Hallo zusammen,

ich bin leider sehr enttäuscht vom O2-Kundenservice und würde gerne wissen, ob jemand schon ähnliche Erfahrungen gemacht hat.

Es geht darum, dass es im Februar 2023 eine Phishing Attacke auf mein Handy gab. (Ich habe zwar ein sehr gut geschütztes iPhone, klicke nie auf irgendwelche Links usw. aber es scheint trotzdem stattgefunden zu haben.)

Dabei wurden im Sekundentakt mehrere SMS ins Ausland gesendet. So ist eine Rechnung von ca. 1400€ entstanden.

WICHTIG: Die Sicherheitsabteilung von O2 hat diese Phishing-Attacke registriert und die SIM Karte für den Versand von SMS eigenständig gesperrt.

Daraufhin habe ich mit dem Kundenservice gesprochen und dieser hat mir bestätigt, dass es sich um eine Phishing Attacke handelt. Und was ist nun mit der Rechnung? Hier beginnt die Odyssee.

Die erste Mitarbeiterin sagte mir „Selbst Schuld, der Kunde muss die Rechnung trotzdem bezahlen.“

Daraufhin habe ich mich mit einem anderen Mitarbeiter verbinden lassen, und dieser sagte: „Es ist eine nachgewiesene Phishing-Attacke und somit müssen Sie den Betrag nicht zahlen. Sie erhalten eine Gutschrift. Es wird Ihnen ein Ticket ausgestellt und sie bekommen in den nächsten Tagen eine Nachricht dazu.“

Es vergingen Tage, keine Nachricht. Stattdessen eine erneute Mahnung über 1400€.

Ich rufe erneut an, im Kundenservice, bei der Mahnabteilung, bei der Sicherheitsabteilung. Ich habe bestimmt mit zwanzig verschiedenen Mitarbeitern gesprochen. Es ist immer das Gleiche.

Nun kam eine erneute Rechnung, die heute (am 18.04.) fällig ist. Ich telefoniere und schreibe seit Tagen mit dem Kundenservice und der Mahnabteilung, was denn nun mit dieser Rechnung ist!

Erstens ist das kein kleiner Betrag, den man mal eben so bezahlt. Zweitens muss ich ihn nicht bezahlen, da Phishing Attacke. Drittens will ich jedoch nicht, dass er zum Inkassobüro geht, denn dort bekommt man die Forderung nie wieder weg. 

Heute schrieb ich mit dem O2-Kundenservice auf WhatsApp. Dort kam als Antwort: Es sind keine Kulanzgutschriften erlaubt, wegen der Rechnung können wir auch nichts machen. 

Es ist keine „Kulanzgutschrift“ sondern gesetzlich im Telekommunikationsgesetz verankert, dass der Kunde NICHT zahlen muss. 

Siehe auch hier: https://amp.focus.de/finanzen/experten/thomas_hollweck/virus-infiziert-handy-1000-euro-fuer-sms-doch-der-kunde-muss-nicht-zahlen_id_6928861.html

DAS RAUBT MIR WIRKLICH DEN LETZTEN NERV.

WIE KANN ES SEIN, dass der Kundenservice dermaßen inkompetent ist?

Edit Vilureef: doppelte Themen zusammengelegt! Beachte bitte die Netiquette! 18.4.23/10:10

@001User123 

Hallo,

erstens hat o2 die Phishing Attacke nicht als Phishing Attacke registriert, sondern aus Sicherheitsgründen deine SIM für den Versand der SMS gesperrt um dich und selbst zu schützen, vor weiteren Kosten. So etwas nennt sich Verkehrsmanagement.

Die Rechnung musst du schriftlich und nachweislich reklamieren, damit es geprüft werden kann (innerhalb von 8 Wochen nach Rechnungsstellung).

Der verlinkte Bericht ist aus dem Jahr 2017 und am Ende entscheidet jedes Gericht selbst über diesen Vorgang, d.h. am Ende müsstest du selbst Klage einreichen, damit dein Fall entschieden wird.

Hast du schon mit der Rechnungsabteilung gesprochen, damit das Mahnverfahren bis zur Klärung erstmal gestoppt wird?

Grüße

@001User123 

du kannst auch das Kontaktformular nutzen

die  Prüfung der Reklamation erfolgt über die Fachabteilung und nicht über Hotline-Mitarbeiter.

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

Phishing-Attacke bedeutet nicht automatisch, dass die Rechnung nicht bezahlt werden muss oder teilweise erlassen wird, das wäre also tatsächlich Kulanz. Im TKG steht dazu nichts. Ausnahme: Wenn der Grund nicht in deinem Verantwortungsbereich liegt sondern z.B. eine netzseitige Sicherheitslücke gewesen ist.

Hotline-Mitarbeiter können nicht sagen ob du eine Kulanzgutschrift bekommst, daher musst du unbedingt schriftlich reklamieren, damit dein Anliegen von der richtigen Stelle bearbeitet wird.

Die Rechnungsabteilung kann bis zur Klärung ggf. eine Mahnsperre einrichten.

@001User123 : Hast du einmal geschaut, ob die Nummer(n) hier auftauchen?

https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/Aerger/Aktuelles/start.html

Hallo @001User123,
hier hast du ja bereits tolle Unterstützung erhalten .
Ich kann deine Sorgen nur zu gut verstehen, gerade auch dann wenn bereits erneut eine Mahnung eingegangen ist und es sich hierbei nicht gerade um einen kleinen Betrag handelt.
Hast du dich denn bereits mit den Kolleg:innen des Forderungsmanagement in Verbindung gesetzt, um eine individuelle Zahlungsvereinbarung zu treffen? 
Liebe Grüße
Jes 

Hallo @001User123 

Vielleicht kann dir hier geholfen werden?

https://www.vzhh.de/themen/telefon-internet/phishing-mails-spam/achtung-paket-sms-kann-teuer-werden

Gruß

Hallo @001User123,

du hast dich hier leider noch nicht wieder gemeldet. Ich wollte mal horchen, ob du zwischenzeitlich (nochmal?) Kontakt mit unserem Forderungsmanagement hattest und eine Vereinbarung getroffen wurde?

Halte uns doch gern auf dem Laufenden.

Viele Grüße

Vivian