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Frage

Klärung der Zuständigkeit für defekten Fernseher (Reparaturfall)

Sehr geehrtes Team,

ich bin sehr verärgert und zugleich verwirrt. Im August 2023 habe ich bei O2 einen Fernseher erworben, der leider bereits im Mai 2024 plötzlich einen schwarzen Bildschirm zeigte. Daraufhin wandte ich mich an O2 und wurde an den Hersteller LG verwiesen, da dieser für die Garantie zuständig sei. LG schickte daraufhin einen Servicetechniker, der den Fernseher abholte. Eine Woche später erhielt ich eine Mitteilung, dass der Fernseher weder repariert noch ausgetauscht werden könne und ich mich an den Händler, in diesem Fall O2, wenden solle. 

Etwas verunsichert kontaktierte ich erneut LG, die mir bestätigten, dass es sich um einen sogenannten Händlerverweis handelt und ich mich damit an O2 wenden solle. Dies tat ich umgehend, doch nach 1,5 Monaten ohne nennenswerten Fortschritt wurde ich ungeduldig. Mir wurde geraten, eine E-Mail an die Adresse impressum@cc.o2online.de zu senden. 

Am 28.06. schickte ich meine erste E-Mail, auf die ich am 01.07. eine Antwort erhielt, dass mein Anliegen an die Fachabteilung weitergeleitet wurde und ich mich bitte gedulden solle.

Seitdem habe ich mehrfach versucht, telefonisch den Status meiner Anfrage zu erfahren. Folgende Antworten habe ich bislang erhalten:

1. Das Ticket ist offen, die Fachabteilung hat noch nicht geantwortet.
2. Bitte senden Sie nochmals eine E-Mail an die Zentrale.
3. Gedulden Sie sich bitte eine Woche, die Fachabteilung kümmert sich darum. Falls sich nichts tut, rufen Sie nächste Woche wieder an.
4. Es tut uns leid, aber dafür ist LG zuständig.

Heute erhielt ich schließlich den Hinweis, einen Anwalt einzuschalten, da man meine Zeit nicht länger verschwenden möchte.

Ich bin ratlos und enttäuscht. Es kann doch nicht sein, dass ich als Kunde, der einen Fernseher bei O2 gekauft hat, im Garantiefall derart im Stich gelassen werde. Es scheint, als wüsste niemand, wie mit meinem Anliegen weiter verfahren werden soll, oder es fehlt schlichtweg der Wille, sich der Sache anzunehmen. Selbst LG hat mehrfach geäußert, dass es unverschämt sei, den Händlerverweis zu ignorieren, und riet mir ebenfalls, rechtlichen Beistand zu suchen.

Ich bin mittlerweile wirklich frustriert. Kann mir jemand weiterhelfen, wie ich entweder meinen Fernseher oder mein Geld zurückerhalten kann?

Lg
 

Hallo @Sakadir,
vielen Dank, dass du dich mit deinem Anliegen bei uns in der Community meldest. Das die Abwicklung bisher nicht geklappt hat, tut mir leid. Hast du denn den Fernseher schon von LG zurück bekommen? Wie bist du denn mit den Kolleg:innen des Fachbereichs verblieben? Es wird ja hoffentlich nicht einfach nur ein Verweis an den Anwalt gegeben haben.
Liebe Grüße Bianca

Hallo Bianca,

der Fernseher befindet sich derzeit noch bei LG, und laut deren Aussage ist das der korrekte Ablauf für die Rückabwicklung, um unnötiges Hin- und Herschicken zu vermeiden. Nachdem ich den Hinweis mit dem Anwalt erhalten habe, habe ich erneut bei O2 angerufen. Der Kollege, mit dem ich gesprochen habe, war allerdings nicht von der „Care“-Abteilung. Ich habe ihm den Fall erläutert, und er sagte, dass ich wahrscheinlich dieselbe Antwort erhalten würde, wenn er mich weiterleitet.

Ehrlich gesagt, bin ich sehr überrascht, solche Rückmeldungen von O2 zu hören. Parallel dazu soll das Ticket noch offen sein, beziehungsweise es gibt mehrere offene Tickets zu dem Fall. Ich hoffe, du kannst mir weiterhelfen. Vielen Dank, dass du geantwortet hast – ich hatte schon befürchtet, hier ebenfalls keine Rückmeldung zu bekommen 😁.

Liebe Grüße  
 

Hier das schreiben von LG

Vielen Dank für deine Antwort @Sakadir. Das offene Ticket sehe ich. Ich werde mich mit den Kolleg:innen in Verbindung setzen und nachfragen wie das weitere Vorgehen ist. Sobald ich eine Rückmeldung bekomme, gebe ich dir hier Bescheid.
Liebe Grüße Bianca

vielen Dank für deine Unterstützung und dass du dich darum kümmerst.

