Ich wurde vom Facebook-Team gebeten folgenden Beitrag auch hier zu posten. Diesen hatte ich bereits unter Facebook veröffentlicht:
https://www.facebook.com/o2/posts/10157045549563729
Ich kann O2 nicht empfehlen und werde meinen Vertrag nun kündigen.
Zum Hintergrund: Ich bin seit über 10 Jahren Kunde und hatte bislang einen sehr teuren Handyvertrag, der bei mir vor allem für dienstliche Gespräche verwendet wird. Als Geschäftstelefon habe ich den Vertrag über den Zeitraum unangetastet laufen lassen. Vor 2 Monaten erhielt ich dann einen äußerst unangenehmen Anruf - da ein Vertragswechsel von O2 gewünscht war. Zum weiteren Ablauf:
1) Telefonat am 20.09.2018 08:27
Ein Mitarbeiter der O2 ließ beim Empfang ausrichten ich solle sofort sein Gespräch entgegennehmen, da mein Vertrag auslaufen und ich andernfalls meine Nummer verlieren würde. Grund sei eine interne Umstellung des Vertrages. Ich befand mich zu diesem Zeitpunkt in einer Kundenpräsentation in Cardiff. Ich teilte dem O2-Mitarbeiter mit, dass dies kein Grund sei, stimmte aber letztlich der Vertragsänderung zu.
2) Telefonat am 23.10.2018 17:21
Wir erhielten eine Rechnung über 174,67€, die sich aus 47€ Grundgebühr + 249€ Kosten für Nutzung des Internets im europäischem Ausland zusammensetzte. Um dies weiter zu verkomplizieren wurde dem eine Gutschrift in Höhe von 150€ entgegengerechnet. Ich beschwerte mich bei O2. In dem Gespräch stellte sich raus, dass fälschlicherweise die Vertragsänderung nicht korrekt erkannt und die Verträge doppelt berechnet wurden. Parallel sei „ein Häkchen“ falsch gesetzt und die Internetgebühr falsch berechnet. Diese hätte im Basispaket (auch in dem des alten Vertrages) enthalten sein müssen. Man versprach mir diese im Rahmen der nächsten Rechnung als Gutschrift zu korrigieren, da es anders nicht möglich sei.
3) Telefonat am 15.11.2018 14:51
Wir erhielten die Rechnung. In dieser war der neue Vertrag korrekt abgebucht, allerdings fehlte die versprochene Gutschrift. Ich meldete mich erneut beim Kundenservice. Im Gespräch wurde mir gesagt, dass die Buchhaltung dies nicht sauber verarbeitet habe. Ich bat um ein Gespräch mit einem Vorgesetzten, da ich ein treuer Kunde und enttäuscht von den jetzigen Problemen sei. Die Sachbearbeiterin versprach eine sofortige Gutschrift (von ihr auf 198€ berechnet) zu veranlassen und schickte mir eine Bestätigung via SMS.
4) Telefonat am 22.11.2018 10:23
Unsere Buchhalterin informierte mich, dass die neue Rechnung vom Konto abgezogen wurde, die bestätigte Gutschrift jedoch bislang fehlte. Ich meldete mich wieder beim Kundenservice mit der Bitte mich zu einem Vorgesetzten weiterzustellen. Dies wurde verneint, stattdessen wurde mir ausgerichtet, dass die Finanzabteilung vorherige Zahlung zurückgewiesen habe, da diese aus Ihrer Sicht falsch berechnet sei. Die Sachbearbeiterin schätzte die jetzige Korrektur auf 147€ - Begründet mit Berechnung besagter Gutschrift aus der ersten Rechnung. Das meine Gutschrift nicht erteilt werden würde oder Änderungen anstünden erfuhr ich erstmalig bei diesem Gespräch. Meine Bitte um Bestätigung und schriftlicher Zusendung der Berechnung wurde verweigert.
Liebe O2: Ich verstehe Euch... wirklich. Es gibt Systemfehler - und ja, auch ein Mitarbeiter kann mal einen schlechten Tag haben. Aber einem treuen Kunden erst etwas falsch zu berechnen und anschließend nicht sauber zu korrigieren muss man bei einem einfachen Handyvertrag nicht verstehen.
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Hallo madppiper,
den Anruf vom 20.09.2018 können wir nur auf der Rechnung nachvollziehen.
