Hallo @silli33 ,
herzlich willkommen in unserer o2 Community 
Es tut mir leid, dass du bisher keine Lösung für dein Anliegen erhalten hast. 
Hast du denn eine Handyversicherung ?
Dann ist die Vorgehensweise noch etwas anders  als beim normalen Reparaturauftrag über uns. 
Bist du Firmenkunde ? 
Einen Reparaturanfrage für ein defektes Gerät kannst du online, im Shop oder bei der o2 Kundenbetreuung aufnehmen lassen.
Ein Leihgerät ist während der Reparaturdauer über den o2 Shop möglich, wenn dort Geräte verfügbar sind. 
Hattest du schon diesen Artikel zum Thema gesehen ? 

Gruß, Solveig 

@o2_Solveig ich denke er spricht den Priorty Vorteil, mit Austausch anstatt Reparatur, an.

https://www.o2online.de/priority/vorteile/48-stunden-austausch-service

hier konnte o2_Maren helfen:

ja bangex123 vielen vielen Dank, dass ich endlich jemanden gefunden habe, der versteht worum es mir geht Danke.

Es ist genau dass, worüber ich gerne genauer informiert werden würde. 

Priorty wirbt damit und stellt es auf seine Homepage und dann erhalte ich keine 

qualifizierten Aussagen darüber sondern nur Reparatur Auftrags Mitteilungen.

Ich werde mich darüber jetzt auch nicht mehr aufregen, sondern abwarten, da ich dieses Schreiben auch per Mail eingesendet habe und sollte sich nichts tun, werde ich die genannten Schritte zu Klärung einleiten, da so Klärungen ja weder an der Hotline  noch im Chat möglich sind, da es generell falsch verstanden wird oder verstanden werden möchte.

Sollte es dann trotz allem zu keiner Klärung kommen, werde ich alles laufenden Verträge kündigen

und zu meinem früheren Anbieter zurückkehren.

Aber trotz allem habe ich mich sehr gefreut, dass es jemand verstanden hat worum es mir geht. :)

Hallo @silli33 

Du schreibst, du befindest dich in der Herstellergarantie.... Beim "Austausch" geht's aber um Gewährleistung. 

@Bollermann ja, da hast Du Recht - das hätte ich dazu schreiben müssen, da auch O2 eine 2 jährige Gewährleistung gibt und somit bin ich in beidem noch drinnen.

Zu mal diese gesetzlich garantiert ist.

Hallo ​@silli33,

lieben Dank für die Rückmeldung.
Ein defektes Handy ist immer sehr ärgerlich und ich kann den Unmut nachempfinden.
Die Voraussetzungen für einen Geräteaustausch liegen für dein Kundenkonto grundsätzlich vor.

Ich bekomme Aussagen von wegen, dass es keine Ersatzgeräte mehr gibt

Dazu sei allerdings gesagt, dass ein Gerätetausch auch abgelehnt werden kann, beispielsweise wenn keine Verfügbarkeit besteht.
Gut möglich, dass du deshalb auch die oben genannte Aussage erhalten hast.

Ich wollte gerade einmal für dein Handy prüfen ob Austauschgeräte zur Verfügung stehen, dabei habe ich festgestellt dass für das Flip nun bereits ein Auftrag zur Einsendung aufgenommen wurde.
Hast du dich nun doch entschieden das Handy zur Reparatur einzuschicken oder liegt es dir noch vor?
Aufgrund des aktuellen Auftrages habe ich momentan keine Möglichkeit zu prüfen, ob ich dir ein Tauschgerät anbieten kann.
Falls du weiterhin an einem Austausch interessiert bist, müssten wir den aktuellen Auftrag erst einmal stornieren und erst dann kann ich erneut prüfen.
Ist deine unter Mein o2 hinterlegte Mail-Adresse korrekt und soll das neue Gerät auch an die bei uns hinterlegte Kontaktadresse geschickt werden?

