Skip to main content

Hallo zusammen,

bei uns im Ort wurde vor 2 Jahren der Glasfaserausbau durchgeführt. Im Dezember 2023 habe ich mich dann entschlossen, von DSL auf Glasfaser umzusteigen, weil kurz davor O2 endlich auch Glasfaser über eine Kooperation mit der Telekom bei uns anbietet. Bei einem Besuch im örtilichen O2 Shop habe ich der Dame mein Anliegen geschildert. Dabei habe ich auf das Angebot auf der O2 Internetseite zum Home L Paket für 19,99€ für die ersten zwölf Monate und danach 44,99€ hingewiesen. Die Kundenberaterin hat mir das Angebot bestätigt, mich allerdings mit dem Hinweis abgewiesen, dass in ihrem Laden nur Neuverträge gemacht werden können. Ich solle mich an die Bestellhotline wenden. Das habe ich dann Anfang Januar gemacht und bei einem Berater einen Home L Vertrag mit Installation der Glasfaserdose in Auftrag gegeben. Hierbei habe ich mehrfach das Angebot mit den 19.99 angesprochen und es wurde mir wiederum bestätigt. Der Verkäufer hat mich aber darauf hingewiesen, dass im ersten Schreibn noch ein höherer Betrag stehen wird. Das werde nach Installation der Glasfaserdose dann automatisch umgestellt. Hierauf bekam ich die ensprechenden Vertragsunterlagen per Email. In der Email steht unter anderem, dass damit noch kein Vertrag zustande komme. In der selben Woche habe ich mich nochmals erkundigt, ob ich da wirklich nichts unternehmen muss. Aussage der Service-Mitarbeiterin: Nein, das passt schon. Am 30. Januar wurde die Glasfaserdose installiert. Am 07.02. kam die Email, dass am 13.02. der Anschluss freigeschaltet wird. Ab diesem Zeitpunkt konnte ich in “Mein O2” keine Vertragsdaten und keine Nachrichten mehr einsehen (Wegen technischen Problemen ...). Die versprochene Änderung der Vertragsdaten habe ich auch nicht per Email zugesandt bekommen. Bei zwei weiteren Telefonaten mit der Kundenhotline wegen der Zugangsdaten und dem “Mein O2” Portal, wurde mir wieder versprochen, dass der Vertrag auf die 19,99€ geändert wird und ich die Vertragsdaten zugesandt bekomme. Passiert ist nichts. Auch nicht auf den Hinweis, dass die Daten in “Mein O2” nicht einsehbar sind. Am 28.02. kam dann die nächste Rechnung noch mit den alten DSL Daten. Ich dachte mir, soweit in Ordnung, weil dann der neue Vertrag erst ab März gilt. Dann findet die Umstellung auf den Glasfaservertrag wohl mit der März-Rechnung statt. Deshalb habe ich nichts weiter unternommen (Immer noch keine Emails mit geänderten Vertragsdaten und auch keine Nachrichten im “Mein O2” Portal). Am 28.03. dann die Überraschung: Es kommt eine Rechnung über 49,22€. Nächster Anruf bei der Service-Hotline, mit der Bitte um Aufklärung. Wieder keine Emails und der “Mein O2” Nachrichtenbereich ist immer noch tot. Bei einem weiteren Anruf am 05.04. erklärte mir dann ein Mitarbeiter, dass sich mit dem Zeitraum der Vertragsänderung auch eine Änderung in der DSGVO ergeben habe und ich wohl deswegen keine Nachrichten mehr erhalte. Dabei wurde dann eine Einwilligung eingeholt, dass man mir wieder Vertragsinformationen zusenden kann. Der Servicemitarbeiter hat mir gesagt, ich werde alle nicht versandten Dokumente im Laufe der nächsten Woche bekommen. Das Einzige was ich bekommen habe, war die Bestätigung über die Einwilligung zur werblichen Datenverarbeitung und Kontaktaufnahme, aber keinerlei Emails oder Nachrichten mit Vertragsdaten. Auch der Nachrichtenbereich im “Mein O2” Portal zeigt weiter “Wegen technischen Problemen” keine Nachrichten an.

Ein weiterer Anruf bei O2 hat dazu geführt, dass mein Anliegen wohl an das “Beschwerdemanagement” weitergereicht wurde. Am 15.04. hat eine O2-Mitarbeiterin versucht mich zu erreichen, ich war aber beruflich unterwegs. Beim Rückruf am 17.04. hat mir ein Mitarbeiter mitgeteilt, dass ein Brief an mich unterwegs sei. Dieser Brief ist lag dann am 23.04. bei mir im Briefkasten. Darin wurde lediglich die Daten aus der ersten “Vertrags”zusendung wiedergegeben und dass ein Angebot für 19,99€ nicht erkennbar sei. Darauf hin habe ich nochmals den Kundenservice kontaktiert und um Klärung gebeten.

