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O2 kriegt die Kurve nicht im Zusammenhang mit Glasfaser (UGG)

Melkkuh
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Folgende Situation

  1. Wir haben seit Jahren einen DSL-Anschluss von O2.
  2. Unsere Mobilfunkverträge sind auch bei O2 (Kombivorteil etc.)
  3. UGG möchte bei uns Glasfaser ausbauen
  4. Abschluss eines Vertrages unsererseits bei UGG Anfang Januar unter der Angabe, dass wir bereits Kunde bei O2 sind (habe ich im Formular schriftlich). Ausbau erfolgt wahrscheinlich irgendwann in 2024.
  5. O2 ruft an, lässt sich Vertragsdaten bestätigen (wie vorgesehen).
  6. Einen Tag später kommt Schreiben von O2: “Bei der Überprüfung Ihres Auftrags haben wir festgestellt, dass für Sie an der angegebenen Anschrift bereits ein aktiver Internet- und Festnetzanschluss geschaltet ist. Alle Details dazu finden Sie im Anhang dieser Mail.

    Bitte melden Sie sich so schnell wie möglich telefonisch bei unserer o2 Kundenbetreuung, da wir Ihren Auftrag sonst nicht ausführen können.”

  7. Anruf bei der Hotline (Nummer wie im Schreiben), total überforderte Mitarbeiter, die das Problem nicht verstehen und meinen, dass ich nicht angegeben hätte, dass ich schon Kunde sei (doch, siehe d).

  8. Statt einer Lösung bekomme ich ein neues Angebot zugeschickt, dass die Rabatte folgendermaßen enthält “Rabatt auf den Anschlusspreis (bis zum 06.02.2024), 12 Monate 10,- € Rabatt auf die Grundgebühr (bis zum 06.01.2025”.  Diese Daten passen natürlich nicht zum geplanten Ausbau. Die in d noch bestätigten Übernahmen der Glasfaseranschlusskosten sind nicht enthalten, der Kombivorteil wird auch nicht erwähnt.

 

Dazu möchte ich erwähnen, dass wir das Theater im November schon einmal hatten. Damals habe ich storniert (bei UGG und O2, alles bestätigt) und Anfang Januar noch einmal abgeschlossen, um einen klaren Schnitt zu machen. Ganz ehrlich, bin ich heftig angefressen, da niemand an der Hotline helfen konnte, aber ebensowenig eskaliert wurde.

19 Antworten

Klaus_VoIP
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Klar, ein Neuvertrag und dann noch über UGG und dann noch an die falsche Stelle geraten (vermutlich nicht Glasfaserhotline?) - das kann nur schiefgehen.
Kommt drauf an was man will. Der Normalfall ist dann eher ein Technologiewechsel mit 24 Monaten Neuvertrag ab Anschluss.  Skeptiker ohne Rufnummernbindung nehmen bei monatlich kündbaren Verträgen aber gerne den DSL-Vertrag bis die Glasfaser wirklich läuft. Dann hat man eine Überlappung und eine neue Rufnummer. Eine nachträgliche Porierung dauert dann aber, sofern überhaupt gewünscht.

Ein Moderator kann das sicher in die richtigen Wege leiten. 😉

Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
Melkkuh
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Ein Moderator kann das sicher in die richtigen Wege leiten. 😉

 

Ja, da ist meine Hoffnung, die Hotline konnte mir leider nicht weiterhelfen.

Melkkuh
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Kann man irgendwie Moderatoren anlocken oder ist die Fragedichte gerade so hoch?

o2_Giulia

Hallo @Melkkuh,

es tut mir leid, dass es hier zu Verwirrungen gekommen ist. Mit dem Schreiben sollte eigentlich bezweckt werden, dass es nicht versehentlich zu einer Doppelbuchung kommt (DSL und Glasfaser).

Den Vertrag mit UGG hattest du als neuen, zusätzlichen Vertrag aufnehmen lassen. Unsere Mitarbeiter sollten eigentlich nur abklären, ob eine Überschneidung der beiden Anschlüsse gewünscht ist oder nicht.

