Eine Bekannte war am 06.09.2018 im o2 Partner Shop Karlsruhe 6 Fa. WolfCom GmbH, Anlass war die Berechnung von Roaming-Gebühren im EU-Ausland in ihrem bisherigen Handy-Tarif. Meine Bekannte wurde im Shop dahingehend beraten, dass sie den Tarif wechseln müsse, um ohne Roaming-Gebühren im europäischen Ausland telefonieren zu können. Dem Tarifwechsel hat meine Bekannte grundsätzlich zugestimmt und hat die Mitarbeiterin im Gespräch darauf hingewiesen, dass sie das Handy eher wenig nutzt und daher einen preiswerten Tarif mit Gesamtkosten von nicht mehr als 10,00€/Monat wünscht (bisheriger Vertrag 8,00€/Monat). Von der Mitarbeiterin wurde ihr daraufhin mündlich der Tarif o2 Free S vorgeschlagen, mit verschiedenen Rabatten und Vorteilscodes würde dieser Tarif auf 11,99€/Monat kommen. Eine Broschüre oder Preisliste, auf der dieser Tarif und dessen Konditionen aufgeführt gewesen wäre, wurde nicht vorgelegt. Da es nach Auskunft der Mitarbeiterin keine preiswertere Möglichkeit gab, hat meine Bekannte eingewilligt, ihren bestehenden Vertrag auf den Tarif o2 Free S unter Berücksichtigung der mündlich vereinbarten Konditionen zu 11,99€/Monat umzustellen.



Zunächst wurde meiner Bekannten ein Formular zur Unterschrift vorgelegt, welches mit Vertragsverlängerung / Tarifwechsel überschrieben war und ihre bisherige Handynummer trägt. Meine Bekannte hat dieses Formular in der Überzeugung unterzeichnet, es handle sich um den Auftrag, den bestehenden Tarif (vorzeitig) auf einen neuen Tarif umzustellen.



Im Anschluss wurde meiner Bekannten ein 2.Formular zur Unterschrift vorgelegt, welches mit "Ihr O2-Vertrag" überschrieben ist und ebenfalls ihre bisherige Handynummer trägt. Meine Bekannte hat dieses Formular in der Überzeugung unterzeichnet, es handle sich nun um ihren bisherigen und auf den neuen Tarif umgestellten Vertrag, sie wurde zu keinem Zeitpunkt davon in Kenntnis gesetzt, dass sie hiermit einen 2. Vertrag abschließen würde, für den zusätzliche Kosten entstehen würden. Die ausgehändigte neue SIM-Karte wollte sie mit dem Hinweis, dafür keine Verwendung zu haben, zunächst nicht annehmen. Mit dem Argument, es sei eine kostenlose Zugabe, wurde sie dann zur Annahme überredet.Eine Kopie dieses Formulars wurde ihr im Shop nicht ausgehändigt. Es wurde darauf hingewiesen, dass alle Vertragsunterlagen per Mail zugestellt würden.



Unter den zugestellten Mails befand sich zunächst eine Mail für eine "falsche" Rufnummer, in der folgenden Mail wurde dann aber die "korrekte" bisherige Rufnummer angezeigt. Meine Bekannte ist nach dieser 2. Mail und der Überprüfung ihres Benutzerkontos bei o2 (es wird nur 1 Vertrag mit der korrekten Rufnummer angezeigt) zur Überzeugung gelangt, dass es sich bei der Mail mit der falschen Nummer um einen Eingabefehler gehandelt hatte, welcher in der folgenden Mail behoben wurde.



Erst 4 Wochen später kam erneut eine Bestätigungsmail, diesmal wieder mit der "falschen" Rufnummer - Subject: Ihre o2 Vertragskonditionen auf einen Blick..." Anschließend aufgelistet eine Übersicht der zusätzlichen Kosten, welche sich zudem noch deutlich von den mündlich zugesagten Konditionen unterscheiden (14,99€ / Monat).



