im folgenden schildere ich Ihnen meine Erfahrung mit O2, die ich in den vergangenen Wochen leider machen musste:
2012 bin ich mit meinem Mobilfunkvertrag zu O2 gewechselt, weil es sich für mich als Studenten als günstigste Option herausstellte. Da ich mit dem Service zufrieden war, entschlossen wir uns innerhalb des Hauses dazu auch den DSL Anschluss zukünftig bei O2 in Anspruch zu nehmen, da neben den Kombi Vorteilen besonders die Hohe Upload Geschwindigkeit die Konkurrenz in den Schatten stellt.
Ab hier beginnt die möglicherweise schrecklichste Kundenbetreuung, die ich je erlebt habe:
22.August 2014
Ich schließe telefonisch einen DSL Vertrag inkl. ISDN ab, welcher zum 1. Oktober aktiviert werden soll. Der Verkäufer fragt nach einer Rufnummerportierung und der Kündigung beim alten DSL Vertragspartner: Unitymedia. Die Rufnummerporierung bestätige ich und gebe die Rufnummern durch. Ich informierte den Verkäufer über die Tatsache, dass der bei Unitymedia noch laufende Vertrag einen anderen Vertragspartner besitzt. (Familienangehöriger 1. Grades, welcher mit im Haus lebt.)
Der DSL-Vertrag mit Unitymedia wurde daraufhin zum 27. September von mir persönlich gekündigt; hier wurde ein Sonderkündigungsrecht in Anspruch genommen, sodass die Kündigung beabsichtigt nicht über O2 erfolgen sollte.
24. August 2014
Ich erhalte eine E-Mail mit dem Portierungsauftrag, welchen ich unterschrieben per Email zurückschicke. Ich habe bis heute keine Antwort auf diese Mail bekommen.
26. August 2014
Der Portierungsauftrag wird erneut mir und dem ehemaligen Unitymedia-Vertragspartner unterschieben und mit einem Vermerk auf die sich unterscheidenen Vertragspartner per Post an O2 übermittelt.
13. September 2014
Das neue iPhone 6 kann vorbestellt werden. Ich verlängere meinen Vertrag telefonisch mit dem TOP-Deal O2 Blue All-In-L für 35,99€ im ersten und 39,99€ im zweiten Jahr. (Gerätepreis inklusive) Dieses Angebot kann stand heute immernoch so abgeschlossen werden:
http://www.o2online.de/o2-kunden/handy/iphone6/
17. September 2014
Ich erhalte zwei Pakete mit zwei neuen SIM Karten.
Als ich mich telefonisch informiere, was es damit auf sich hat, muss ich erfahren, dass der Verkäufer mir einen zweiten Mobilfunkvertrag UND einen weiteren Datenvertrag abgeschlossen hat. Diese kann ich widerrufen. Das Thema ist dann erledigt. Trotzdem war ich enttäuscht, dass mich dieses Klischee tatsächlich treffen musste.
19. September 2014
Das iPhone 6 kam. Das einzig positive in diesem Beitrag ist der pünktliche Liefertermin.
Außerdem wird ein O2 Datenstick von mir gekauft um die Zeit vom 27. Sep bis zum 1. Okt zu überbrücken.
1. Oktober 2014
Ich habe weder einen Techniker-Termin, noch Post von O2 geschweige denn irgendwelche offiziellen Dokumente oder eine Kundennummer!!!
Als ich bei der Hotline anrufe, muss ich erfahren, dass es einen Fehler bei der Portierung gegeben hat: Der alte Vertragspartner sei nicht der neue. (You don't say?!) Ich habe dann erfahren, dass dieses Problem bereits Anfang September vorlag, sich bei O2 aber keiner verantwortlich fühlte mich als Kunden darüber zu informieren. Also: Ich soll das Portierungsformular doch bitte erneut schicken, dieses Mal nur vom neuen Vertragspartner unterschrieben und auch per Email an die "DSL-Kundenservice@cc.o2online.de". Wird am selben Tag gemacht.
Außerdem: Das O2 Netz NRW bricht mehrere Stunden zusammen.
Kein Telefon, kein Internet, kein Mobilfunk.
