O2 per E-Mail erreichen?

Ich will doch einfach nur den kostenlosen DSL-Routertausch beantragen. Ich habe eine Mail erhalten, dass der getauscht werden muss. Per Chat hat das nie geklappt (Zeit abgelaufen, weil keine Antwort kam). Heute habe ich sogar einen Brief gekriegt. Bei der Hotline dauert es mindestens 10 Minuten.

Hallo, ich habe ein ähnliches Problem, kann niemand erreichen, weder per Telefon (ca. 50 dokumentierbare Versuche in den letzten Tagen) noch per Chat, alles immer überlastet, von Morgens bis Abends. Entschuldigung, aber so kann man nicht arbeiten, die existierenden Kunden scheinen komplett unwichtig.
Ich bin seit mehr als 16 J. Kunde bei O2. Letztes Jahr (Nov. 2015) hatte ich gekündigt (für Juli 2016), weil die Neukunden-Angebote mir nie angeboten werden konnten/durften. Nach der Kündigung kamen immer bessere O2-Angebote, telefonisch. Ich habe dann meinen Vertrag zu neuen Konditionen verlängert. Die ersten drei Rechnung nach meinem schriftlichen Vertrag, sind alle drei doppelt/dreifach höher als sie laut Vertrag sein sollten.

Mache ich ´was falsch? Wohin kann ich  mich wenden, wen fragen, oder auf diesen Umstand hinweisen?

Grüße, Norbert