Gruß
Antje
 

Es ist ja kein defektes Smartphone, sondern nur die Folie löst sich. Das kann schon mal passieren. Würde im Repair auch kurzerhand neu gemacht (ist nämlich tatsächlich gar nicht so einfach). Deswegen direkt austauschen. Na gut, wenn man keine Woche auf sein Smartphone verzichten kann oder will, macht das Sinn. Aber deine Daten sind dann halt weg. Würdest du es zu einer Repair schicken, könntest du das FLip 5 in den Wartungmsodus setzen, sodass niemand im Repair Center auf deine Daten zugreifen kann, aber du das Gerät danach einfach wieder herstellen kannst, wie vor der Reparatur.

Hallo ​@o2_Antje danke für deine Rückmeldung.

Heute hat einen Kollegin einen Austausch vorgenommen und schickt mir ein Ersatzgerät - sobald dieses vorliegt schicke ich das defekte zu zur Reparatur. Ich danke dir trotzdem für deine Hilfe. :)

​@silli33 dann lösch auf dem Altgerät aber deine Daten ordentlich. 

​@silli33 Super, das freut mich zu hören.
Ich wünsche dir einen schönen Start ins Wochenende und komm bei weiteren Fragen gerne jederzeit erneut auf uns zu.

Gruß
Antje

Hallo ​@o2_Antje , ich habe eine Bitte und zwar könntest Du ggf. nachschauen ob die Kollegin das S24 als vorläufigen Ersatz schon auf den Weg gebracht hat ? Ich kann es nämlich leider nirgends ersehen und daher hatte ich eben mit dem Live Chat gesprochen, aber das war nur ein Desaster da dieser mir gleich wieder ein Schreiben zu kommen hat lassen, dass ich es zu Reparatur einreichen kann. Daher wollte ich bei Dir nochmal fragen ob Du wie gesagt ersehen kannst, ob das Ersatzhandy auf dem Weg ist oder kann ich das selber irgendwo nachschauen?

Ich danke Dir vorab.

​@silli33 Ich wünsche dir einen schönen Wochenstart.
Gerne habe ich nachgesehen, kann jedoch leider ausschließlich den bereits angesprochenen Auftrag zur Reparatureinsendung ausmachen.
Hattest du denn eine Mail zum Auftrag erhalten?
Normalerweise muss der vereinbarte Liefertermin in diesem Zuge noch einmal bestätigt werden.

Gruß
Antje

Hallo ​@o2_Antje 

Danke für deine Rückmeldung. Beim letzten Telefonat hatte ich soviel ich weiß mit einer Frau XXXXXX gesprochen und diese hat mir noch verschiedene Modelle die als Ersatzgerät in Frage kommen vorgeschlagen. Entschieden hab ich mich für das S24. Sie hat alle Unterlagen fertig gemacht und sagte sobald das Handy da ist, soll ich das defekte einschicken. Per Mail kamen dann auch alle Unterlagen. Das Handy geht immer schlechter und ich werde das alles jetzt dem Anwalt übergeben, denn Du kannst ja auch keinen Auftrag ersehen. Ich hab die faxen dicke. Das zu Werbung Tausch in 48 Stunden 

o2_Giulia, 19.11.2024, 14:12: Mitarbeiternamen verborgen

​@silli33 Ich bedaure, dass der Auftrag zum Austausch offenbar nicht wie besprochen aufgenommen wurde und verstehe natürlich deine Enttäuschung in diesem Zusammenhang.
Unser Anspruch an unsere Servicequalität ist sehr hoch und so soll es natürlich nicht laufen.

 Per Mail kamen dann auch alle Unterlagen.