 

Ich freue mich auf deine Rückmeldung und hoffe, dass sich bald eine Lösung findet.🙏

Sehr gerne @Sakadir. Ich habe schon einmal reingeschaut hatte aber noch keine Antwort bekommen. Ich melde mich aber sobald ich was höre.
Liebe Grüße Bianca

Hallo @Sakadir,
ich habe heute eine kurze Rückmeldung bekommen, dass die Kolleg:innen den Vorgang prüfen und sich dann wieder bei mir melden. Sobald ich weitere Informationen bekomme, melde ich mich wieder bei dir.🙂
Liebe Grüße Bianca

Hallo Bianca,

vielen Dank für das Update! Es ist beruhigend zu wissen, dass der Vorgang geprüft wird. Ich bin gespannt  und hoffe, dass es bald eine Lösung gibt.

Liebe Grüße  
 

Hallo @Sakadir,
ich habe noch einmal nachgeschaut und leider noch keine Rückmeldung erhalten. Ich sehe aber das die Kolleg:innen meine Anfrage in Bearbeitung haben. Wenn ich Neuigkeiten habe, melde ich mich gleich hier wieder.
Liebe Grüße Bianca

Hallo Bianca,

vielen Dank, dass du dranbleibst. Leider warte ich jetzt schon eine ganze Weile und habe bisher keine Rückmeldung von O2 erhalten – weder per Schreiben, noch per Mail oder Anruf. Es scheint, als würde ich nicht kontaktiert werde, wenn ich nicht selbst ständig nachhake. Irgendwie kann es doch nicht sein, dass man schon fast dazu gedrängt wird, den Rechtsweg einzuschlagen, um überhaupt weiterzukommen. Wäre es daher möglich, dass du jemanden aus einer höheren Ebene oder einen Vorgesetzten einschaltest, um herauszufinden, warum sich das Ganze so hinzieht? Es wäre wirklich hilfreich, mehr Klarheit und Informationen zu bekommen, damit wir endlich eine Lösung finden können.

Liebe Grüße 

Hallo @Sakadir,
ich kann gut verstehen, dass du dir eine Lösung wünschst. Ich bin bereits mit den Kolleg:innen des Fachbereichs in Kontakt, diese wiederum klären aktuell wie in so einem Fall weiter verfahren werden kann. Derzeit kann ich dich nur um noch etwas Geduld bitten. Ich versichere dir aber das ich da weiter dran bleibe und mich melde sobald ich eine Rückmeldung bekomme.
Liebe Grüße Bianca

Hallo @Sakadir,
ich habe die Kolleg:innen noch einmal kontaktiert und um eine schnellstmöglich Rückmeldung bzw. Lösung gebeten. Ich sag dir hier sofort Bescheid wenn ich eine Antwort dazu bekomme.
Liebe Grüße Bianca

Hallo Bianca,  
okay, kein Problem. Ich warte noch. Danke dir!  
Liebe Grüße, Sakadir

Leider kam bisher noch keine Rückmeldung @Sakadir. Ich schaue aber weiterhin regelmäßig nach ob eine Antwort gekommen ist. Ich halte dich hier natürlich auf dem Laufenden.
Liebe Grüße Bianca

Leider kam bisher noch keine Rückmeldung @Sakadir. Ich schaue aber weiterhin regelmäßig nach ob eine Antwort gekommen ist. Ich halte dich hier natürlich auf dem Laufenden.
Liebe Grüße Bianca

Hallo Bianca, tut mir leid, ich habe versehentlich auf „gelöst“ geklickt 😄 und weiß nicht, wie ich das rückgängig machen kann. 

 

Es ist großartig, dass du dran bleibst. Gibt es noch etwas, was wir als O2-Kunden tun könnten, das uns bisher entgangen ist? Ich frage, weil ich mich in dieser Situation ein wenig machtlos fühle und hoffe, dass es doch noch einen Weg gibt, weiterzukommen.Wir haben bisher:

1. Den Fernseher zur Reparatur geschickt.
2. Den Händlerverweis von LG weitergeleitet.
3. Kontakt zu O2 aufgenommen, um Informationen über den weiteren Verlauf bzw. Status zu erhalten.
4. Erneut Kontakt mit LG aufgenommen.
5. Den Kontakt mit dir gepflegt.

Trotz all unserer Bemühungen haben wir bis jetzt von O2 bislang weder ein offizielles Schreiben noch einen Anruf zu diesem Thema erhalten.

 

Lg

Die Lösung habe ich gleich mal wieder entfernt @Sakadir. Ich hoffe aber das wir bald an den Punkt kommen wo eine Lösung makiert werden kann. Du hast alles , was du veranlassen kannst in die Wege geleitet. Ich bringe mich jeden Tag bei den Kolleg:innen in Erinnerung und bitte sie sich schnellstmöglich mit einer Lösung bei mir zu melden. Es scheint aber so, das dein Anliegen noch geprüft wird.
Liebe Grüße Bianca

Hey Bianca,

vielen Dank für deine deine Bemühungen. Ich weiß es sehr zu schätzen, dass du dich weiterhin für eine Lösung einsetzt.

Vor einiger Zeit habe ich mich schriftlich noch einmal an LG gewandt, da mir damals ein Mitarbeiter vom Kundenservice gesagt hatte, LG sei weiterhin zuständig. Heute habe ich endlich auf mein Schreiben diese E-Mail erhalten.

Lg

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