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Frage

O2 Festnetz Vertragsübernahme nach Sterbefall

Hallo,

ich hoffe, hier kann mir jemand bei folgendem Problem helfen.

Ein Freund von mir hat den Sterbefall seiner Lebensgefährtin, mit der er zusammen wohnte, bei O2 gemeldet und er möchte den in der Wohnung bestehenden O2-DSL-Anschluß übernehmen. Zu diesem Zweck wurde das dafür vorgesehene Onlineformular ausgefüllt (mit meiner Hilfe - der Freund ist nicht technikaffin und nicht versiert im Umgang mit vertraglichen Angelegenheiten) und die Sterbeurkunde übermittelt, ebenso hat er seine Daten inkl. Mailadresse angegeben. Das war vor ca. 2 Wochen.

Alles, was bislang daraufhin eingegangen ist, waren Aufforderungen von O2 an seine Mailadresse, er möge diese bestätigen. Sonst nichts Schriftliches, keine Mail und keine Post.

In der letzten Woche hat der Freund festgestellt, daß der Festnetzanschluß deaktiviert wurde. Ebenso kommt er nicht mehr mit den Zugangsdaten seiner verstorbenen Partnerin in “Mein O2”.

Die Bestätigung der Mailadresse gemäß der Aufforderung per E-Mail scheitert daran, daß hierfür die Anmeldung in “Mein O2” erforderlich wäre. Doch der alte Account geht nicht mehr (Nutzer unbekannt) und einen neuen als Kunde anlegen kann er nicht, weil er keine Vertragsunterlagen hat, denen er ja den persönlichen Code entnehmen müßte. Da er auch keinen Internetanschluß mehr hat und kein Smartphone besitzt, kann er weder selbst telefonieren noch das Internet nutzen.

Ich möchte ihm helfen und zumindest einen Status erfahren, doch weiß ich aus Erfahrung, daß ich bei O2 gar nicht erst anzurufen brauche, weil man mir dort direkt nicht helfen kann und es auch mit der Authentifizierung Schwierigkeiten geben wird. Hier im Forum möchte ich wiederum keine persönlichen Daten schreiben.

Was für Möglichkeiten gibt es, hier voranzukommen?

Viele Grüße

Thomas

12 Antworten

poales
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@Thomas_L.

schwierig, da du keine Vollmacht hast,

wenn der Freund auch keine Vollmacht vorlegen konnte,

kann eine endgültige Deaktivierung erfolgt sein und es muss ein Neuvertrag erstellt werden.

wurde das Formular genutzt?

 

Dürfen Sie den Sterbefall melden?

Bitte bestätigen Sie, dass Sie berechtigt sind, nach dem Sterbefall über den Vertrag zu verfügen (z. B. als Erbe). Als Nachweis muss im Verlauf des Formulars die Sterbeurkunde oder der Erbschein hochgeladen werden.

 
Ich bestätige, dass ich nach dem Sterbefall berechtigt bin, über den Vertrag zu verfügen.

https://www.o2online.de/service/vorgehen-vertrag-todesfall/

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
T
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Hallo @poales,

das Formular wurde genutzt und es wurde dort nicht nach einer Vollmacht gefragt, sondern nur nach der Sterbeurkunde. Diese haben wir übermittelt. Auch das Kästchen, mit der man die Berechtigung versichert, wurde angekreuzt. Wir sind davon ausgegangen, daß allein die Tatsache, daß eine Sterbeurkunde vorhanden ist und eingereicht worden ist, als Legitimation ausreicht, denn diese bekommt ja nicht einfach jeder.

Sollte wirklich eine endgültige Deaktivierung wegen eines fehlenden Dokuments völlig kommentarlos erfolgen, ohne noch einmal nachzufragen oder zumindest die Tatsache mitzuteilen, fände ich das ehrlich gesagt keinen adäquaten Umgang mit einer solchen Situation. Es wäre für einen Hinterbliebenen wichtig, zumindest den Status ausdrücklich mitgeteilt zu bekommen, damit man nicht weiter wartet, sondern etwas tun kann.