5. Oktober 2014
Ich erhalte endlich eine offizielle Email von O2: Allerdings "lediglich" die Vertragsdaten zu meinem neuen Handyvertrag. (Immerhin!) Ich muss feststellen, dass ich allerdings nicht 34,99€ bzw. 39,99€ sondern 64,99€ bzw. 69,99€ zahlen soll. Deutlich genervt rufe ich wieder bei O2 an und informiere über den Fehler und das einzige was man mir sagt:
"Tut mir Leid, Sie sind außerhalb der Widerrufsfrist."
Ich benötige überhaupt kein Widerrufsrecht. Ein solcher Vertrag ist NIEMALS abgeschlossen worden! Als ich eine sofortige Korrektur fordere, verweist mich der Mitarbeiter auf die Tatsache, dass sämtliche Beschwerden nur schriftlich per Mail angenommen werden können. Super - das hat beim DSL Vertrag bis jetzt noch NIE funktioniert! Aber da ja offensichtlich sämtliche Call-Center Mitarbeiter durch die
Software vor ihrer Nase in ihre Handlungskompetenz dermaßen eingeschränkt sind, schreibe ich auch dort eine Mail hin und habe bis heute - wie erwartet - keine Antwort bekommen. Als ich später erneut anrufe, tröstet man mich: "Sie zahlen ja nur ein wenig mehr höhere Grundgebühr". Absolutes Unverständnis und schrecklichste Kundenbetreuung überhaupt! Ich warte immer noch auf die Antowrt der Beschwerdeabteilung. Mit dem Herrn, der meinen Vertrag abgeschlossen hat kann ich natürlich nicht sprechen. "Wir haben keine direkte Durchwahl" Wozu bekomme ich dann überhaupt in einer Kundenmail den Namen "meiner" Bearbeiterin, wenn man diese weder per Mail noch telefonisch kontaktieren kann. Am schlimmsten ist aber die Tatsache, dass offensichtlich niemand, der auch nur ansatzweise außerhalb der Call-Center eigenen Computersoftware handeln kann, ein Telefon oder eine Email-Adresse besitzt. Weder die Beschwerdeabteilung noch die Portierungsabteilung. Einen Abteilungsleiter gibt es sowieso nicht; der Kundenservice ist die höchste Instanz, die man sprechen kann.
7. Oktober 2014
Immernoch keine Rückmeldung: Weder zum DSL Vertrag noch zum Handyvertrag; auch keine Kundennummer: NICHTS. Einzig die computergeneriete Email, dass O2 den Antrag schnellstmöglich abschließen wird. Erneut rufe ich an um die Vollständigkeit der Unterlagen zu erfragen und muss erneut erfahren, dass kein Portierungsformular vorliegt und die Aktivierung womöglich noch eine Woche
dauern wird. Ich bekomme eine Email von Frau Rach, die mir erneut das Portierungsformular zuschickt, dieses Mal komplett unausgefüllt.
Auch dieses wird unterschrieben und an die "DSL-AUFTRAGSBEARBEITUNG-ANBIETERWECHSEL.cc.o2online.de" zurückgeschickt. Auch hier bis heute: Keine Antwort. Frau Rach kann ich aus o.g. Gründen natürlich auch nicht erreichen.
8. Oktober 2014
Auf meinem Kontoauszug taucht eine Abbuchung von der ServiceCOM 24 auf:
Es stellt sich heraus, dass der inkompetente Mitarbeiter, der meinen Handyvertrag verlängert hat, neben 2 weiteren Verträgen, die ich glücklicherweise stornieren konnte, eine Handyversicherung abgeschlossen hat und OHNE meine Einwilligung meine Kontodaten an Dritte weitergegeben hat. Die Firma ServiceCOM24 hat NIE eine Einzugsermächtigung von meinem Konto erhalten!!! Eine absolute Frechheit !!! Erneut muss die Hotline herhalten und man erzählt mir eine solche Versicherung würde es nicht bei O2 geben, das hätte ich separat abgeschlossen. Ich recherchiere die Durchwahl der Firma und storniere dort die Versicherung. (Die 1. Rate wird dann alsbald zurück gezahlt - na hoffentlich!) Dabei stellt sich heraus dass die Firma hauptverantwortlich für Handyversicherung bei O2 ist. Danke Hotline!