Der ursprüngliche UGG-Vertrag wurde daraufhin storniert und ein neuer Auftrag (Wechsel von DSL auf Glasfaser) aufgenommen. Das Angebot, welches die Mitarbeiter dir zugeschickt hatten ist inzwischen wieder abgelaufen.

Magst du uns noch einmal mitteilen, was jetzt genau dein Wunsch war?

Viele Grüße

Giulia

 

 

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Melkkuh
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Hallo @o2_Giulia,

 

vielen Dank für deine Reaktion. Die Unterlagen, die ich direkt nach Abschluss bei UGG erhalten habe, zeigen eindeutig, dass ich angegeben habe, bereits O2-Kunde zu sein. Sogar meine Kundennummer taucht darin auf. Insofern weiß ich nicht, was man noch hätte anders machen sollen.

 

Das Angebot war unzureichend, da folgende Rabatte nicht aufgelistet wurden, die im Ursprungsvertrag noch vorhanden waren. Kopiert aus diesen Unterlagen:

Rabatt auf den Erschließungspreis(einm.): 599,99€
Rabatt auf den Anschlußpreis(einm.): 49,99€
Rabatt erste 12 Monate je 15,00€/Monat

 

Laufzeit natürlich erst bei Anschluss der Glasfaser startend.

 

Grüße

o2_Giulia

Hallo @Melkkuh,

ich habe jetzt immer noch nicht verstanden, ob du von DSL auf Glasfaser wechseln möchtest, oder ob ein Neuvertrag gewünscht ist.

Der Vertrag, den die UGG mit dir abgeschlossen hatte, ist ein Neuvertrag gewesen. Hier gab es dann auch die Konditionen für Neukunden.

Unsere Mitarbeiter haben einen Technologiewechsel von DSL auf Glasfaser angeboten. Hier war dann natürlich kein Neukunden-Vorteil dabei. Ein Anschlusspreis fällt bei einem Wechsel nicht an. Auch die Erschliessungsgebühren werden in diesem Fall nicht fällig.

Lass mich gerne wissen, für welche Option du dich entscheidest, dann lasse ich dir das Angebot dann entsprechend noch einmal neu zusenden.

Viele Grüße

Giulia

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Melkkuh
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Hallo @o2_Giulia,

 

sei mir nicht böse, wenn ich doch arg verwundert bin. Wenn O2 doch der offizielle Partner von UGG ist und der Vertrieb gemeinsam durchgeführt wird, warum

  1. wird ein Fall, dass ein bestehender DSL-Kunde abschließt, nicht direkt vor Ort richtig abgedeckt?
  2. ist das Hotline-Personal nicht in der Lage, hier korrekt zu beraten und den Fall einfach zu klären? Immerhin habe ich denselben Fall im November 2023 und jetzt Januar 2024 erlebt ohne dass mir beim von O2 verlangten Rückruf ein ordentliche Erklärung geliefert wurde?
  3. sind die Angebote dauernd falsch mit Laufzeiten für den Rabatt, die einfach nicht zum Zeitplan von UGG passen?
  4. passen Angebote und Abschluss betragsmäßig nicht zusammen? Die oben erwähnten 15€ pro Monat für das erste Jahre habe ich in keinem der drei bisher übermittelten Angebote wiederfinden können. Offenbar gibt es den nur bei Neukunden, aber an der Haustür wurde durch UGG ein entsprechender Nachlass versprochen.

Der Unterschied zwischen Neuvertrag und Wechsel ist mir schon klar, aber meine Erfahrungen mit O2 (und davor Viag Interkom, ich bin seit fast 25 Jahren Mobilfunkkunde) sind eher schlecht, wenn etwas nicht glasklar festgelegt ist. Und wenn die Laufzeiten der Rabatte und vor allem der Umfang der Rabatte nicht passen, werde ich das Angebot nicht annehmen. Meine Befürchtungen sind folgende.

