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Gelöst

Portierung dreht sich nun schon 41 Tage im Kreis - bin offline und verzweifelt

werde45
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Benutzerebene 1
Hallo,

 

hab am 09.12.2014 einen Anschluß mit Portierung von Vodafone bestellt. Jetzt ist seit 13.01.2015 meine Leitung tot und die Portierung nicht fertig. Hab die Rufnummer seit 15 Jahren...

 

Die Hotline erzählt jeden Tag was anderes, aber es gibt keinen Forschritt. Soll jetzt wieder mal das Portierungsfax senden, obwohl die Hotline mit das zweifache vorliegen des Formular bestätigt hat. Und wenn es ein Problem gibt, wird der Vorgang einfach liegen gelassen.

 

HHHHIILLLLFFFFEEEE ! Einer der Hotline Mitarbeiter will auf ein Bier vorbeikommen...Aber nicht helfen. Was soll ich da von halten ? Keiner der zugesagten Rückrufe ist erfolgt.....

 

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Lösung von werde45 12 March 2015, 21:15

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44 Antworten

werde45
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Benutzerebene 1
Another day has gone - but im still unreachable..... 😲

 

Wir hoffen einfach immer auf morgen.....

o2_StefanX
Benutzerebene 7
Das Ticket liegt bei den zuständigen Kollegen für die Portierung. bei einem Datenbank Fehler kann das leider eventuell ein paar Tage dauern, da auch die anderen Provider ihre vermutlich entsprechend manuell Anpassen müssen.

 

Die Kollegen sind aber dran.

 

Gruß

Stefan

werde45
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Benutzerebene 1
Wieder mal 2 Tage vergangen, nix passiert. Anrufen geht immer noch nicht.

 

Hotline legt einfach auf. Neuer Anruf: Wir müssen warten, bis die höhere Macht (aka Telekom) etwas macht. Was auch immer das ist und wie lange es dauert...Egal.

 

Zitat der Hotline: Für diesen Preis kann man ebend keinen Service erwarten. Vielen Dank auch.

 

Tut mir Leid, Ihr O2 Götter....ich kann es nicht verstehen und leider will und kann es mir auch niemand erklären...

 

Die ganze Sache läuft ja erst seit 09.12.2014, also schlappe 71 Tage....

 

Mit meinem schriftlichen Fazit wird es also noch dauern...Leider. Schönen Abend noch.

 

o2_Christian
Benutzerebene 7
Hallo werde45,

 

leider liegt noch immer kein Abschließendes Ergebnis vor.

Eine Frage meiner Kollegen aus der Portierungsabteilung gebe ich aber gerne an Dich weiter. Leider haben diese Dich heute morgen telefonisch nicht erreicht.

 

Hast Du neben dem DSL Anschluss bei uns noch bei einem anderen Anbieter einen Anschluss bestellt und diesen Auftrag ggf. nicht vollständig storniert?

 

Gruß
Christian

werde45
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Benutzerebene 1
Hallo,

 

es hat niemand auf dem Festnetz (aus O2 Netz gehts ja wohl) und auch keiner auf dem Handy probiert. Hat also auch niemand wirklich probiert...

 

Wie auch immer, ich habe nur den Vertrag mit euch.

Es gab mal vor über 1/2 Jahr einen Versuch, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, der wurde aber komplett storniert (mangels Leitungsverfügbarkeit). Vor 4 Wochen hatte ich da auch nachgefragt, ob es dort noch "Vertragsreste" gibt, das wurde aber mehrfach schriftlich verneint (Congstar).

 

Nochmal: Ich habe nur einen Vertrag mit O2, nix weiter......

werde45
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Benutzerebene 1
Hallo,

tolles neues Forum.

Aber die Störung ist immer noch offen. Keiner hat sich gemeldet....

Ich hatte daher mich selber gekümmert und bei Vodafone nachgefragt (mein alter Anbieter). Die kriegen täglich Anfragen wegen meiner Nummer doch keiner scheint bei O2 die Antwort zu lesen. Das Zauberwort ist Dreierprotierung. Die Rufnummer ist zur Telekom gegangen weil vermutlich O2 die Portierung nicht korrekt angefragt hat. Und dort könnte man die Nummer also abholen. Der Kollege von der Hotline war froh über die Info. Schade, hätte O2 in 5 Minuten mit einem Anruf selber rauskriegen können....