Ich habe jetzt wirklich versucht, die Sache im Guten zu regeln, aber ich komme mir langsam veräppelt vor und verliere die Geduld. Auf ihrer Internetseite wird entgegen der Aussage “Das gilt nur für Neukunden” breit mit “O2 Kunden” neben dem Angebot geworben. Ihre Servicemitarbeiter unterbreiten einem unumwunden “Ja, da lügen manche Kollegen einfach am Telefon”, usw. Ich soll Verträgen widersprechen, obwohl mir zigfach die Zusendung anderer Vertragsdaten zugesagt wird. Und wie soll ich etwas widersprechen, wenn ich gar nichts mehr bekomme. Können sie mir das mal sagen?

 

Ich bin jetzt seit mehr als 20 Jahren Kunde bei O2 (damals noch Alice), aber wenn sich das hier nicht auf gutem Weg klären lässt, dann werde ich das die längste Zeit gewesen sein und mir leider weitere Schritte vorbehalten. So geht’s einfach nicht!

 

Freundliche Grüße

Ein langjähriger, verärgerter Kunde

Bei einem Besuch im örtilichen O2 Shop habe ich der Dame mein Anliegen geschildert. Dabei habe ich auf das Angebot auf der O2 Internetseite zum Home L Paket für 19,99€ für die ersten zwölf Monate und danach 44,99€ hingewiesen. Die Kundenberaterin hat mir das Angebot bestätigt, mich allerdings mit dem Hinweis abgewiesen, dass in ihrem Laden nur Neuverträge gemacht werden können. Ich solle mich an die Bestellhotline wenden. Das habe ich dann Anfang Januar gemacht und bei einem Berater einen Home L Vertrag mit Installation der Glasfaserdose in Auftrag gegeben. Hierbei habe ich mehrfach das Angebot mit den 19.99 angesprochen und es wurde mir wiederum bestätigt.

steht das auch in der Vertragszusammenfassung?

Hierbei habe ich mehrfach das Angebot mit den 19.99 angesprochen und es wurde mir wiederum bestätigt. Der Verkäufer hat mich aber darauf hingewiesen, dass im ersten Schreibn noch ein höherer Betrag stehen wird. Das werde nach Installation der Glasfaserdose dann automatisch umgestellt.

 

Auf Grund dieser Aussage  habe ich erwartet, dass ich nach der erfolgten Installation der Glasfaserdose die endgültigen Vertragsdaten bekomme. Das ist nicht passiert. Daraufhin habe ich wie beschrieben mehrfach versucht, korrigierte Vertragsunterlagen zu bekommen. Ohne Erfolg. Und wenn die 19,99 im ersten Jahr für mich nicht gelten, dann sind die Kundendienst-Mitarbeiter nicht mit den aktuellen Vertragsmodalitäten vertraut oder sie haben mich wissentlich falsch informiert.

@langjaehriger 

magst meine Frage beantworten?

Dabei vermute ich was anderes:

Das niedrigere Angebot war ein (zeitbegrenztes?) Neukunden-Aktions-Angebot.
Bei Bestandkunden hat man teilweise Nachteile und profitiert u.U. nur vom Kombi-Vorteil.

Was man nicht schriftlich bestätigt bekommt, das bekommt man auch nicht in den Konditionen. Ausnahme ist der Kombi-Vorteil, aber den Vorbehalt sieht man in der AB.

Wissentlich falsch um einem unangenehmen Gespräch aus dem Weg zu gehen. Deine Zustimmung für Werbezwecke zu ergaunern klingt auch spannend. Hast Du nach den Vorvertragsinformationen, also die Mail mit dem Hinweis das noch kein Vertrag zustande gekommen ist, eine richtige Bestätigung per Mail oder Brief erhalten? 

@langjaehriger

magst meine Frage beantworten?

Nein, das steht nicht in den Vertragsunterlagen, die ich auf die telefonische Bestellung bekommen habe. Wegen der Anmerkung des Verkäufers, dass in den ersten Vertragsunterlagen ein höherer Betrag steht, bis die Installation der Glasfaserdose durch den Kooperationspartner bestätigt wird, habe ich das so zur Kenntnis genommen. Wie beschrieben gab es die versprochene, “automatische Unterlagenaktualisierung” nach der Installation der Dose nicht. Und ich war auch nicht untätig, sondern habe das zig mal angemahnt. Mein Fehler war hier vermutlich, das nicht schriftlich zu machen, sondern auf die Zusagen des “ausgezeichneten” telefonischen Service zu vertrauen. Und Apropos schriftlich: Wäre unter “Mein O2” auch nicht möglich gewesen, da der Bereich “Meine Nachrichten” seit mehr als 2 Monaten wegen “technischer Probleme” nicht funktioniert.