Stand in der Mail bzw. in dem Serviceauftrag auch eine Auftragsnummer?
Falls ja, beginnt diese mit SIR oder SW?
Beginnt eine Auftragsnummer mit “SIR” handelt es sich immer um einen Reparaturauftrag zur Einsendung.
Weiterhin biete ich dir hier natürlich gerne an einen Tauschauftrag für dich zu prüfen und bei Verfügbarkeit in die Wege zu leiten, dazu müsste nur einmal der aktuelle Auftrag zur Einsendung storniert werden.
Erst im Anschluss kann ich weitere Optionen prüfen.
Zu beachten ist hier allerdings, dass wir in der Community kein Live-Medium sind und es bis zu einer Antwort ein klein wenig dauern kann, auch wenn wir natürlich immer so schnell wie möglich antworten.
Falls ich den Auftrag hier für dich prüfen darf, beantworte doch bitte schon einmal folgende Fragen.

Ist deine unter Mein o2 hinterlegte Mail-Adresse korrekt und soll das neue Gerät auch an die bei uns hinterlegte Kontaktadresse geschickt werden?

Richtig verstanden habe ich außerdem, dass du alternativ auch mit einem S24 einverstanden bist?
Magst du mir zur Sicherheit auch noch einmal die letzten zwei Ziffern der IMEI des betroffenen Geräts nennen?

Gruß
Antje

Hallo ​@o2_Antje, danke für dein Hilfe.

Ich konnte Dir jetzt leider erst antworten, da ich bis heute Mittag im KK gewesen bin.

Also ich habe folgende Nummer in der Bestätigung: SIRXXXXX

Was ich nicht verstehe und was mich echt ärgert ist, dass die Dame noch so nett gesprochen hat und sich auch für die Unannehmlichkeiten entschuldigt hatte und dann schaute was Sie mir alles als Ersatzgerät anbieten kann. Dabei sind wie wie schon erwähnt bei dem S24 hängen geblieben. Ich hatte Ihr mitgeteilt, dass ich jetzt solange am schreiben und telefonieren mit dem Kundenservice bin und nur ärger und Probleme habe sowie auch um welches Problem es sich bei meinem Handy handelt und zwar, dass sich die Originalfolie sowie dieser Art Gummi am Rand immer mehr lösen und es beim schließen immer mehr kracht es wird immer schlimmer. Sie fragte auch ob es sonst Schäden, dellen oder Kratzer hat und das verneinte ich. Daraufhin machte Sie alles fertig und sagte Sie hat auch die Rücksendung etwas verlängert, dass ich in Ruhe warten kann, bis das Handy dann da ist. Ich bin so sauer und enttäuscht über den Kundenservice, ich bin jetzt solange und mit so vielen Verträgen dabei und habe das erste mal mit einem Handy Probleme und dann so eine Behandlung. Zu mal Ihr ja den Priorty Service zum 48 Std Ersatzgerät anbietet und nicht nur für Geschäftskunden so wie man es mir auch schon mal am Telefon ziemlich patzig mitteilte.

Eigentlich wollte ich mein Z-Flip wieder gegen ein I-Phone + Apple-Watch tauschen bei Laufzeitende - aber das werde ich wohl nicht mehr tun. Das Internet habe ich schon gekündigt und ich kläre das hier jetzt noch und werde dann sicher alle Verträge kündigen.

Ich danke Dir trotz allem für die Hilfe.

Ja, die hinterlegte E-Mail Adresse ist korrekt und auch die Anschrift an die es gehen sollte.

Die letzten 2 Ziffern der IMEI: 98

Edit o2:Antje Auftragsnummer editiert / 21.11.2024 / 19:40 Uhr

​@silli33 Bei der genannten Auftragsnummer handelt es sich um den Auftrag zur Einsendung.
Da unsere Community öffentlich ist, nenne hier bitte keine vollständigen Auftragsnummern, ich hab diese deshalb gerade editiert.
Weshalb du an der Hotline diese Aussage zum Tausch erhalten hast vermag ich nicht zu sagen, bin aber sicher das keine böse Absicht dahinter steckt und hier offenbar ein Fehler passiert ist.
Natürlich so soll etwas nicht passieren und dass du deshalb enttäuscht bist kann ich natürlich nachvollziehen.

