Ich muss jetzt mal meinen Frust mit o2 irgendwo abladen, denn die Mitarbeitenden in der Hotline können wenig dafür, ich versuche es knapp und übersichtlich zu halten.
Am 07.11. hat unser Router nur noch geblinkt und konnte keine Verbindung zur Außenwelt mehr herstellen, O2 Hotline angerufen, Ergebnis man probiere mal was (vermutlich Line Reset) ohne Erfolg. Es müsse ein Techniker kommen, man gäbe es weiter, ob denn der 09.11. passe. Ein paar Stunden später um 21 Uhr, bereits im Bett, klingelt das Handy, ob der 09.11. passe - irgendwann zwischen 8 und 14 Uhr käme jemand - Termin bestätigt.
Am 09.11. 14:10 - es kam kein Techniker, Rückruf bei O2, es gibt technische Probleme, man könne keinen Vor-Ort-Termin sehen. Später noch mal versuchen
09.11. 18:00 Uhr Technikertermin sichtbar aber kein Status „hmjakeineahnunghabichsoauchnochniegesehen“ wir sollen uns gedulden, es kommt eine SMS, wenn es Updates gibt
10.11. Keine SMS, kein Update - direkt Vorgesetzten verlangt: Doch, doch Techniker war da, aber musste nur außen an den Kasten, ich hätte nicht den halben Tag zu Hause warten und dafür freinehmen müssen. Problem konnte aber nicht gelöst werden, es ist ein PTI Bautrupp nötig & beauftragt. Ob ich denn O2 Mobilkunde bin, für kostenloses Datenvolumen. Auf mein Verneinen wurde mir indirekt ein Mobilfunkvertrag angeboten („Steht denn zukünftig da was an?“). Termin für den Bautrupp: 16.11. („Kann sich aber auch gerne mal um eine Woche verzögern - Entschädigungsanfragen bitte nach Behebung des Problems stellen“).
14.11. Rückfrage bzgl. Update? Erster sinnvoller Hinweis: „Gehen Sie in den O2 Shop, Sie sind kein Kunde, nur die Vertragsinhaberin, holen Sie sich eine Test SIM für 30 Tage, dann haben Sie zumindest Mobiles Netz.“ - Gesagt, getan, jetzt haben wir einen geliehenen LTE Router, da O2 es ja auch nicht für nötig hält sowohl SIM als auch Leihrouter zur Verfügung zu stellen, Stichwort: „ausgezeichneter Service“. Seit dem haben wir fantastische 2-5 Mbit/s für zwei Personen im Homeoffice. Zumindest muss ich nicht mehr 120 km oder 2 Stunden pro Tag ins Büro fahren, die mir keiner erstattet.
Rückruf 16.11. PTI-Bautrupp Termin wurde auf den 23.11. verschoben
Rückruf 23.11. PTI-Bautrupp Termin wurde bereits am 21.11. auf den 08.12 verschoben, wie üblich ohne Info.
28.12. E-Mail an O2 mit Frist bis 01.12. uns den Eingang der Mail zu bestätigen - verstrichen, Frist bis 08.12. das Problem zu beheben, sonst fristlose Kündigung, Aufforderung uns die zustehenden Entschädigungen zu zahlen und davon abzusehen die monatliche Grundgebühr einzuziehen, da wir am 08.12. über 4 Wochen ohne vertraglich festgelegte Leistungen waren.
Meine Theorie aktuell ist, dass der Termin am 8. wieder nicht gehalten wird und bereits verschoben wurde, aber man der Informationspflicht lt. Telekommunikationsgesetz nicht nachkommt, so wie man eigentliche alle Pflichten dieses Gesetzes ignoriert. Und selbst wenn der Termin gehalten wird, ist dann das Problem natürlich noch nicht gelöst. Selbstverständlich wird man mir vermutlich auch die 30-Tage Test SIM nicht verlängern können, eine neue zusenden oder eine andere Lösung finden. Weil das systemseitig nicht vorgesehen ist und alle immer nur metaphorisch mit den Achseln zucken. Weil die Kundschaft hier scheißegal ist. Man hat als Kunde halt keine sonderliche Wahl, da die Konkurrenz genauso beschissen ist, das Netz der Telekom gehört und man diesem Kartell ausgeliefert ist.
Ich frage mich wirklich, wie diese Pommesbude arbeitet und wie man sich mit „ausgezeichnetem Service“ brüsten kann, ohne sich zu schämen. Bei jedem Anruf kommt mehrfach dieser Verweis, bei dem ich einfach nur noch im Strahl durch die Nase kotzen möchte.
Ausgezeichneter Service wäre ab 3. Tag des Ausfalls und Absehbarkeit, dass das Problem durch die Telekom behoben werden muss, in dem Wissen, dass sich das zieht, einen LTE-Leihrouter samt zeitlich und datentechnisch unlimitierter SIM-Karte zu versenden und uns dann über jedes Update des Tickets per SMS oder E-Mail auf dem Laufenden zu halten. Zusätzlich wäre spätestens ab dem 7. Tag proaktiv eine Entschädigung i.H. der Ausfallzeit, also 7/30stel der monatlichen Gebühr angemessen. Stattdessen bucht man die volle Summe bei uns ab und ich darf der Kohle jetzt hinterherrennen.
Die Kirsche auf der Sahnehaube ist dann nur noch, dass jede:r Mitarbeitende mich anders verifizieren will, meine Freundin ist Vertragspartnerin, eine Person redet einfach so mit mir, die nächsten will die PIN ans Handy meiner Freundin gesendet wissen, der dritte will PIN und mit Vertragspartnerin sprechen. Es gibt dafür keinen Grund, da wir hier von Stati eines Tickets reden, das sind keine persönlichen oder sensiblen Daten.
Ich arbeite selber seit über 10 Jahren im Kundenservice, die meiste Zeit davon am Telefon. Und wenn ein Kunde solche Probleme hat, dann muss man einfach mal den Arsch hochkriegen und auch mal was Ungewöhnliches möglich machen.
Falls sich von O2 jemand erbarmt, sich das tatsächlcih durchzulesen und mir inhaltlich zu antworten. Außerhalb von „Für die Verzögerungen des PTI-Bautrupps können wir nichts“: Wie geht es denn jetzt weiter? Was plant O2 konkret, um mir zu helfen und mich als Kunden zu behalten?
