und wurde an den Hersteller LG verwiesen, da dieser für die Garantie zuständig sei. LG schickte daraufhin einen Servicetechniker, der den Fernseher abholte. Eine Woche später erhielt ich eine Mitteilung, dass der Fernseher weder repariert noch ausgetauscht werden könne und ich mich an den Händler, in diesem Fall O2, wenden solle.
Etwas verunsichert kontaktierte ich erneut LG, die mir bestätigten, dass es sich um einen sogenannten Händlerverweis handelt und ich mich damit an O2 wenden solle. Dies tat ich umgehend, doch nach 1,5 Monaten ohne nennenswerten Fortschritt wurde ich ungeduldig. Mir wurde geraten, eine E-Mail an die Adresse impressum@cc.o2online.de zu senden.
Am 28.06. schickte ich meine erste E-Mail, auf die ich am 01.07. eine Antwort erhielt, dass mein Anliegen an die Fachabteilung weitergeleitet wurde und ich mich bitte gedulden solle.
Seitdem habe ich mehrfach versucht, telefonisch den Status meiner Anfrage zu erfahren. Folgende Antworten habe ich bislang erhalten:
1. Das Ticket ist offen, die Fachabteilung hat noch nicht geantwortet. 2. Bitte senden Sie nochmals eine E-Mail an die Zentrale. 3. Gedulden Sie sich bitte eine Woche, die Fachabteilung kümmert sich darum. Falls sich nichts tut, rufen Sie nächste Woche wieder an. 4. Es tut uns leid, aber dafür ist LG zuständig.
Heute erhielt ich schließlich den Hinweis, einen Anwalt einzuschalten, da man meine Zeit nicht länger verschwenden möchte.
Ich bin ratlos und enttäuscht. Es kann doch nicht sein, dass ich als Kunde, der einen Fernseher bei O2 gekauft hat, im Garantiefall derart im Stich gelassen werde. Es scheint, als wüsste niemand, wie mit meinem Anliegen weiter verfahren werden soll, oder es fehlt schlichtweg der Wille, sich der Sache anzunehmen. Selbst LG hat mehrfach geäußert, dass es unverschämt sei, den Händlerverweis zu ignorieren, und riet mir ebenfalls, rechtlichen Beistand zu suchen.
Ich bin mittlerweile wirklich frustriert. Kann mir jemand weiterhelfen, wie ich entweder meinen Fernseher oder mein Geld zurückerhalten kann?
Lg
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Hey @o2_Bianca ,
wir schätzen deinen Einsatz und wissen, dass du viel in der Community aktiv bist. Anfangs hast du uns in unserem Fall sehr unterstützt, wofür wir dir dankbar sind. Allerdings haben wir seit zwei Wochen keine Antwort mehr von dir erhalten, obwohl wir weiterhin auf eine Lösung warten.
Nach mehreren Kontakten zur Hotline und hier im Forum gibt es leider immer noch keine Klärung. An der Hotline werden wir lediglich weitergeleitet, und hier im Forum bleiben unsere Anfragen nun unbeantwortet.
Wir verstehen nicht, woran es scheitert, insbesondere nachdem das Schreiben vom 13.09. die Rückabwicklung bestätigt hat. Warum wurden die Lieferkosten problemlos erstattet, aber die Rückzahlung für den Fernseher verzögert sich, und wir erhalten hierzu keine Rückmeldung?
Wir wären dir sehr dankbar, wenn du uns mitteilen könntest, wo aktuell das Problem liegt und wie es weitergeht.
Lg
Und das bekommen wir nur noch über die Email als Antwort.
Hey @o2_Bianca ,
danke für die Antwort an @Skifreak. Es ist wirklich schade, dass ich auf meine eigenen Anfragen keine weiteren Rückmeldung bekommen habe und nun hier(sorry @Skifreak ), nachhaken muss, um überhaupt gehört zu werden. Es hinterlässt den Eindruck, dass Kunden oft allein gelassen werden und keine Klarheit über den Bearbeitungsstand erhalten. Dass ich zu diesen Mitteln greifen muss, empfinde ich ehrlich gesagt als peinlich – vor allem, weil es auch anders gehen könnte.
Ich hoffe, dass dies zu einem Umdenken führt und wir Kunden in Zukunft proaktiver informiert werden, statt das Gefühl zu haben, um Unterstützung kämpfen zu müssen.