Meine Bekannte ist daraufhin noch am gleichen Nachmittag zur Klärung des Sachverhalts in den o2-Shop gefahren. Dort wurde Ihr mitgeteilt, dass ihr 2 getrennte Verträge zur Unterschrift vorgelegt wurden, die Verlängerung des bestehenden Vertrags, sowie eine zusätzlicher Neuvertrag. Auf den Hinweis, dass dies nicht so gewollt war und der Bitte, den Neuvertrag zu stornieren wurde sie gebeten in der Folgewoche nochmals in den O2-Shop zu kommen, um den Sachverhalt gemeinsam mit der bei der Unterzeichnung anwesenden Sachbearbeiterin zu klären. Beim Folgetermin war ich anwesend. Uns wurde mitgeteilt, dass die Sachbearbeiterin sich krank gemeldet hätte, man aber Vertrauen in ihre Arbeit hätte, da man in der letzten 7 Jahren nur 1 oder 2 Reklamationen gehabt hätte. Den Vertag würde man nicht ohne Klärung mit ihr zurücknehmen. Wir sollten in der Folgewoche telefonisch einen Termin zur Klärung ausmachen und es wurde uns eine Lösung des Problems und eine Einigung in Aussicht gestellt. In der Folgewoche blieben mehrere Versuche jemanden telefonisch zu erreichen erfolglos, weshalb wir nochmals ohne Termin in den Shop gingen. Nun wurde uns mitgeteilt, dass die Sachbearbeiterin sich 4 Wochen krank gemeldet hätte und es wurde uns mitgeteilt, man würde den Vertrag nicht stornieren, da die 2 Verträge unterzeichnet seien. Im übrigen könne sowieso nur o2 einen Vertrag stornieren und wir müssten uns direkt an o2 wenden.



Ich habe mich am 19.10.2018 dann telefonisch an o2 gewendet, wo ich lapidar einfach wieder an den Händler zurück verwiesen wurde. Die im Gespräch gefallene Bemerkung - Im Übrigen sollte man nichts unterschreiben, was man nicht versteht - war nicht angebracht und der Mitarbeiter wenig einsichtig, dass es sich hier offensichtlich um eine bewusste Täuschung durch den Shop bzw. dessen Mitarbeiter handelt.



In der Folge habe ich mehrfach versucht den Vorfall mit der Zentrale der Fa. Wolfcom zu klären, ich habe aber einmalig nur eine lapidare Erklärung erhalten, man werde den Vertrag nicht zurücknehmen. Seitdem erhalte ich keine Antwort mehr auf meine Schreiben.



Im Übrigen ist die o.g. Aussage, es hätte in den letzten 7 Jahren nur ein bis 2 Reklamationen gegeben ganz offensichtlich falsch.



Unter folgenden Links:

https://www.google.com/maps/place/BASE+Shop+Karlsruhe/@49.009655,8.3967854,15z/data=!4m8!1m2!2m1!1sbase+Shop!3m4!1s0x47970648bf437f43:0xbfc7af8c283c423a!8m2!3d49.0096554!4d8.4055402

und

https://www.google.com/maps/place/o2+Shop/@49.0096589,8.4033515,17z/data=!4m7!3m6!1s0x479706fa8308c125:0x201885d9c9c885ee!8m2!3d49.0096554!4d8.4055402!9m1!1b1



findet man alleine für 2018 zwei weitere Fälle, wo Kunden in diesem Laden in genau der gleichen Art getäuscht wurden.



Dies kann doch auch nicht im Sinne von o2 sein!!!



Meine Bekannte war bisher lange zufriedene Kundin von o2, ist aber nach dieser Erfahrung mehr als enttäuscht und wird mit Sicherheit keine o2-Kundin mehr bleiben, sollte sich hier keine Lösung im Sinne der im o2-Shop bei Vertragsunterzeichnung besprochenen und oben geschilderten Konditionen geben.



Ich bin gespannt auf Eure Reaktion.





Edit o2_Flo: Thementitel zwecks Überischtlichkeit angepasst!