Mal sehen, wie es weiter geht. Störung dauert seit 13.02. an (10 tage). Aber O2 hat ja keine SLAs.

😀

Auf meine beiden Briefe an O2 gabs auch keine Antwort.....

werde45
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Benutzerebene 1
Hallo,

ich habe heute mal wieder bei der Hotline angerufen. Die Störung besteht nun seit 14 Tagen.

Am 20.02. habe ich der Hotline die Lösung des Problems geliefert, dann habe ich heute mitgeteilt, das dadurch die Störung wohl behoben ist. Ist ja super, das ich meine Leitungsstörung selber bearbeiten darf...Wäre das nicht die Aufgabe von O2 ?????????

Fakt ist, das zwischen dem 20.02. und dem 27.02. seitens O2 nichts zur Problemlösung getan wurde.

Fakt ist auch, das bisher keinerleit Rückruf seitens O2 erfolgte.

Fakt ist auch, das auf 2 schriftliche Beschwerden keinerlei Reaktion zeigt.

Fakt ist, das O2 nicht mal merkt, das die Störung behoben zu sein scheint.

Noch mal zur Info: Nach der Anschaltung am 13.02. kann ich nicht angerufen werden. Aus einigen Netzen scheint es jetzt zu klappen, aber prüfen kann ich es nicht. Ist auch nicht meine Aufgabe.

Kompetenz und Kundenservice sehen anders aus.....Ich bin entsetzt.😀

o2_StefanX
Benutzerebene 7
Nein, da es mit den eingehenden Anrufen aus dem o2 Netz ja funktionierte (jedenfalls schreibst du das oben) scheint es eher an einer fehlenden Rufumlenkung gelegen zu haben.

Wenn deine Nummer portiert wird, schaltet der vorherige Anbieter eine Rufumlenkung für die Nummer in unser Netz. Denn es wissen ja nicht gleich am ersten Tag alle anderen Anbieter das die Nummer bei uns ist. Rufe auf diese Nummer gehen daher eine Zeit lang von den anderen Anbietern noch zu deinem alten Anbieter, bis die Portierung bei allen Anbietern eingetragen ist, der leitet die Anrufe zu uns weiter. Das scheint hier nicht funktioniert zu haben. Nun nach 14 Tagen sind die Datenbanken angepasst, und die Nummer wird eingehend komplett zu uns geroutet.

Gruß

Stefan

werde45
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Benutzerebene 1
Hallo,

schön wäre mal eine Antwort auf meine Frage: Ist das Ticket geschlossen ? Gehen nun alle Anrufe ? Wo ist meine 1. Rechnung ? Wo ist mal eine kleine Info ? Warum schert sich bei euch niemand um eine schriftliche Anfrage ?

Warum immer nur Vermutungen ? Mir wurde vorgestern von der Hotline binnen 24 Stunden eine offizielle Info versprochen - Rate mal, was passiert ist ???? Nix...

Die 14 Tage waren schon vor 4 Wochen zu Ende....

Bisher habe ich es bereut, bei O2 zu sein....➖

o2_Christian
Benutzerebene 7
Hallo werde45,

tut mir leid, dass Du bisher nicht zufrieden bist.

Das Problem mit der eingehenden Erreichbarkeit scheint behoben, so zumindest meine letzte Information. Meine Kollegen haben den Vorgang allerdings noch unter Beobachtung. Das Ticket ist daher aktuell noch nicht geschlossen.

Die erste Rechnung zum DSL Anschluss wird am 21./22.03. erstellt.

Gruß

Christian

rsm
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Ich kann Deine Probleme gut nachvollziehen.

Ich habe meine Portierung von swb / EWE TEL schon im letzten Oktober bestellt, meine Leitung ist seit dem 02.03.2015 tot und ich habe bisher weder einen Termin für die Übernahme noch einen Router von O2 erhalten. Nicht einmal auf meinen Hilferuf im Forum wurde bisher reagiert (kommt aber hoffentlich noch).

