Seit ich vor zwei Jahren zu dem aktuellen Anschlussort gezogen bin, lebe ich bereits damit, dass ich einen Regiozuschlag zahle und nur mit einer Geschwindigkeit von 2.000MBit/s angebunden bin.
Immer wieder jedoch musste ich mich nicht nur über die nicht zeitgemäße Anbindungsgeschwindigkeit, sondern auch Störungen beim Telefonieren ärgern, sobald nur das Wetter sich änderte.
Das alles, obwohl direkt vor meiner Tür ein neuer VDSL-Verteiler steht. (Weil eine Vertragsänderung sonst nicht möglich war)
Ende letzten Jahres nun musste ich nicht zuletzt auf Drängen meiner Familie daran etwas ändern.
Wieder einmal rief ich die Hotline an, doch man sagt mir, dass an dem Vertrag nichts geändert werden kann und mehr bei meinem Wohnort nicht möglich wäre. Demnach blieb mir nichts über als zu kündigen, da mir die magenta Konkurrenz sagte, dass sie mir problemlos eine zeitgemäße Anbindung anbieten können.
Prompt kam der Anruf der Kundenrückgewinnung. Es wäre ab Jan/Feb jetzt doch möglich mich auf einen 16.000er Anschluss umzustellen. Als langjähriger Kunde würde man mir auch meinen bestehenden Bonus erhalten, so dass ich weiter bei einer monatlichen Grundgebühr von 21,25€ bliebe. Ich müsse mich nur bis Jan/Feb. gedulden, bis irgendwelche internen Umstellungen vollzogen wären.
Da ich immer noch mit meinen altersschwächelnden Router lebe, bei dem das WLAN immer wieder ausfällt, verkauft man mir direkt auch noch eine neue Fritzbox zum Sonderangebot von knapp 50€ (zzgl. Versand, was man erst mal nicht erwähnt).
Klasse! Die 1-2 Monate kann ich auch noch warten und WLAN läuft dann ja auch wieder sauber.
Direkt kommt auch noch die Bestätigung mit dem man sich auch gleich für meine Treue und VERTRAUEN bedankt.
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Sehr geehrter Herr **********,
es freut uns sehr, dass Sie sich entschlossen haben, weiterhin o2 Kunde zu bleiben.
Wie wir telefonisch besprochen haben, senden wir Ihnen heute Ihr persönliches Treueangebot.
Sie erhalten o2 DSL Komplett Premium für 25,00 Euro/Monat Grundgebühr (statt 35,00 Euro).
Das Produkt o2 DSL Komplett Premium beinhaltet:
- Telefonflatrate: Unbegrenzt vom Festnetz ins gesamte deutsche Festnetz sowie ins gesamte deutsche o2 Mobilfunknetz telefonieren. Außerdem per Flatrate vom Festnetz ins Festnetz folgender Länder telefonieren: Australien, Belgien, Dänemark, Frankreich, Griechenland, Großbritannien, Irland, Italien, Kanada, Luxemburg, Niederlande, Norwegen, Polen, Portugal, Österreich, Schweiz, Schweden, Singapur, Spanien, Tschechische Republik, USA und Vatikanstadt; ausgenommen Sonderrufnummern, Konferenzverbindungen, Rufumleitungen.
- DSL Surfen: mit bis zu 16.000 KBit/s per Flatrate im Internet surfen
Beachten Sie bitte: Durch dieses Treueangebot bleibt Ihre derzeitige Mindestvertragslaufzeit unverändert bestehen und verlängert sich danach stets um einen Monat.
Bitte beachten Sie, dass der Ihnen gewährte Rabatt tarifgebunden ist und bei einem etwaigen Wechsel des Tarifs entfällt.
Wenn wir noch etwas für Sie tun können, stehen wir Ihnen unter der unten genannten Rufnummer gerne zur Verfügung. Sie erreichen uns 7 Tage die Woche, rund um die Uhr.
Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß mit o2 und danken Ihnen für Ihr Vertrauen.
Freundliche Grüße
Ihr o2 Team
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Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Postfach 600940, 22209 Hamburg
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Unterschrieben mit o2 Team und Telefónica Germany GmbH & Co. OHG.
18 Jan. 2015 und ich höre nichts mehr. Gut, frage ich mal nach wann ich mit meiner neuen Anbindung rechnen kann.
Ich eröffne einen Chat und man schreibt mir, dass das seltsam sei, doch es würde da wohl ein Problem geben. Man würde mich noch am selben Abend anrufen und das 'Problem' bis dahin klären.
Der Anruf sollte bis 20:00 Uhr eingeben - Gut, er kam dann erst nach 21:00 Uhr, aber ich war ja noch wach.
Es war ein Sonntag, man kann mir heute leider nicht mehr helfen, da man etwas mir den Kollegen der Vertragsverlängerung klären muss, die nicht im Haus sind. Man rufe mich gleich morgen (19.01.2015) zurück und es soll auch nicht wieder so spät werden.
Gute. Gestern war nun der 25.01. und ich frage mal nach, ob die Kollegin vielleicht schwer erkrankt sei. Wenn man plötzlich nichts mehr hört, macht man sich als treuer Kunde ja Sorgen um seine hilfsbereiten Kundenbetreuer...
Wieder geht es in den Chat. Da ich ja ein 'Kunde mit altem Vertrag' bin leitet mich der erste Gesprächspartner wieder direkt in die DSL Fachabteilung - Das kenne ich ja schon, da es doch schon das eine oder andere Mal den Fall gab, dass ich die Kundenbetreuung in Anspruch nehmen musste.