Danke für die Angaben.

ich kläre das hier jetzt noch und werde dann sicher alle Verträge kündigen

Jetzt bin ich nicht ganz sicher, ist es dir Recht, wenn ich einen neuen Tauschauftrag für dich prüfe und sofern möglich anlege oder ist das nicht mehr dein Wunsch?

Gruß
Antje

Hallo ​@o2_Antje, vielen Dank für deine Rückmeldung. 

Stimmt im Bezug auf die Auftragsnummer, da habe ich wohl in diesem Moment vor lauter hin und her nicht dran gedacht, diese nicht zu erwähnen bzw. öffentlich zu schreiben.

Ja, sicher möchte ich diesen Austausch noch haben, zu mal ich ja noch in der Gewährleistung sowie Garantiefrist liege.

Ich finde es nur erstaunlich, dass man solche Aussagen am Telefon tätigt und dann keinen Auftrag für den Ersatz erstellt hat. Die Dame am Telefon hatte mir ja noch als Entschuldigung auf 2 Mobilnummern kurzfristig mehr Datenvolumen eingetragen und meinte, dass wäre als kleine Entschädigung für die schief gelaufenen Umstände.

Daher bitte ich um ein typengleiches Ersatzhandy so wie auf Eurer Seite für den 48 Std Priority Service beschrieben.

Sollte es sich um ein “Ersatzgerät (Tauschgerät)” und “kein Leihgerät” handeln, dann bitte auch die IMEI-Nr. im Vertrag anzupassen wegen der Gewährleistung/Garantie.

Ich bedanke mich für die Bemühungen im Voraus.

​@silli33  Es handelt sich tatsächlich um Tauschgeräte, die dann auch im Besitz unserer Kund:innen verbleiben.
Sollte eine weitere Reparatur bzw. ein erneuter Tausch notwendig sein, ist das systemtechnisch natürlich auch entsprechend hinterlegt.
Damit ich dein Gerät neu prüfen konnte, musste ich zunächst ja den bestehenden Auftrag zur Einsendung löschen.
Nach dieser Löschung konnte ich die möglichen Optionen sehen und kann hier leider nur mitteilen, dass mir kein Tauschgerät angeboten wird und somit derzeit nur ein Auftrag zur Einsendung möglich ist.
Ich mache mich gerne noch einmal schlau, ob es in deinem Fall noch eine Alternative gibt jedoch dauert das ein klein wenig und ich werde dir dazu erst in der kommenden Woche Feedback geben können.
Mit hoher Wahrscheinlichkeit ist jedoch davon auszugehen, dass es derzeit keine Alternative zur Einsendung gibt, ich lasse aber nichts unversucht.
Gerne bieten wir unter den passenden Voraussetzungen einen Austausch an, wie ich bereits zu Beginn in diesem Beitrag schrieb kann ein Tausch jedoch auch abgelehnt werden.
Falls du nicht länger warten möchtest, kannst du auch jederzeit selbst einen Reparaturauftrag erstellen und das Gerät einsenden.
Mir ist natürlich bewusst, dass du dir eine andere Auskunft gewünscht hättest und auch ich hätte dir gerne eine andere Mitteilung gemacht.

Gruß
Antje

Hallo ​@o2_Antje 

vielen lieben Dank erst einmal für deine Bemühungen.

Ich wäre Dir sehr dankbar, wenn Du es noch einmal versuchen könntest.

Ich werde dann erst einmal anwaltlichen Rat einholen, da mich folgender Slogan schon ein wenig ärgert, da ich das Handy benötige und sonst ohne ein Handy da stehe. Ich bin auch nicht gewillt, mir jetzt für diese Zeit eines zu zulegen. 

Euer Priority Service:

Ruck, zuck erhältst du dein Ersatzhandy.