Leider bekommt man von O2 keinerlei Informationen über den Status der Portierung oder Probleme, an denen gerade gearbeitet wird. Eine Aussage wie "die Fachabteilung ist informiert" hilft den Kunden nicht wirklich weiter. Es wäre schön, wenn man bei der Hotline auch einmal einen echten Menschen und nicht immer nur einen Computer erreichen würde, und dieser dann auch noch etwas mehr wüsste oder in Erfahrung bringen könnte, als was man auch in der (nichtssagenden) Statusanzeige nachlesen kann. Daran muss O2 noch dringend arbeiten.

Der Wechsel zu O2 war wohl keine so gute Idee ...

Gruß

rsm

Jrosi
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Benutzerebene 5
Ich habe meine Portierung von swb / EWE TEL schon im letzten Oktober bestellt, meine Leitung ist seit dem 02.03.2015 tot und ich habe bisher weder einen Termin für die Übernahme noch einen Router von O2 erhalten.

Gruß

rsm

Hallo,

Dein alter Versorger muß die Leitung aufrecht halten bis dein neuer Versorger (o2) dazu in der Lage ist. die Unterbrechung darf meines erachtens höchstens 24 Stunden betragen.

Also fordere deinen alten Versorger auf dich weiterhin zu versorgen.

werde45
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Benutzerebene 1
Hallo,

hab eine Rechnung für Februar bekommen. Die Hotline konnte die Rechnung mir nicht erklären und meinte, ich soll warten.....warauf nur....??? Hab also eine Rechnung für eine nicht funktionierende Leitung seit 13.02. Und die beiden versprochenen Gutschriften ??? Pustekuchen.... Langsam wird es Kriminell.

werde45
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Benutzerebene 1
Naja, die Weiterversorgung kann wohl nur der neue Betrieber beantragen, wenn am Tag der Portierung es nicht klappt. Hatte es auch Probiert - Schriftlich an O2 und Vodafone - Einfach für 30 Tage totgelegt.....

Auch die Bundesnetzagentur hat es nicht gestört.....

Mister79
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Benutzerebene 7
Abzeichen +1
Die Netzagentur stört das schon

Bundesnetzagentur - Presse - Bundesnetzagentur verhängt Bußgelder wegen Verstößen beim Anbieterwechsel

Entweder hast du bei der Beschwerde was falsch gemacht oder es ist falsch gelaufen. Normalerweise hilft die Bundesnetzagentur da schon weiter.

Anbieterwechsel sind bei O2 schon seit längerem eine Glückssache. Meistens hat man kein Glück.

Schlimmer ist es bei einem internen Produktwechsel von alten O2 Originalanschlüssen auf neue Alice Anschlüsse. Meistens passiert das bei einem Wechsel von ADSL zu VDSL. Das dieser Wechsel in die Hose geht ist nahe zu garantiert. Hier kann die Netzagentur nicht helfen. Das liegt daran das O2 das als Tarifwechsel verkauft. In Wahrheit ist es aber ein Anbieterwechsel, von O2 blau zu O2 rot (O2 rot war früher Alice).

Bei einem reinen Anbieterwechsel wie von Vodafone zu O2 usw. hilft die Agentur eigentlich recht schnell. Denn Bußgelder werden nicht nur angedroht, sie werden auch eingetrieben.

Daher würde ich die Netzagentur erneut ansprechen und denen genau erklären wie der Stand ist. Auch ein Verweis auf diesen Beitrag kann in der Meldung hilfreich sein. Vielleicht hat die Agentur auch verstanden das es sich um einen internen Produktwechsel handelt bei dem die Agentur nicht helfen kann.

Daher bitte erneut eine Beschwerde bei der Agentur absetzten.

Bundesnetzagentur - Probleme beim Wechsel

Hier das Formular als PDF oder Word Dokument laden, ausfüllen und zurück an die Netzagentur.

Was ist letzter Praizzz?
rsm
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Habe ich alles schon gemacht. Bei O2 und swb habe ich die Weiterversorgung beantragt und darum gebeten, mit dem jeweils anderen Provider Kontakt aufzunehmen, bei der Bundesnetzagentur habe ich eine Beschwerde eingereicht. Außer einer Bestätigung von swb und BNA, dass meine Nachrichten eingegangen sind und bearbeitet werden, habe ich bisher allerdings noch nichts gehört. Von O2 habe ich (wieder einmal) keine Rückmeldung bekommen. Meine Leitung ist jetzt den 4. Tag tot. Ich bin gespannt, wie lange ich noch warten muss, bis sich das ändert.