  1. Sollten die Erschließungsgebühren nicht eindeutig vertraglich ausgeschlossen sein, fordert UGG oder O2 diese von mir im Anschluss.
  2. Bestelle ich eine Umstellung des Anschlusses, erwarte ich, dass ich bei Verzögerungen des Glasfaserausbaus zum ursprünglichen Stichtag  plötzlich ohne Internet dastehen werde, da O2 DSL abschalten wird und Glasfaser noch nicht da ist.
  3. Bestelle ich einen Neuvertrag erwarte ich, dass ich bei Verzögerungen im Glasfaserausbau für einen Anschluss doppelt zahlen darf, der noch gar nicht liegt.

Also hoffe ich jetzt, dass ich meine durch genug negative Erfahrungen verursachten Bauchschmerzen verständlich machen konnte. Ist es möglich, ein Angebot zu erhalten, dass meine obigen Befürchtungen ausräumt?

Klaus_VoIP
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Vielleicht beruhigt es Dich eher, wenn ich als selbst Fiber-gebeutelter Kunde antworte?

Meine Befürchtungen sind folgende.

Sollten die Erschließungsgebühren nicht eindeutig vertraglich ausgeschlossen sein, fordert UGG oder O2 diese von mir im Anschluss.

das verbindliche Papier dazu ist die Auftragsbestätigung, das mit der Bestellung übereinstimmen sollte

Bestelle ich eine Umstellung des Anschlusses, erwarte ich, dass ich bei Verzögerungen des Glasfaserausbaus zum ursprünglichen Stichtag  plötzlich ohne Internet dastehen werde, da O2 DSL abschalten wird und Glasfaser noch nicht da ist.

Das hat es vereinzelt schon gegeben, aber eher nur dann wenn der “Anschluß” futsch war. Dazu auch meine Alternative 1 Monat doppelt zu fahren. Nachteil - Telefonnr.-Portierung

  1. Bestelle ich einen Neuvertrag erwarte ich, dass ich bei Verzögerungen im Glasfaserausbau für einen Anschluss doppelt zahlen darf, der noch gar nicht liegt.

Was soll da doppelt laufen? Ein Leistungsvertrag (für FTTH), der von o2 nicht erfüllt wird, muß auch nicht bezahlt werden. Ohne Leistung kein Geld! Meine Glasfaser soll seit November 2022 liegen und bisher Pustekuchen. Aber ich zahle auch nicht doppelt. 

Auf der einen Seite verstehe ich hier Ängste, auf der anderen Seite gibt es BGB, AGB und eine gewisse Logik. Aufpassen ist notwendig und wichtig. Wenn man das aber beherrscht, dann sehe ich aus der Erfahrung keine Bedenken.

Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
o2_Giulia

Hallo @Melkkuh,

ich kann deine Bedenken natürlich auch gut verstehen, vielleicht hat dir der Kommentar von @Klaus_VoIP schon ein wenig die Sorgen nehmen können.

Für einen Glasfaseranschluss, der noch nicht aktiviert ist, fallen natürlich auch keine Kosten an. Erst wenn der Ausbau abgeschlossen ist, wird der Aktivierungstermin festgelegt. Ab diesem Datum wird überhaupt erst berechnet.

Grundsätzlich werden an der Haustür oder bei den Veranstaltungen nur Neuverträge angeboten. Eine Vertragsumstellung von DSL auf Glasfaser ist dort nicht möglich.

Wenn ich dich richtig verstehe, ist der Neuvertrag für dich die bessere Alternative. Hier ist nur zu bedenken, dass die Festnetznummer(n) dann nicht automatisch auf den neuen Vertrag übergehen, sondern separat übertragen werden müssen. Das ist häufig mit einiger Wartezeit verbunden.