Die Umstellung erfolgte ja tatsächlich später, am 29.09.2018.
Zu der Rechnung:
Von den 174,67 € sind folgende Kosten berechtigt (netto):
17,0515 Verbindungen Telefonie
0,3277 Verbindungen SMS
13,3053 Internetpack L (anteilig bis zum Tarifwechsel)
7,7 (9,2406 GG -1,5406 Rabatt) Grundgebühr o2 Free anteilig
= 38,3845 Netto
Entspricht also 45,546655 € Brutto
Damit haben wir im ersten Schritt 129,123345 € Brutto. Dies entspricht auch der Guthabenbuchung, welche in 2 Teile aufgeteilt wurde.
29,99 € für den Anschlusspreis
99,133345 für die Internetverbindungen im In - und Ausland
Wir schreiben diese BEträge erst gut, danach wird die Auszahlung geprüft und veranlasst.
Ein Durcheinander tatsächlich, bitte entschuldige.
Rechne es gerne nochmals durch, und melde dich bei Fragen oder Anmerkungen gerne wieder hier.
VG,
Kurt
den Anruf vom 20.09.2018 können wir nur auf der Rechnung nachvollziehen.
Die Umstellung erfolgte ja tatsächlich später, am 29.09.2018.
Zu der Rechnung:
Von den 174,67 € sind folgende Kosten berechtigt (netto):
17,0515 Verbindungen Telefonie
0,3277 Verbindungen SMS
13,3053 Internetpack L (anteilig bis zum Tarifwechsel)
7,7 (9,2406 GG -1,5406 Rabatt) Grundgebühr o2 Free anteilig
= 38,3845 Netto
Entspricht also 45,546655 € Brutto
Damit haben wir im ersten Schritt 129,123345 € Brutto. Dies entspricht auch der Guthabenbuchung, welche in 2 Teile aufgeteilt wurde.
29,99 € für den Anschlusspreis
99,133345 für die Internetverbindungen im In - und Ausland
Wir schreiben diese BEträge erst gut, danach wird die Auszahlung geprüft und veranlasst.
Ein Durcheinander tatsächlich, bitte entschuldige.
Rechne es gerne nochmals durch, und melde dich bei Fragen oder Anmerkungen gerne wieder hier.
VG,
Kurt
Hallo Kurt,
danke für die Aufstellung. Ich habe ehrlich gestanden Schwierigkeiten diese nachzuvollziehen.
Die Grundgebühr in Höhe von 45,54€ sind unkritisch - auch damals gewesen. Es geht konkret um die 249€ der Auslandsinternet-Verbindungen, die im Rahmen des alten und neuen Vertrags innerhalb des Ausland-Pakets enthalten waren. Diese wurden meinerseits reklamiert und mir wurde (nach 2 Anläufen) eine Korrektur schriftlich zugesichert, die nun ausblieb. (Bestätigung angehängt). Diese erfolgte nicht. Wie ich nun festgestellt habe, wurde mir auch der von Ihnen gewünschte Vertragswechsel in Rechnung gestellt.
Mir scheint es als wäre bei der Vertragsumstellung bei Ihnen zunächst ein systemischer Fehler entstanden, der nun durch die Buchhaltung verschlimmert wurde. Nicht nur, dass der fälschlicherweise in Rechnung gestellte Betrag Ihrerseits nicht in angemessener Zeit korrigiert wurde, wurde ich weder über "Probleme" in der Buchhaltung oder sonstigen Berechnungsgrundlagen informiert.
Man kann bei einem Streitbetrag von beinahe 250€ erwarten, dass im Falle einer Neu-Berechnung eine saubere Kommunikation erfolgt und diese auch zügig behandelt wird. Nach mittlerweile 4 Telefonaten, mit 3 Zusagen (mündlich als auch schriftlich) in 2 Monaten, ist dies bisher nicht erfolgt. Auch kann man erwarten, dass wenn es offensichtliche systemische Fehler im Rahmen einer Vertragsumgstellung auftreten, die vergangenen Rechnungen sauber geprüft und eine Aufstellung an den Kunden gesendet wird. Nichts der gleichen ist erfolgt.