Bitte sag uns einfach Bescheid wie es weiter geht, wir haben uns bereits bei der Verbraucherzentrale in Hannover gemeldet und die sind schockiert über den Verlauf unserer Situation.
entschuldige die verzögerte Antwort. Leider ist es nicht zielführend oft im Beitrag dasselbe nachzufragen, da dieser so immer wieder nach oben geholt wird.
Verstehe ich richtig, dass hier immer noch die Rückzahlung des Fernsehers aussteht? Und die Rückmeldung dazu bisher war, dass diese noch immer in Bearbeitung ist? Oder wurde dir dazu mehr erzählt? Gerne schauen wir da mal nach, wo es hakt.
Liebe Grüße, Lea
Hallo @o2_Lea
Ja, du verstehst das vollkommen richtig, die Rückzahlung des Fernsehers steht immer noch aus. Leider erhalten wir auf Nachfrage seit Juli immer nur die Auskunft, dass ein Ticket offen sei und der Fall bei der Fachabteilung in Bearbeitung wäre. Es wird uns jedes Mal versichert, dass sich die Fachabteilung “bald separat” meldet, aber das ist bisher nie passiert. Bei erneuten Anrufen werden wir lediglich weitergeleitet, ohne dass jemand wirklich zuständig oder kompetent genug scheint, die Rückabwicklung durchzuführen.
Die Anstrengungen, diese Rückabwicklung überhaupt in Gang zu bringen, waren bereits frustrierend, da uns zu Beginn mitgeteilt wurde, dass LG sich um die Rückzahlung kümmern müsse und wir uns selbst an LG wenden sollten. Angesichts der gesetzlichen Gewährleistungspflichten wäre hier jedoch eine zügigere und kompetentere Bearbeitung durch O2 angebracht gewesen.
Wir sind ehrlich gesagt am Ende unserer Geduld, da es sich nicht um einen großzügigen Kulanzfall, sondern um einen gesetzlichen Anspruch handelt, der bisher nicht erfüllt wird. Neben dem Ausfall des Fernsehers haben wir zusätzliche Unannehmlichkeiten und Kosten in Kauf genommen (z. B. Ersatzgerät, bezahlte Streaming-Dienste, die wir nicht nutzen konnten).
Beste Grüße,
Sakadir
Hallo @Sakadir, ich kann deine Verägerung natürlich gut verstehen. Es tut mir leid, dass dir hier keiner mehr geantwortet hat. Der My Handy Vertrag selbst ist ja bereits beendet worden. Zu der Rückzahlung haben wir seit mitte September noch keine weitere Rückmeldung erhalten. Ich habe da nun noch einmal intern angefragt und sage dir hier noch einmal Bescheid. Liebe Grüße Bianca
Schon heftig. Alleine die Aussage, die O² manchmal trifft, dass sich der Kunde an den Hersteller zu wenden hat, ist einfach falsch. Der Händler ist verantwortlich für die Ware, die er verkauft und hat darauf einen Gewährleistungsansatz. An den Hersteller kann sich der Händler ja selbst wenden, wenn die Ware mangelhaft ist, aber dies pauschal einfach an den Endkunden weiter zu geben, ist schon bodenlos. Dazu gibts gesetzlich eindeutige Regeln und gute Händler diskutieren da auch nicht monatelang rum. Mir fällt da, als gutes Beispiel, Amazon ein. Da gibts innerhalb der Gewährleistungszeit meistens ohne Wenn und Aber (wenns berechtigt ist) die Kohle innerhalb weniger Tage komplett zurück.
Meine Anfrage wurde bisher leider noch nicht beantwortet @Sakadir. Ich versuche aber gerade auf einem anderen Weg eine Lösung für dich zu finden. Ich bitte dich da nur um noch etwas Geduld und melde mich direkt wenn ich es klären konnte. Liebe Grüße Bianca
Ich habe nun eine Auszahlung des Betrages für dich in die Wege geleitet @Sakadir. Ich habe dazu noch keine Bestätigung erhalten gehe aber davon aus das es auf dem Weg klappt. Wenn die Bearbeitung der Auszahlung abgeschlossen ist, wird der Betrag dann auf dein Bankkonto zurück überwiesen. Ich schaue immer wieder in deinem Kundenkonto nach und melde mich hier sobald alles bearbeitet wurde. Liebe Grüße Bianca
Hi @o2_Bianca ,
das klingt gut , ich gebe Bescheid wenn das Geld ankommt Danke.
