Ich wurde vom Facebook-Team gebeten folgenden Beitrag auch hier zu posten. Diesen hatte ich bereits unter Facebook veröffentlicht:



https://www.facebook.com/o2/posts/10157045549563729



Ich kann O2 nicht empfehlen und werde meinen Vertrag nun kündigen.

Zum Hintergrund: Ich bin seit über 10 Jahren Kunde und hatte bislang einen sehr teuren Handyvertrag, der bei mir vor allem für dienstliche Gespräche verwendet wird. Als Geschäftstelefon habe ich den Vertrag über den Zeitraum unangetastet laufen lassen. Vor 2 Monaten erhielt ich dann einen äußerst unangenehmen Anruf - da ein Vertragswechsel von O2 gewünscht war. Zum weiteren Ablauf:



1) Telefonat am 20.09.2018 08:27

Ein Mitarbeiter der O2 ließ beim Empfang ausrichten ich solle sofort sein Gespräch entgegennehmen, da mein Vertrag auslaufen und ich andernfalls meine Nummer verlieren würde. Grund sei eine interne Umstellung des Vertrages. Ich befand mich zu diesem Zeitpunkt in einer Kundenpräsentation in Cardiff. Ich teilte dem O2-Mitarbeiter mit, dass dies kein Grund sei, stimmte aber letztlich der Vertragsänderung zu.



2) Telefonat am 23.10.2018 17:21

Wir erhielten eine Rechnung über 174,67€, die sich aus 47€ Grundgebühr + 249€ Kosten für Nutzung des Internets im europäischem Ausland zusammensetzte. Um dies weiter zu verkomplizieren wurde dem eine Gutschrift in Höhe von 150€ entgegengerechnet. Ich beschwerte mich bei O2. In dem Gespräch stellte sich raus, dass fälschlicherweise die Vertragsänderung nicht korrekt erkannt und die Verträge doppelt berechnet wurden. Parallel sei „ein Häkchen“ falsch gesetzt und die Internetgebühr falsch berechnet. Diese hätte im Basispaket (auch in dem des alten Vertrages) enthalten sein müssen. Man versprach mir diese im Rahmen der nächsten Rechnung als Gutschrift zu korrigieren, da es anders nicht möglich sei.



3) Telefonat am 15.11.2018 14:51

Wir erhielten die Rechnung. In dieser war der neue Vertrag korrekt abgebucht, allerdings fehlte die versprochene Gutschrift. Ich meldete mich erneut beim Kundenservice. Im Gespräch wurde mir gesagt, dass die Buchhaltung dies nicht sauber verarbeitet habe. Ich bat um ein Gespräch mit einem Vorgesetzten, da ich ein treuer Kunde und enttäuscht von den jetzigen Problemen sei. Die Sachbearbeiterin versprach eine sofortige Gutschrift (von ihr auf 198€ berechnet) zu veranlassen und schickte mir eine Bestätigung via SMS.



4) Telefonat am 22.11.2018 10:23

Unsere Buchhalterin informierte mich, dass die neue Rechnung vom Konto abgezogen wurde, die bestätigte Gutschrift jedoch bislang fehlte. Ich meldete mich wieder beim Kundenservice mit der Bitte mich zu einem Vorgesetzten weiterzustellen. Dies wurde verneint, stattdessen wurde mir ausgerichtet, dass die Finanzabteilung vorherige Zahlung zurückgewiesen habe, da diese aus Ihrer Sicht falsch berechnet sei. Die Sachbearbeiterin schätzte die jetzige Korrektur auf 147€ - Begründet mit Berechnung besagter Gutschrift aus der ersten Rechnung. Das meine Gutschrift nicht erteilt werden würde oder Änderungen anstünden erfuhr ich erstmalig bei diesem Gespräch. Meine Bitte um Bestätigung und schriftlicher Zusendung der Berechnung wurde verweigert.



Liebe O2: Ich verstehe Euch... wirklich. Es gibt Systemfehler - und ja, auch ein Mitarbeiter kann mal einen schlechten Tag haben. Aber einem treuen Kunden erst etwas falsch zu berechnen und anschließend nicht sauber zu korrigieren muss man bei einem einfachen Handyvertrag nicht verstehen.