Stattdessen streite ich mich nun mit Ihnen als vierte Person über die "Höhe" einer Rückzahlung für einen Vertrag der im Berufsleben als "Commodity" einfach nur weiterlaufen sollte. Mittlerweile weiß ich nicht mehr ob ich über diese Events ("Rausrufen aus einem Kundentermin unter Angabe falscher Tatsachen", falsche Abrechnung, nicht geschehene Korrektur und die fortdauernde Neuberechnung mit jedesmal anderen Werten) lachen oder schreien soll.
danke für die Aufstellung. Ich habe ehrlich gestanden Schwierigkeiten diese nachzuvollziehen.
Die Grundgebühr in Höhe von 45,54€ sind unkritisch - auch damals gewesen. Es geht konkret um die 249€ der Auslandsinternet-Verbindungen, die im Rahmen des alten und neuen Vertrags innerhalb des Ausland-Pakets enthalten waren. Diese wurden meinerseits reklamiert und mir wurde (nach 2 Anläufen) eine Korrektur schriftlich zugesichert, die nun ausblieb. (Bestätigung angehängt). Diese erfolgte nicht. Wie ich nun festgestellt habe, wurde mir auch der von Ihnen gewünschte Vertragswechsel in Rechnung gestellt.
Mir scheint es als wäre bei der Vertragsumstellung bei Ihnen zunächst ein systemischer Fehler entstanden, der nun durch die Buchhaltung verschlimmert wurde. Nicht nur, dass der fälschlicherweise in Rechnung gestellte Betrag Ihrerseits nicht in angemessener Zeit korrigiert wurde, wurde ich weder über "Probleme" in der Buchhaltung oder sonstigen Berechnungsgrundlagen informiert.
Man kann bei einem Streitbetrag von beinahe 250€ erwarten, dass im Falle einer Neu-Berechnung eine saubere Kommunikation erfolgt und diese auch zügig behandelt wird. Nach mittlerweile 4 Telefonaten, mit 3 Zusagen (mündlich als auch schriftlich) in 2 Monaten, ist dies bisher nicht erfolgt. Auch kann man erwarten, dass wenn es offensichtliche systemische Fehler im Rahmen einer Vertragsumgstellung auftreten, die vergangenen Rechnungen sauber geprüft und eine Aufstellung an den Kunden gesendet wird. Nichts der gleichen ist erfolgt.
Stattdessen streite ich mich nun mit Ihnen als vierte Person über die "Höhe" einer Rückzahlung für einen Vertrag der im Berufsleben als "Commodity" einfach nur weiterlaufen sollte. Mittlerweile weiß ich nicht mehr ob ich über diese Events ("Rausrufen aus einem Kundentermin unter Angabe falscher Tatsachen", falsche Abrechnung, nicht geschehene Korrektur und die fortdauernde Neuberechnung mit jedesmal anderen Werten) lachen oder schreien soll.
Ihre Berechnungsgrundlage ist aus meinem Verständnis heraus übrigens falsch. Wenn ich Sie richtig verstehe berechnen Sie eine Korrektur auf Basis der Differenz aus Rechnungsbetrag - Grundgebühr und Zusatzleistungen. Dies ist aber inkorrekt, es geht um die Posten "Datennutzung" und "Datennutzung" innerhalb der EU, die beide in den Verträgen enthalten waren und somit falsch berechnet wurde. Zuzüglich ggf. der Kosten durch die Vertragsumstellung und abzüglicher Korrekturen die irgendwie anfielen.
Das ist nun übrigens die vierte Berechnung die ich von einem Mitarbeiter der O2 erhalte. Wann kann ich mit einer sauberen Prüfung und Berechnung durch die Finanzabteilung rechnen?
Das ist nun übrigens die vierte Berechnung die ich von einem Mitarbeiter der O2 erhalte. Wann kann ich mit einer sauberen Prüfung und Berechnung durch die Finanzabteilung rechnen?
Das ist nun übrigens die vierte Berechnung die ich von einem Mitarbeiter der O2 erhalte. Wann kann ich mit einer sauberen Prüfung und Berechnung durch die Finanzabteilung rechnen?
Hallo!
Die Guthabenbuchung umfasst folgende Posten:
Internetkosten: Komplett entfernt
Internetkosten EU: Komplett entfernt
Anschlusspreis (dies soll die Wechselgebühr für den Tarifwechsel darstellen): komplett entfernt
Diese Kosten machen zusammen 129,123345 € aus.
Damit sind meiner Rechnung nach alle Posten enthalten, welche korrigiert werden müssten.