Viele Grüße

Thomas

poales
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@Thomas_L. 

der Freund kann probieren, ob er eine Information über das Kontaktformular erhält.

wenn der Vertrag umgeschrieben wird, ändern sich auch die Zugangsdaten.

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
o2_Matze

Hallo @Thomas_L. 

Willkommen in unserer o2 Community. Stark und unheimlich groß von dir, dass du deinem Freund hilfst, gerade in diesen schweren Zeiten nach seinem persönlichen Verlust. 

Leider sind unsere Möglichkeiten hier in der Community sehr begrenzt. Am besten wäre es, wenn dein Freund sich direkt (oder mit deiner Hilfe) an der Hotline melden würde, sofern er sich dort legitimieren kann. Wichtig: Er braucht für Auskünfte zwingend die zum Vertrag gehörende vierstellige persönliche Kundenkennzahl. Wenn er diese hat kann er an der Hotline erfragen, wie der Status der gesamten Angelegenheit ist, sollte er diese nicht haben, wird er über die telefonische Kundenbetreuung keine Auskünfte bekommen, dann bliebe wie von poales (danke für den Tipp) vorgeschlagen noch das Kontaktformular. 

VG Matze  

https://g.o2.de/wcr
T
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Hallo @o2_Matze ,

vielen Dank für Deinen Tip mit der persönlichen Kundenkennzahl, daran habe ich gar nicht mehr gedacht, weil ich nicht täglich mit o2 zu tun habe. Der Vertrag war/ist schon sehr alt, aber wir schauen mal, vielleicht finden wir die entsprechende Unterlage.

Das Kontaktformular hat der Betroffene probiert, aber bislang gab es noch keine Antwort darüber.

 Ich werde berichten, ob und wie ich weitergekommen bin.

Viele Grüße

Thomas

o2_Matze

@Thomas_L. Dazu noch ein Tipp: Sollte der Vertrag sehr alt sein, ist es auch möglich, dass es statt der Kundenkennzahl ein selbst ausgedachtes Kundenkennwort war (das hatten damals die alten Alice und E-Plus Verträge), das könnte dann auch für die Legitimation genutzt werden.

Ich drücke euch all meine Daumen, das ihr zusammen eine Lösung findet 🤞

Beste Grüße Matze 

https://g.o2.de/wcr
T
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Hallo @o2_Matze und @poales ,

ich möchte nicht versäumen, hierzu noch eine Rückmeldung zu geben.

Der Vertrag wurde erfolgreich umgeschrieben. Es erfolgte allerdings nur eine Bestätigung per Briefpost und keinerlei Kommunikation per E-Mail, so daß die Info erst mit gewisser Verzögerung bei meinem Freund ankam.

Wir hatten über das Kontaktformular versucht, eine Auskunft zu bekommen. Da kam aber als Antwort nur, daß man technische Fragen auf diesem Wege nicht mehr beantworte und die Hotline anrufen soll.

Den Router neu einrichten können wir im Moment aber trotzdem noch nicht. Die von o2 verschickte Bestätigung enthält nur eine VoIP-ID und keine in einem unabhängigen Router (Fritzbox) nutzbare Zugangsdaten. Diese kann man zwar im Kundenportal einsehen, aber wenn man dort noch keinen Zugang hat, muß man sich zunächst dort registrieren. Dafür wird die persönliche Kundenkennzahl benötigt. Der Registrierungsprozeß scheint keine selbst gewählten Paßwörter aus Altverträgen zu akzeptieren - unabhängig davon konnten wir weder das eine noch das andere in den Unterlagen der Verstorbenen finden und selbst wenn, wäre es fraglich, ob diese weiterhin gültig sind, weil es sich ja um eine andere Person handelt.