Zweiter Gesprächspartner nun, kann leider keinen Rückruf vorgemerkt sehen. Erklärt mir aber schnell noch, dass man eine Umstellung meines Anschlusses nicht möglich sei, vielleicht kann mir aber die neue DSL-Abteilung helfen und ich werde gleich weitergeleitet.
Dritter Gesprächspartner bietet mir dann direkt an, dass ich für 35,99€ auf O2 DSL L wechseln könnte und ich würde sogar einen kostenlosen Router (zzgl. Versand) erhalten. Auch eine Wechselgebühr müsse ich nicht zahlen. Und 50.000 sind bei mir auch möglich.
Ich frage was denn nun mit meiner bestätigten Vertragsverlängerung für 16.000 zu 21,25€ sei. - Da kann man mir nichts zu sagen, da habe man keinen Einblick und dass müssen die Kollegen der Vertragsverlängerung sagen, da man nur für 'neue' Verträge zuständig sei und leitet mich kommentarlos weiter.
Vierter Gesprächspartner kann leider an meiner Situation auch nichts ändern und bietet mir 15% auf die Rechnung an (die sind jedoch als Treuebonuns schon seit Jahren bei mir hinterlegt). Als nächstes würde er mir die 5€ Regiozuschlag erlassen wollen. (Die hatte mir eigentlich die verschollene Kollegin schon erlassen wollen).
Er könne ja meinen Ärger verstehen, doch ich möge Verständnis dafür haben, dass er mir nun wirklich nicht helfen kann. Ich müsse mich sonst an die Reklamationsabteilung wenden, die aber leider nicht im Haus sind. Ich müsse doch bitte morgen da noch mal versuchen durchzukommen. Und nein, man kann sich nicht darum kümmern, dass sich die Kollegen abwechslungsweise bei mir melden.
Es tut mir ja Leid, aber an der Stelle kann ich nun wirklich kein Verständnis mehr aufbringen.
Ich erhalte ein Angebot von der Firma, bei der ich seit 7 Jahren einen DSL-Anschluss habe, die sich noch mehrfach für meine Treue und mein Vertrauen bedankt hat und lasse mich auf eine Vertragsverlängerung ein, dessen Angebot mit 'Ihr O2 Team' unterschrieben ist und im Footer den Namen der 'Telefónica Germany GmbH & Co. OHG' zu lesen ist.
Jetzt laufe ich wieder von Abteilung zu Abteilung, von der mir niemand helfen kann, weil man übergreifend nicht zuständig ist. Heute habe ich es sogar noch einmal auf der Hotline versucht. Doch leider kann man mir nicht helfen und keinen Rabatt gewähren, da man für die andere Abteilung nicht verantwortlich sei.
Die alte Abteilung kann nichts für mich tun, weil man nichts an meinem Anschluss ändern könne und die VDSL-Abteilung würde mir nicht entgegenkommen, da ich ja nicht bei ihnen Bestandskunde sei. 15% auf den Rechnungsbetrag bieten sie auch mal generell nicht mehr an.
Nebenbei schau ich mal im Internet vorbei und sehe, dass man als Neukunde den VDSL-Anschluss die ersten 3 Monate für 14,99, ab dem 4. Monat 29,99 und erst ab dem 13. Monat 34,99 (nicht 35,99) zahlt... und was es nicht noch alles dazu gibt.
Nun bin ich verwirrt. Ich bin kein treuer Bestandskunde, so dass man mir meine 15% Erlass nicht mehr bieten kann und auch kein Neukunde, das man mir zumindest einmal das angeboten hat, was ein Neukunde so erhält.
Nun stehe ich hier mit einem Angebot, dass für mich überaus attraktiv ist, anscheinend von dem 'O2 Team' nicht gehalten werden kann und werde von einer Abteilung zur anderen gestoßen.
Nächster Versuch ist die gute alte Emailadresse, die ich noch auf vergangenen Kontakten mit der Vertragskundenbetreuung habe. Ungünstiger weise bekomme ich da die Antwort, dass die Adresse nicht mehr zur Verfügung steht.
Ich bin eigentlich nicht der Typ, der seine Probleme im Netz in Foren diskutiert, bevor ich jedoch jetzt noch den Schritt gehe und einen Brief schreibe, dessen Beantwortung sicherlich auch wieder eine Weile auf sich warten lassen wird, dann doch dieser Weg.
Dabei lese ich auch schon von blauen und roten Kunden, würde an der Stelle jedoch gerne einmal die Frage in den Raum werfen: „Ist das etwas was mich als Kunde interessieren muss, wenn die Briefe und Mails alle mit 'O2 Team' unterschrieben sind und nicht mit 'O2 Team für blaue DSL-Kunden'?“
Ich wende mich nun hiermit an einen der engagierten MODs, hier die Situation im Sinne eines serviceorientierten Unternehmens zu lösen und das vom O2 Team angesprochene Vertrauen wieder zu gewinnen. Um mich als treuen Kunden zu halten und ich bei dem Angebot der Kollegin aus der 'alten Vertragsverlängerung' nicht von einer arglistigen Täuschung ausgehen muss, um auf Ihrer Liste eine weitere Vertragsverlängerung verzeichnen und seine Zahlen schreiben zu können.
Gerne bin ich bereit weiter ein treuer Kunde von O2 zu bleiben, erwarte an der Stelle nun aber doch zumindest ein wenig entgegenkommen.
Ein schöner Anfang für eine Telefongesellschaft wäre ja vielleicht wenn sich einmal jemand telefonisch bei mir meldet, der dann auch noch in der Situation etwas tun kann, in dem man als Kunde einfach mal ‚zwischen den Stühlen‘ steht. 😉
Lösung von o2_Matze
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