Die Prüfung der Summe und die Zusammensetzung für die Guthabenbuchung läuft über uns (auch wir arbeiten in der Kundenbetreuung).
Natürlich kannst du jederzeit die Rechnung schriftlich reklamieren und durch unsere Rechnungsabteilung prüfen lassen.
Einen Abschlussbericht können wir dir nicht zur Verfügung stellen, dies Variante ist nur über Rechnungsabteilung möglich.
Sollte es also dein Wunsch sein, stellen wir hier die Arbeit ein und überlassen die Prüfung der Rechnungsabteilung.
Die Veranlassung der Guthabenbuchung werden wir bei einer Prüfung der Rechnungsabteilung aus Gründen der Sorgfalt und Übersicht erst einmal pausieren müssen.
Viele Grüße,
Kurt
Hallo Kurt,
vielen Dank. Das ist für mich nun endlich nachvollziehbar. Die Korrektur kann also veranlasst werden.
Ich hoffe Du verstehst, dass ich nach den obigen Events dennoch verärgert und enttäuscht von der O2 bin. Auch wenn nun endlich eine Lösung gefunden wurde (und diese nun hoffentlich auch korrigiert auf dem Konto gebucht wird), hatte ich bis vor 2 Monaten einen anderen Eindruck von der O2. Was mich besonders enttäuscht: Aus Sicht der O2 hätte ich der ideale Kunde sein müssen - hohe Vertragsgebühren über Jahre hinweg, ohne Gebrauch zu machen von Zuschüssen zu Handys oder Ähnlichem. Mein einziger Wunsch: das es ohne Probleme vor sich hin läuft und dass bei Fehlern sofort und ohne Diskussion sauber gearbeitet wird. Mehrfaches hin- und her zeigen mir ein anderes Bild auf und der Anruf von Ihrem Mitarbeiter zur Vertragsumstellung ist ebenfalls nicht ein Unding was eigentlich nicht geschehen sollte (worüber ich aber zunächst hinwegschauen wollte).
Ich bitte daher also um Rücküberweisung des Betrags. Auf eine weitere Prüfung verzichte ich zwecks schneller Abwicklung. Parallel werde ich von meinem Sonderkündigungsrecht gebraucht machen. Das entsprechende Schreiben werde ich mit Abstand aufsetzen und hoffe damit, dass dieses Leidthema ein Ende findet.
Gruß,
Paul
vielen Dank. Das ist für mich nun endlich nachvollziehbar. Die Korrektur kann also veranlasst werden.
Ich hoffe Du verstehst, dass ich nach den obigen Events dennoch verärgert und enttäuscht von der O2 bin. Auch wenn nun endlich eine Lösung gefunden wurde (und diese nun hoffentlich auch korrigiert auf dem Konto gebucht wird), hatte ich bis vor 2 Monaten einen anderen Eindruck von der O2. Was mich besonders enttäuscht: Aus Sicht der O2 hätte ich der ideale Kunde sein müssen - hohe Vertragsgebühren über Jahre hinweg, ohne Gebrauch zu machen von Zuschüssen zu Handys oder Ähnlichem. Mein einziger Wunsch: das es ohne Probleme vor sich hin läuft und dass bei Fehlern sofort und ohne Diskussion sauber gearbeitet wird. Mehrfaches hin- und her zeigen mir ein anderes Bild auf und der Anruf von Ihrem Mitarbeiter zur Vertragsumstellung ist ebenfalls nicht ein Unding was eigentlich nicht geschehen sollte (worüber ich aber zunächst hinwegschauen wollte).
Ich bitte daher also um Rücküberweisung des Betrags. Auf eine weitere Prüfung verzichte ich zwecks schneller Abwicklung. Parallel werde ich von meinem Sonderkündigungsrecht gebraucht machen. Das entsprechende Schreiben werde ich mit Abstand aufsetzen und hoffe damit, dass dieses Leidthema ein Ende findet.
Gruß,
Paul
Welches Sonderkündigungsrecht?
Ich denke dem ist nichts zuzufügen. Der Rest erfolgt schriftlich. Viel Erfolg, liebe O2.
Dann lasse dich lieber zu dem Thema beraten.
Ich weiß ehrlich gestanden nicht, wodurch Ihre Häme gerechtfertigt ist. Aber dann sollten ja beide Seiten mit einer Vertragsauflösung kein Problem haben.