In nur 48 Stunden1 liefern wir dir bei einem Gewährleistungsfall ein neuwertiges Ersatzgerät. Und zwar dahin, wo du es möchtest, z. B. ins Büro oder nach Hause.

Rufe einfach kostenlos +49 (0)179 44 44 3332 an, beantrage ein Austauschgerät und lass es dir zuschicken. Anschließend sendest du uns das defekte Handy oder Tablet3 – und lehnst dich zurück. Denn wir kümmern uns um alles Weitere.

Wichtige Hinweise

1 Bei Vorliegen eines Gewährleistungsfalles erhältst du in der Regel innerhalb von 48 Stunden (abhängig vom Zeitpunkt der Beauftragung und der Verfügbarkeit des Gerätes) ein neuwertiges, typgleiches Gerät. Die Lieferung erfolgt an die von

dir gewünschte Adresse innerhalb Deutschlands. Das Defektgerät sendest du dann innerhalb von 7 Tagen an den Reparaturdienstleister von Telefónica Germany GmbH & Co. OHG.

Trotz allem bin ich Dir für deine Bemühungen sehr dankbar und ich hoffe, dass Du auch meinen Ärger ein bisschen nachvollziehen kannst, da ich 4 Verträge laufen habe und schon sehr lange Kunde bin. Dann hat man einmal ein Problem und darauf folgt dann solch ein Chaos und querstellen seitens O2 (Telefonica).

Daher möchte ich mich nochmal rückversichern anwaltlich und auch Verbraucherschutz technisch.

Vorab aber, wäre ich Dir für eine kurze Rückmeldung ob es ein Gerät gibt oder nicht dankbar. 

Ich würde Dir dann darauf noch einmal entsprechend antworten bzgl. der Reparatur, ob wir diese dann einleiten können oder nicht.

Ich wünsche Dir einen schönen Abend und bedanke mich nochmal sehr. Es müsste mehr solche kompetenten und freundliche Mitarbeiter geben wie Dich.

Vg

​@silli33 Kurze Wasserstandsmeldung: Ich habe noch keine finale Auskunft, bin aber weiterhin dran.
Daher einmal der kurze Zwischenstand damit du weißt, dass ich dich natürlich vergessen haben könnte.

Gruß
Antje

​@silli33 Jetzt habe ich Neuigkeiten im Gepäck, wenn auch leider nicht die erhofften.
Bei deinem Flip handelt es sich um ein Aktionsgerät, welches damals zu besonderen Bestandskunden-Vorteilen erworben wurde und für dieses Modell kann kein Austausch veranlasst werden.
Eine Einsendung zur Reparatur kann natürlich jederzeit vorgenommen werden.
Ich bedaure dir in diesem Fall keine andere Mitteilung machen zu können und es tut mir ehrlich leid, dass du auf diese abschließende Rückmeldung nun auch wieder etwas warten musstest.
Den Auftrag zur Einsendung kannst du jederzeit selbst anlegen oder wir machen das hier in der Community, je nachdem was dir lieber ist.

Gruß
Antje

​@o2_Antje danke für deine Rückmeldung. Ich bin sehr enttäuscht über die Mitteilung. Zu mal es nicht darum geht ein Z-Flip mit 512 GB als Ersatzgerät zu bekommen, sondern einfach nur einen Ersatzgerät so wie es in eurer Mitteilung drinnen steht. Ich finde es traurig, dass noch nicht mal vermerkt ist, dass Aktionsgeräte davon ausgeschlossen sind. 

Wie sieht das dann mit der Gewährleistung aus ? Diese ist ja gesetzlich vorgeschrieben, ist diese dann  auch nur beschränkt, da es sich um ein Aktionsgerät handelt ? Nichts desto trotz werde ich meine Beschwerde noch einmal per Mail kund tun, da ich es schon unangenehm finde, solche Themen immer im Community-Bereich zu erörtern. Ich danke Dir erstmal für deine Mühe und melde mich noch wegen dem Reparatur Auftrag.