Mit freundlichen Grüßen
Kadir
@Sakadir Ich schaue immer wieder in deinem Kundenkonto nach und sage dir hier aber auch noch einmal Bescheid wenn alles Bearbeitet wurde. Liebe Grüße Bianca
Hier einmal ein kurzes Update @Sakadir. Die Auszahlung wurde bisher noch nicht bearbeitet liegt den Kolleg:innen aber dazu schon vor. Ich bleibe da weiter dran und melde mich hier weiterhin. Liebe Grüße Bianca
Hey @o2_Bianca ,
vielen Dank, dass du am Fall dranbleibst. Allerdings ist nun schon wieder eine Woche vergangen, und wir haben immer noch keine Fortschritte erzielt. Gibt es denn keine Möglichkeit, das Problem intern zu eskalieren? Als Kunde und Betroffener würde ich gerne endlich erfahren, wo das Problem liegt. Schließlich wurden die Liefergebühren ja auch bereits erstattet
lg
Hallo @Sakadir, es gab in der Zwischenzeit aus dem Fachbereich noch einige Nachfragen, die ich klären musste. Aktuell warte ich auf eine Rückmeldung der Kolleg:innen. Ich halte dich hier natürlich weiter auf dem Laufenden. Liebe Grüße Bianca
Hallo @Sakadir, es gibt da noch Rückfragen die ich gerne mit dir direkt klären möchte. Ich schicke dir dazu gleich eine persönliche Nachricht über o2_Support. Schau bitte in deinem Postfach nach. Liebe Grüße Bianca
Danke dir für die Antwort auf meine persönliche Nachricht @Sakadir. Ich habe die Informationen weitergeleitet und warte nun auf eine Bestätigung. Ich melde mich dann wieder hier. Liebe Grüße Bianca
@Sakadir ich wollte dich kurz auf den neuesten Stand bringen, leider habe ich noch keine Rückmeldung bekommen aber ich bin weiter dran und melde mich gleich wenn es Neuigkeiten gibt wieder hier. Liebe Grüße Bianca
Ich melde mich hier noch einmal obwohl ich noch keine Rückmeldung zu der Auszahlung bekommen habe @Sakadir. Ich weis es dauert echt lange, ich bin da aber weiterhin dran und hoffe das ich so schnell es geht eine positive Rückmeldung erhalte. Liebe Grüße Bianca
Liebe Bianca,
vielen Dank für deine Bemühungen und deine Rückmeldung. Ich schätze es, dass du weiterhin dranbleibst und versuchst, eine Lösung herbeizuführen.
Allerdings muss ich hier auch klarstellen, dass das Verhalten von O2 in diesem Fall äußerst enttäuschend ist. Es geht hier nicht um Kulanz oder eine außergewöhnliche Anfrage, sondern um die Einhaltung von geltendem Recht, das klar auf unserer Seite steht. Dass wir seit Monaten auf eine Auszahlung warten, ist nicht nur unverständlich, sondern auch inakzeptabel.
Unsere Geduld ist nun endgültig erschöpft. Wir lassen uns nicht so behandeln und werden daher einen anderen Weg einschlagen, um unsere Ansprüche durchzusetzen. Ich hoffe, du verstehst, dass diese Entscheidung nichts mit dir persönlich zu tun hat, sondern mit der mangelnden Bereitschaft des Unternehmens, das Problem zu lösen.
Liebe Grüße
@o2_Bianca vielen Lieben dank für deine Mühe, wir haben am Montag endlich das Geld bekommen.
@Sakadir Lieben Dank für dein Feedback. Freut mich sehr zu lesen, dass du das Geld jetzt zurückerhalten hast. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten kann ich mich an dieser Stelle nur entschuldigen. Sollten zu einem späteren Zeitpunkt erneut Fragen auftreten, melde dich bitte jederzeit erneut. Ich wünsche dir noch eine schöne Woche.
Gruß Antje
Das sind doch mal richtig gute Nachrichten @Sakadir. Es freut mich, dass nun alles geklärt werden konnte. Vielen Dank, dass du dich hier noch einmal gemeldet hast. Wenn du bei einem Anliegen noch einmal Unterstützung benötigst, melde dich gerne hier wieder. Liebe Grüße Bianca
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