9. Oktober 2014
Ich rufe erneut an, weil meine Email mit der dringenden Bestätigung zur Vollständigkeit der Dokumente abermals nicht beantwortet worden ist. Als man mir dann erzählt, dass der Portierungsauftrag nicht korrekt sei, weil keine Kundennummer verzeichnet war fühle ich mich endgültig verar****. Bis heute kam kein einziges offizielles Dokument aus der ich irgendeine Kundennummer hätte erraten können!
Allerdings kann der Herr am Telefon mir die Kundennummer mitteilen: Bitte auf dem Auftrag notieren und erneut per Email schicken. Da ich mittlerweile sehr routiniert bin, schaffe ich dies in unter zwei Minuten! (Mein persönlicher Rekord liegt bei 1 Minute und 32 Sekunden, aber ich bin mir absolut sicher, dass O2 mir noch die Möglichkeit geben wird, diese Zeit zu überbieten.)
Ich frage nach wie lange es wohl noch dauern wird:
Vermutlich 14 Tage sagt man mir. Also fast ein Monat nach geplanter Aktivierung kann ich vielleicht damit rechnen.
Selbst wenn ich auf die Portierung verzichten würde, benötige man wohl mindestens noch 14 Tage.
Ein Absoluter Witz für eine Firma, die sich als einer der TOP Anbieter versteht.
Gerade noch habe ich bei Unitymedia angerufen. Dort konnte man mir versichern, dass bislang nur EIN EINZIGER Portierungsauftrag eingegangen sei: Mitte September! WAS IST SEIT DEM 1. OKTOBER PASSIERT?! NICHTS?!?!
Ich habe daraufhin selbst den Kontakt zu Unitymedia aufgenommen. Man konnte mir nicht nur den Eingang der Email telefonisch bestätigen, sondern auch eine direkte Durchwahl einer Bearbeiterin geben, die direkt morgen früh die Portierung durchführt. Und das alles aus Kulanz!!!
Jetzige Situation:
Ich weiß NICHT ob der Portierungsauftrag wirklich vorhanden ist.
Ich weiß NICHT ob mein Handyvertrag angepasst wird, oder ob ich zukünftig dem Geld hinterherlaufen kann.
Ich habe weder Internet noch Telefon, obwohl einige Mitglieder des Hauses beruflich darauf angewiesen sind und mittlerweile die Vorlesungszeit begonnen hat!
Die Hotline Mitarbeiter geben sensible Daten weiter und schließen ohne Einwilligung irgendwelche Verträge ab.
Ich habe KEINEN EINZIGEN Brief von O2 bzgl. DSL bekommen.
Ich kann überhaupt nicht ausdrücken wie angesickt ich von diesem Verein bin.
Am schlimmsten ist allerdings die permanente Verweisung auf E-Mail und/oder Fax, auf die ich bis jetzt NOCH NIE eine Antwort bekommen habe. Ich kann mir auch hier nur vorstellen, dass ein möglicher Lösungsansatz darauf aufbaut, dass ich irgendjemandem eine Mail, ein Fax oder einen Brief schreiben soll; wenn überhaupt ein O2 Angestellter sich die Mühe macht und dies hier liest. Wegen jedem Mist werde ich angerufen, neue Angebote hier und da, aber wenn ich wirklich mal jmd. sprechen möchte hat derjenige leider keine Durchwahl.
Ich warte immer noch darauf, dass mal IRGENDWAS passiert.
In 2 Jahren werden mit Auslaufen der Handyverträge sämtliche Verträge bei O2 gekündigt.
Sowohl DSL, als auch 2 Handyverträge und 2 O2 Prepaid Karten.
Einzig und allein eine schnelle und unkomplizierte Lösung, die eine Erstattung der Schäden innerhalb der letzten Wochen vorsieht könnte mich noch umstimmen. Empfehlen werde ich O2 nie wieder jemanden!
Namen sind anonymisiert wurden.
