Hallo zusammen,
bei uns im Ort wurde vor 2 Jahren der Glasfaserausbau durchgeführt. Im Dezember 2023 habe ich mich dann entschlossen, von DSL auf Glasfaser umzusteigen, weil kurz davor O2 endlich auch Glasfaser über eine Kooperation mit der Telekom bei uns anbietet. Bei einem Besuch im örtilichen O2 Shop habe ich der Dame mein Anliegen geschildert. Dabei habe ich auf das Angebot auf der O2 Internetseite zum Home L Paket für 19,99€ für die ersten zwölf Monate und danach 44,99€ hingewiesen. Die Kundenberaterin hat mir das Angebot bestätigt, mich allerdings mit dem Hinweis abgewiesen, dass in ihrem Laden nur Neuverträge gemacht werden können. Ich solle mich an die Bestellhotline wenden. Das habe ich dann Anfang Januar gemacht und bei einem Berater einen Home L Vertrag mit Installation der Glasfaserdose in Auftrag gegeben. Hierbei habe ich mehrfach das Angebot mit den 19.99 angesprochen und es wurde mir wiederum bestätigt. Der Verkäufer hat mich aber darauf hingewiesen, dass im ersten Schreibn noch ein höherer Betrag stehen wird. Das werde nach Installation der Glasfaserdose dann automatisch umgestellt. Hierauf bekam ich die ensprechenden Vertragsunterlagen per Email. In der Email steht unter anderem, dass damit noch kein Vertrag zustande komme. In der selben Woche habe ich mich nochmals erkundigt, ob ich da wirklich nichts unternehmen muss. Aussage der Service-Mitarbeiterin: Nein, das passt schon. Am 30. Januar wurde die Glasfaserdose installiert. Am 07.02. kam die Email, dass am 13.02. der Anschluss freigeschaltet wird. Ab diesem Zeitpunkt konnte ich in “Mein O2” keine Vertragsdaten und keine Nachrichten mehr einsehen (Wegen technischen Problemen ...). Die versprochene Änderung der Vertragsdaten habe ich auch nicht per Email zugesandt bekommen. Bei zwei weiteren Telefonaten mit der Kundenhotline wegen der Zugangsdaten und dem “Mein O2” Portal, wurde mir wieder versprochen, dass der Vertrag auf die 19,99€ geändert wird und ich die Vertragsdaten zugesandt bekomme. Passiert ist nichts. Auch nicht auf den Hinweis, dass die Daten in “Mein O2” nicht einsehbar sind. Am 28.02. kam dann die nächste Rechnung noch mit den alten DSL Daten. Ich dachte mir, soweit in Ordnung, weil dann der neue Vertrag erst ab März gilt. Dann findet die Umstellung auf den Glasfaservertrag wohl mit der März-Rechnung statt. Deshalb habe ich nichts weiter unternommen (Immer noch keine Emails mit geänderten Vertragsdaten und auch keine Nachrichten im “Mein O2” Portal). Am 28.03. dann die Überraschung: Es kommt eine Rechnung über 49,22€. Nächster Anruf bei der Service-Hotline, mit der Bitte um Aufklärung. Wieder keine Emails und der “Mein O2” Nachrichtenbereich ist immer noch tot. Bei einem weiteren Anruf am 05.04. erklärte mir dann ein Mitarbeiter, dass sich mit dem Zeitraum der Vertragsänderung auch eine Änderung in der DSGVO ergeben habe und ich wohl deswegen keine Nachrichten mehr erhalte. Dabei wurde dann eine Einwilligung eingeholt, dass man mir wieder Vertragsinformationen zusenden kann. Der Servicemitarbeiter hat mir gesagt, ich werde alle nicht versandten Dokumente im Laufe der nächsten Woche bekommen. Das Einzige was ich bekommen habe, war die Bestätigung über die Einwilligung zur werblichen Datenverarbeitung und Kontaktaufnahme, aber keinerlei Emails oder Nachrichten mit Vertragsdaten. Auch der Nachrichtenbereich im “Mein O2” Portal zeigt weiter “Wegen technischen Problemen” keine Nachrichten an.
Ein weiterer Anruf bei O2 hat dazu geführt, dass mein Anliegen wohl an das “Beschwerdemanagement” weitergereicht wurde. Am 15.04. hat eine O2-Mitarbeiterin versucht mich zu erreichen, ich war aber beruflich unterwegs. Beim Rückruf am 17.04. hat mir ein Mitarbeiter mitgeteilt, dass ein Brief an mich unterwegs sei. Dieser Brief ist lag dann am 23.04. bei mir im Briefkasten. Darin wurde lediglich die Daten aus der ersten “Vertrags”zusendung wiedergegeben und dass ein Angebot für 19,99€ nicht erkennbar sei. Darauf hin habe ich nochmals den Kundenservice kontaktiert und um Klärung gebeten.
Ich habe jetzt wirklich versucht, die Sache im Guten zu regeln, aber ich komme mir langsam veräppelt vor und verliere die Geduld. Auf ihrer Internetseite wird entgegen der Aussage “Das gilt nur für Neukunden” breit mit “O2 Kunden” neben dem Angebot geworben. Ihre Servicemitarbeiter unterbreiten einem unumwunden “Ja, da lügen manche Kollegen einfach am Telefon”, usw. Ich soll Verträgen widersprechen, obwohl mir zigfach die Zusendung anderer Vertragsdaten zugesagt wird. Und wie soll ich etwas widersprechen, wenn ich gar nichts mehr bekomme. Können sie mir das mal sagen?
Ich bin jetzt seit mehr als 20 Jahren Kunde bei O2 (damals noch Alice), aber wenn sich das hier nicht auf gutem Weg klären lässt, dann werde ich das die längste Zeit gewesen sein und mir leider weitere Schritte vorbehalten. So geht’s einfach nicht!
Freundliche Grüße
Ein langjähriger, verärgerter Kunde