​@silli33 Dass du über die Rückmeldung enttäuscht bist kann ich natürlich nachvollziehen, auch ein alternatives Ersatzgerät ist jedoch leider nicht möglich.
Auf die Gewährleistung hat das keinen Einfluss, darauf besteht ein Rechtsanspruch und dieser gilt für zwei Jahre ab Kaufdatum.
Wenn wir dich hier beim Reparaturauftrag zur Einsendung unterstützen können, melde dich bitte jederzeit.
Auch wenn der Unmut aktuell groß ist, hoffe ich dass du das kommende Wochenende genießen kannst und wünsche dir dafür einen schönen Start.

Gruß
Antje

Hallo ​@o2_Antje,

ich benötige erneut deine Hilfe. Mein Handy kam aus der Reparatur und kurz darauf war es erneut defekt.

Ich habe dann an impressum@o2 geschrieben und meinem Unmut Luft gemacht. Ein Kollege Namens Herr T…. hat mir dann netter weise auf meine Mail, dass ich hiermit vom Kaufvertrag zurücktreten möchte geantwortet. Er sagte, dass nach erfolgloser Reparatur ich die Rückabwicklung in Anspruch nehmen kann. Er hat mir dafür einen Link gesendet und eine Anleitung. Nur leider war für mich keine Möglichkeit eine Option auszuwählen, da alles aus gegraut war. Ich habe dann mehrmals in der Kundenbetreuung versucht es zu klären, wobei ein Mitarbeiter dann meinte, dass er es für mich in die Wege leiten würde. Könntest Du bitte schauen, ob sich da was getan hat ?! Ich habe in die Kundenbetreuung kein vertrauen mehr und bezweifle, dass überhaupt etwas gemacht wurde. Ich kann das Handy nicht benutzen und auf Werkseinstellung lässt es sich auch nicht zurücksetzen, da dass Display komplett schwarz bleibt. Aber all das steht in meinen E-Mails an O2.

Da die Nacherfüllung erfolglos blieb und gleichzeitig unzumutbar ist und ich hiermit vom Kauf zurücktrete, so habe ich es auch in meinen Mails geschrieben.

Ich bin auf das Handy angewiesen beruflich sowie auch durch die Pflege meiner Mutter. Es hat ja schon mit der Priorty Werbung angefangen, dass man innerhalb von 48 Std. ein Austauschgerät erhält was nicht geklappt hat.

Dann habe ich mein Handy zu Reparatur eingeschickt, es kommt zurück und kurz darauf erneut defekt.

Ich Tümpel hier gerade mit einem uralten Tastenhandy rum, da ich nicht gewillt bin, mir jetzt eines als Ersatz zu kaufen. 

Ich liege immer noch in der Gewährleistung und ich bin langsam echt knebelig. Es kann nicht sein, dass man für eine Mail in der steht, dass mein Auftrag bearbeitet wird, dass es aber noch ein wenig dauern wird oder das man die Rückabwicklung akzeptiere ich mich aber noch gedulden muss, irgendetwas in der Art. Eine Mail mit Informationen sollte eigentlich keinen Aufwand darstellen.

Ich bitte dich daher, da ich weiß Du kümmerst dich darum, doch einmal zu schauen, wie der Stand ist. Ich weiß und es klingt für andere vielleicht unnütz, aber ich werde das so nicht hinnehmen, dann bleibt leider nur noch der Anwalt und der Verbraucherschutz.

Bitte schau in meine Mails, dort habe ich auch geschrieben, dass ich schon lange Kunde bin und nicht nur den einen Vertrag habe und daher nicht verstehen kann, dass man nicht zusammen eine Lösung finden kann, mit der beide Parteien zufrieden sind. Es gab bisher nie Probleme, dann hat man mal ein wirkliches Problem und wird alleine gelassen.