Trotzdem Danke für den Tip.
rsm

werde45
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Benutzerebene 1
Schön wäre es. Hab das Formular ausgefüllt mit allen Angaben. Nach 4 Wochen dann eine Mail, das Sie mir nicht helfen können und auch niemand anderes es tun kann.???

Und der ganze Text voller Abkürzungen, die nicht erklärt waren.

Anrufen kann man da leider nicht. Auf mein erneutes Schreiben gab es auch keine Reaktion. Im Grunde genau wie bei O2. Geht alles nach DEV/NULL und wenn mal eine Antwort kommt, dann nur etwas vollautomatisiertes....Nie mal etwas, das ein Mensch passend zum Anliegen geschrieben hat. Ist echt Traurig....😀

Achja, der Lieblingssatz der O2 Mitarbeiter: "Normalweise geht das ganz schnell....."

werde45
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Benutzerebene 1
Ist das nicht ein gutes Gefühl, mit dem Problem nicht alleine zu sein....

Sorry.....Must viel Geduld haben und immer wieder die Hotline Nerven.... Und nicht abends anrufen. Da sind riesen Wartezeiten (hatte 35+ Minuten Musik) und scheinbar nur Studentische Hilfskräfte.

werde45
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Benutzerebene 1
Dies sollte mein letzter Eintrag sein...😀

Ich habe heute auf meinen Anruf hin erfahren, das die Störung seit 05.03.2015 behoben sei. Lieder gab es auch dazu keine Info seitens O2. Soll eine SMS gesendet worden sein.... Naja...

Abschließend: Ich habe am 09.12.2014 die Leitung und Portierung bestellt. Der Vertrag mit Vodavone lief bis 12.01.2015. Pünktlich wurde abgeschaltet, trotz schriftlicher Bitte um Weiterversorgung. Offline bis 13.02.2015. Dann Leitung geschaltet, kann aber nur raus telefonieren. Störung gemeldet, am 05.03.2015 Störung behoben. (stark gekürzte Version)

Ich habe Stunden in der Hotline verbracht, ca. 30 Anrufe. Hab Leute drangehabt von frech und inkompetent bis nett und inkompetent. Und auch 1-2 mal nett und Kompetent! Als postive Ausnahme. Hoffnung!

Was habe ich gelernt: O2 hat mir eine schnelle Leitung geschaltet. Gesprächsqualität auch top. ++++

Der Kundendienst ist eine einzige Katastrophe. Auf meine schriftlichen Anfragen gab es NIE eine Reaktion. Es gab nie einen Anruf. Aber 6 x eine SMS, in der man mich Willkommen heißt. Super !

Die bestellte Fritzbox habe ich nicht bekommen. Die Rechnung konnte man mir auch erst beim dritten Anruf erklären. Achja, das klappt ganz mit Rechnung stellen...Auch wenn die Leitung nicht geht. Hab jetzt Gutschriften bekommen und muss wieder warten, ob die kommende Rechnung stimmt. Geduld brauchts.

Ich hoffe, niemals ein Problem mit der Leitung oder Vertrag zu kriegen...weil dann Gute Nacht.

Alles was eine manuelle Bearbeitung, abweichend vom Standardprozess, benötigt, wird sehr sehr schwierig. Es gibt scheinbar keinerlei Eskalationsstunfen. Keine Teamleiter, keine Problemlöser, nur Problemaufschreiber. Und Problemvorleser und um Geduldbitter.

Und wenn ein Prozess ins stocken gerät, wird es nicht bemerkt bis der Kunde anruft.

O2 hat keinerlei SLAs. Absolut undenkbar in einer Servicegesellschaft.

Incident Management nennt sich sowas... Grundlagen im Prozessmanagement.

Wenn man guten Service möchte, sollte man eine andere Farbe wählen.

Ich habe einen Vertrag ohne Laufzeit, könnte also jederzeit wechseln, doch fehlt mir die Kraft dazu. O2 macht einen echt kaputt....

Ich hoffe, das die aufgezeichneten Telefonate wirklich mal jemand anhört und man daraus lernt.

Wenn jemand dazu Fragen hat, so lasst es mich bitte wissen.

Alex 😢

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