Also haben wir nun den Prozeß ausgelöst, mit dem man sich eine Kundenkennzahl per Post zuschicken lassen kann. Ich hoffe sehr, daß das auch passiert und nicht etwa, weil sich an den Daten in den letzten Wochen etwas geändert hat (nämlich der Name des Vertragspartners), der Versand aus Gründen der Betrugsprävention kommentarlos unterbleibt.

Die Handhabung von Zugangsdaten bei o2 sollte aus meiner Sicht überarbeitet werden und ist deutlich zu wenig kundenorientiert und bürokratisch. Beim Mitbewerb bekomme ich Zugangsdaten nach Anruf innerhalb von 5 Minuten als verschlüsselte E-Mail und kann mir das nötige Paßwort für den Zugriff sogar als IT-Berater auf mein eigenes Smartphone schicken lassen. Mit dem Kunden kurz persönlich sprechen wollen die Agenten zwar auch, doch die dabei gestellten Fragen kann dieser auch ohne Vorhandensein irgendwelcher Unterlagen problemlos beantworten.

Viele Grüße

Thomas

 

o2_Sven

Hallo @Thomas_L. ,

vielen Dank für deine Rückmeldung. Da hat es dann ja schon einen bedeutenden Fortschritt gegeben mit der Übertragung des Vertrags. Ich persönlich wäre jetzt davon ausgegangen, dass im Rahmen der Übernahme man wieder selber eine Sicherheitskennzahl wählt, aber anscheinend wird die dann ja wohl doch 1 zu 1 übernommen, dass ihr da jetzt noch warten müsst bis ihr die Post dazu bekommt ist unglücklich, hoffentlich klärt sich das dann schnell.

 

Schöne Grüße, Sven

Der Wochenrückblick - https://g.o2.de/wcr
poales
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@Thomas_L.

die persönlich Kundenkennzahl gibts auch im O2 Shop mit Personalausweis.

falls ihr einen Shop in der Nähe habt.

keine Ahnung ob ihr da auch die DSL Zugangsdaten bekommt.

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
o2_Sven

Hallo @Thomas_L. ,

ich wollte nach dem jetzt noch einmal etwas Zeit vergangen ist noch einmal nachfragen ob sich so weit alles mit der persönlichen Kundenkennzahl und den Zugangsdaten für den DSL Anschluss geklärt hat?

 

Schöne Grüße, Sven

Der Wochenrückblick - https://g.o2.de/wcr
T
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Hallo @o2_Sven ,

fast hätte ich übersehen, hier zu antworten. Besser spät als nie:

Wir haben die Angelegenheit letztlich klären können. Das Hauptproblem war am Ende die Postlaufzeit. Die Kundenkennzahl kam auf die erfolgte Bestellung hin per Post nach über einer Woche an. Mit ihr konnten wir den Vertrag einem neu erstellten Kundenkonto zuordnen, so die Zugangsdaten in Erfahrung bringen und dann auch den Router konfigurieren.

Das Timing bei der Übernahme von Anschlüssen halte ich für verbesserungswürdig. Denn die bisherige Konfiguration wird sehr schnell abgeschaltet, man erfährt per E-Mail aber keinen Fortschritt und wenn man mehrfach auf Post warten muß, ist locker eine Zeit von 2 Wochen einzukalkulieren, in der man den Anschluß nicht nutzen kann. Es wäre gut, wenn man das wenigstens vorher wüßte bzw. über den Fortgang besser informiert würde, so daß jederzeit klar ist, was der nächste Schritt ist und an welchem Punkt des Procederes sich der Vorgang befindet.

Allen Beteiligten hier danke für die Unterstützung!

Viele Grüße

Thomas

 

o2_Daniela

Guten Abend @Thomas_L.,

vielen dank für dein Feedback dazu. Ich werde deinen Verbesserungsvorschlag dazu weiterleiten.
Sicherlich ist dieser Prozess noch weiter ausbaufähig.

Aber super, dass es letztendlich doch geklappt hat und dein Freund den Anschluss wieder nutzen kann.😊

Bei weiteren Fragen komm gerne auf uns zu.

Viele Grüße
Daniela

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