Was für Häme? Sorry, aber mir ist das jetzt zu blöd. Du hast von einem Sonderkündigungsrecht geschrieben, ich habe lediglich gefragt auf welches Recht du dich dort berufst. Den Wunsch nach einer vorzeitigen Vertragsuflösung kannst du unabhängig davon natürlich schriftlich einreichen. Ob diesem zugestimmt wird erfährst du dann.
Ich möchte darauf hinweisen, dass trotz der Einigung eine Überweisung bisher ausgeblieben ist. Ich werde den Vorgang nun an die interne Rechtsabteilung übergeben.
Hallo madppiper,
die Guthabenbuchungen sind erfolgt. Die Auszahlungen leider nicht, da kann ich nur zustimmen.
Wie man der Rechnung entnehmen kann, sind die Beträge aber als Guthaben vorhanden. Ein Teil davon wurde leider bereits mit den aktiven Grundgebühren verrechnet.
Gerne veranlasse ich erneut eine Auszahlung des Restbetrages, allerdings arbeitet just in diesem Moment noch ein anderer Mitarbeiter an deinem Fall (der Mitarbeiter bearbeitete das letzte Schreiben, welches nach unserer Unterhaltung hier eingereicht wurde). "Zu viele Köche verderben den Brei" sagt man, in diesem Fall ist es mehr als richtig. Ich würde dem Mitarbeiter noch die Chance geben, sich um den Fall zu kümmern.
Ob die Auszahlung nun aber noch gewünscht ist oder nicht, hinterlege ich aber gerne im Datensatz.
Tut mir leid, dass es bis jetzt nicht mit der Auszahlung geklappt hat. Informiert wurde ich persönlich nicht (dafür hätte ich der letzte Bearbeiter an dem Fall sein müssen).
Viele Grüße,
Kurt
die Guthabenbuchungen sind erfolgt. Die Auszahlungen leider nicht, da kann ich nur zustimmen.
Wie man der Rechnung entnehmen kann, sind die Beträge aber als Guthaben vorhanden. Ein Teil davon wurde leider bereits mit den aktiven Grundgebühren verrechnet.
Gerne veranlasse ich erneut eine Auszahlung des Restbetrages, allerdings arbeitet just in diesem Moment noch ein anderer Mitarbeiter an deinem Fall (der Mitarbeiter bearbeitete das letzte Schreiben, welches nach unserer Unterhaltung hier eingereicht wurde). "Zu viele Köche verderben den Brei" sagt man, in diesem Fall ist es mehr als richtig. Ich würde dem Mitarbeiter noch die Chance geben, sich um den Fall zu kümmern.
Ob die Auszahlung nun aber noch gewünscht ist oder nicht, hinterlege ich aber gerne im Datensatz.
Tut mir leid, dass es bis jetzt nicht mit der Auszahlung geklappt hat. Informiert wurde ich persönlich nicht (dafür hätte ich der letzte Bearbeiter an dem Fall sein müssen).
Viele Grüße,
Kurt
Soll das ein Scherz sein? Natürlich erwarte ich, dass das unrechtmäßig bezogene Geld zurück überwiesen wird. Mir fehlen schon lange echt die Worte.
Warum soll das ein Scherz sein? Manche Kunden wollen das Guthaben auf dem Kundenkonto belassen, also ist die Frage durchsus berechtigt gewesen.
Hallo madppiper,
dein Anliegen wird nun bereits durch die Fachabteilung bearbeitet.
Die Kollegin oder ein Mitarbeiter der Abteilung wird dich dann entsprechend über den Fortschritt informieren.
Viele Grüße,
Kurt
dein Anliegen wird nun bereits durch die Fachabteilung bearbeitet.
Die Kollegin oder ein Mitarbeiter der Abteilung wird dich dann entsprechend über den Fortschritt informieren.
Viele Grüße,
Kurt
Ich habe soeben, trotz ausdrücklichen Wunsch dies zu unterlassen, einen zweiten Anruf erhalten, bei dem versucht wurde mich vom Vertragswechsel abzubringen. Anscheinend ist obiger Vorfall auch nicht im System hinterlegt.
Ich bin froh, dass dies die letzten Wochen bei dieser Firma sind und das der Spuk dann einmal ein Ende hat.
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