Zusagen vertraut man 13 Tage und spätestens am 14ten widerruft man. Ich mach Dir keinen Vorwurf, glaub aber auch nicht, dass Du jetzt noch an die vermeintlich besprochenen Konditionen in Jahr eins kommst. 

Dabei vermute ich was anderes:

Das niedrigere Angebot war ein (zeitbegrenztes?) Neukunden-Aktions-Angebot.
Bei Bestandkunden hat man teilweise Nachteile und profitiert u.U. nur vom Kombi-Vorteil.

Was man nicht schriftlich bestätigt bekommt, das bekommt man auch nicht in den Konditionen. Ausnahme ist der Kombi-Vorteil, aber den Vorbehalt sieht man in der AB.

Das war kein zeitlich begrenztes Neukunden-Aktions-Angebot. Zumindest ist es immer noch aktiv und ich kann mich mit meiner Adresse bis zur Bestellung durchklicken. Auf dieses Angebot habe ich meine jeweiligen Gesprächspartner verwiesen und mir versichern lassen, dass es auch für mich gilt.

Hier noch ein Screenshot von eben nach Eingabe meiner Adresse. Preis für das Home L Paket für O2 Kunden: 19,99€ im ersten Jahr. Sehe hier zumindest nichts anderes, oder?

 

Zusagen vertraut man 13 Tage und spätestens am 14ten widerruft man. Ich mach Dir keinen Vorwurf, glaub aber auch nicht, dass Du jetzt noch an die vermeintlich besprochenen Konditionen in Jahr eins kommst. 

Widerrufen habe ich ja (mehrfach), leider nur mündlich (weil schriftlich im Portal nicht möglich). Gebe dir Recht, dass hier das Vertrauen auf die mündlichen Zusagen der falsche Weg war. Hinterher ...

@langjaehriger

Preise für o2 Kunden 

*Gilt für Mobilfunk Bestandskunden ohne o2 Home Vertrag in den letzten 12 Monaten. 

 

Bedeutet: Angebot für o2 Home Neukunden (ohne o2 Home Vertrag) in den letzten 12 Monaten,  bekommen 12x x€ Neukundenbonus + 5€ Kombivorteil bei bestehendem Mobilfunkvertrag. 

 

Wie du widerrufen kannst, steht in der Widerrufsbelehrung, die du nach Abschluss erhalten hast. Zb per E-Mail an widerruf@cc.o2online.de. 

Hallo Bollermann, es kann gut sein, dass diese Klausel irgendwo zu finden ist und dass ich einen Fehler beim Widerruf gemacht habe. Trotzdem stellen sich mir eben diese Fragen:

In welcher der 342 Fußnoten steht das? Warum lügt mich der Verkäufer dann an (Ich: “Ich habe keinen Mobilfunkvertrag.” Antwort Verkäufer: “Das macht nichts, sie sind ja trotzdem O2 Kunde.“)? Dazu die Aussage, dass die richtigen Vertragsdaten dann nach Installation der Glasfaserdose durch die Telekom kommen (darauf warte ich bis heute). Hier der Auszug aus der Email mit den Dokumenten, die ich nach der Bestellung bekommen habe:

Das hat mich in der Annahme bestärkt, dass die endgültigen Vertragsunterlagen nach Installation der Glasfaserdose kommen.

Weitere Fragen:

Warum ist das Auswahlfeld auf der Homepage dann nicht einfach mit “O2-Mobilfunkkunde” statt mit “O2-Kunde” beschriftet? Warum funktioniert das “Mein O2” Portal während der Vertragsumstellung nicht? Weder Informationen zum neuen Vertrag noch der Versand von Nachrichten (geht immer noch nicht). Warum bekomme ich keine Emails zu meinen Anfragen in Sachen Vertrag mehr. Die Email-Adresse stimmt. Rechnungen und sonstige Emails kommen noch an. Warum werde ich mehrfach von den Kundenbetreuern am Telefon mit falschen Informationen hingehalten ohne dass etwas passiert? Und so weiter ...

Werde das jetzt hier auch nicht endlos wiederholen, da ich mit dem Schmarrn jetzt schon mehrere Stunden “vergraben” habe und ich echt Besseres zu tun habe. Allerdings werde ich in Zukunft auch davon absehen, irgendjemand noch O2 zu empfehlen. Werde öfters gefragt und habe das in der Vergangenheit gemacht. Das wird sicher nicht mehr passieren. Rechtlich mag das vielleicht von seitens O2 alles in Ordnung und nicht angreifbar sein, aber der Verbraucherschutz oder die ct interessieren sich für sowas ja vielleicht.

Vielen Dank für Eure Bemühungen und Antworten

Deine Antwort


Allgemeine Nutzungsbedingungen der O₂ Community