Viele Grüße

Giulia

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Melkkuh
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Hallo @o2_Giulia,

vielen Dank für deine Geduld. Tatsächlich möchte ich einen Technologiewechsel, um das mit der Nummer einfach zu übertragen. Falls was schief läuft, werde ich hier meckern. :)

Wie werde ich ein neues Angebot erhalten?

o2_Giulia

Hallo @Melkkuh,

ein neues Angebot für den Glasfaseranschluss können wir dir gerne erstellen. Bitte beachte aber, dass die Bearbeitung hier über die Community ein paar Tage in Anspruch nehmen kann.

Als Tarif hattest du dich für den o2 Home L (mit 250 Mbit/s) enschieden, korrekt? Ein Mietrouter ist nicht gewünscht?

Viele Grüße

Giulia

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Melkkuh
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Alles korrekt:

  • O2 Home L
  • Kein Mietrouter

Rabatt auf den Anschlußpreis(einm.): 49,99€
Rabatt erste 12 Monate je 15,00€/Monat

o2_Maria

Hallo @Melkkuh ,

gerne schaue ich hier nach einem Angebot zur Vertragsverlängerung und Umstellung deines DSL Vertrages.
Vorab muss ich dich aber darauf hinweisen, dass wir nicht auf deinen Wunschbetrag kommen.
Aktuell hast du einen Kombirabatt in Höhe von 10 € monatlich, dieser würde auf 5 € runterfallen.
15 € über 12 Monate können wir hier nicht anbieten. 

Sollen wir dennoch nach einem Angebot für dich schauen?
Wenn ja müssten wir noch wissen, ob du Mieter oder Eigentümer des Wohnobjektes bist. 

Viele Grüße Maria

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Melkkuh
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Hallo @o2_Maria ,

 

bitte sei mir nicht böse, wenn ich mich ein wenig vergackeiert fühle. Es ist nicht mein Wunschbetrag, sondern die Rabatte, die mir von UGG bei Abschluss des Vertrages unter Kenntnis meines bestehenden O2-Kundenverhältnisses schriftlich versprochen wurden.

Ich habe jetzt parallel Kontakt mit UGG aufgenommen, vielleicht kann dort jemand eine Klärung erwirken.

o2_Maria

Hallo @Melkkuh ,

wenn du über einen anderen Anbieter ein günstigeres Angebot, also mehr Rabatte, erhältst,
dann kann ich nachvollziehen, dass du dort das Angebot annimmst. Hier kann ich dir 
diesen Rabatt nicht anbieten, da mit das System diesen nicht hergibt. 

Melde dich gerne jederzeit wieder hier in der Community, wenn du Fragen hast. 

Viele Grüße Maria

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Melkkuh
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Liebe @o2_Maria,

 

UGG ist mein Glasfaserbetreiber, den Internetvertrag über diese Glasfaser habe ich als Kombination mit O2 abgeschlossen. Diese Rabatte sind von O2, nicht von irgendjemand anderen.

o2_Steffen

Hallo @Melkkuh, ah jedoch direkt über UGG korrekt?

Dann freut es mich doch, dass die Kolleg:innen von der UGG dir ein schickes Angebot erstellen konnten. 😊

Können wir dich hier sonst noch anderweitig unterstützen?

LG Steffen

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Melkkuh
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Hallo @o2_Steffen,

 

nein, der ursprüngliche Vertragsschluss war mit UGG...ich habe kein taugliches Angebot.

 

Wären die folgendes möglich, wenn ich einen Neuanschluss statt einer Umstellung von DSL auf Glasfaser haben möchte?

Rabatt auf den Erschließungspreis(einm.): 599,99€
Rabatt auf den Anschlußpreis(einm.): 49,99€
Rabatt erste 12 Monate je 15,00€/Monat

 

 

o2_Giulia

Hallo @Melkkuh,

hier über die Community ist die Erstellung von Angeboten für Neuverträge leider nicht möglich.

Du kannst aber direkt hier online bestellen: Glasfaser von o2 (o2online.de) oder dich direkt an unsere Bestellhotline wenden.

Viele Grüße

Giulia

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