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Gelöst

Beschwerde über den Service / Anschlusspreis Routertausch

Guten Tag, 

 

gestern habe ich zum dritten Mal bei O2 angerufen um die Probleme zu Rechnung xxxxxxx zu klären.

Mal wieder ohne Erfolg.

 

Ich war über eine Stunde in der Hotline und wurde von einem Mitarbeiter zum nächsten gereicht und musste jedesmal mein Problem schildern.

 

Da gestern mein letzter Tag der Elternzeit war und ich über eine Stunde in der Hotline war und dann noch zur Post fahren musste, um den Router, den ich morgens bekommen habe, wieder weg zu bringen, habe ich natürlich Stunden, in denen mein Baby wach war, verpasst.

Das hat mir die Laune definitiv verdorben.

 

Also auf der Rechnung habe ich knapp 200€ abgebucht bekommen, für einen nicht zurück gesendeten Homespot, den ich vertraglich noch bis 2026 nutzen sollte.

Um den Sachverhalt zu klären habe ich drei mal bei O2 angerufen.

 

Beim ersten Mal sagte man mir, man würde mich innerhalb 48h zurück melden, da 200€ aktuell viel Geld für uns sind, ist mir eine schnelle Klärung durchaus sehr wichtig.

Nach 48h hatte ich keine Rückmeldung, aber die Ankündigung, das wir jetzt einen Glasfaser Anschluss bekommen.

 

Bei einem weiteren Telefonat sagte man mir, das ich jetzt einen neuen Router bekäme und den alten zurückschicken könne und dann bekäme ich auch zeitnah mein Geld zurück erstattet bekäme.

 

Als der Router dann gestern ankam stellte ich fest das es ein Glasfaser Router ist.

Bei meinem Telefonat gestern, welches über eine Stunde ging, musste ich mein Problem 6 mal schildern, weil ich nach jeder Schilderung in die Warteschleife gelegt und von einem neuen Mitarbeiter, wenn auch teils nur für wenige Minuten, wieder weiter „betreut“ wurde.

Der letzte Mitarbeiter war dann ein Service Mitarbeiter, der mir sagte, ich solle den Glasfaser Router zurückgeben, da sonst ein zweiter Internet Vertrag auf mich beginnt.

Um das Geld von dem alten Router zurück zu bekommen, müsse er mir ein Austausch Gerät senden, damit ich den „alten“ dann zurück senden könnte, um dann die Gutschrift zu erhalten.

Danach bekam ich eine E-Mail in der Versand und eine Bereitstellung von insgesamt über 50€ aufgeführt waren.

Also +50€ muss ich zahlen, für einen Fehler im System von O2.

 

Darauf hin rief ich erneut bei der „Super“ Hotline an und da bekam ich die Aussage, ich bekäme sofort eine Gutschrift per Mail.

 

Diese ist natürlich auch nicht gekommen!

 

Auf Nachfrage, was denn mit dem Angebot in meinem Briefkasten wäre (250mbit Glasfaser für 19,99€ im Monat), sagte man mir, dass das nur für Neukunden gilt.

 

Ich bin maßlos enttäuscht von diesem unglaublich schlechten Service!

edit o2_Gerrit 26.07.2024 11:43 personalisierte Daten verborgen

Edit o2_Kathi 15.08.24 Titel zum besseren Verständnis angepasst

40 Antworten

schluej
Rang

Moin,

der HomeSpot muss zwingend zurück an O2.

https://www.o2online.de/service/retoure/

Sonst müsst ihr die 200€ zahlen, die Kundenbetreuung kann das nicht gutschreiben.

Warte mal auf einen O2 Mod wie @o2_Lea, die können dan noch mal den richtigen Router versenden lassen. Dann muss der falsche Router auch wieder zurück.

Live long and prosper 🖖
H
Rang

Dessen bin ich mir bewusst!

Das ist aber gar nicht nachhaltig.

 

ich habe den „richtigen“ Router jetzt da und muss in den nächsten Tagen erneut zur Post fahren, um den alten wegzubringen.

Wieviel Zeit das alles kostet ist unvorstellbar.

 

 

Aber es ist doch keine Art und Weise so mit seinen Kunden umzugehen. 
 

Mit inbegriffen der Aussage zu der Glasfaser Werbung, die aber nur für Neukunden gilt.

 

o2_Kathi

Moin @Hansi485,

ich möchte dich hier in unserer Community herzlich willkommen heißen, auch wenn der Grund für deinen erstellten Beitrag nicht positiv ist 🤔

Schade, dass es hier scheinbar zu Missverständnissen kam und du viel Zeit an der Hotline und mit der Retoure zutun hattest. Dafür möchte ich mich bei dir entschuldigen.

Ich verstehe dich, das ist auf jeden Fall sehr viel Geld. Damit du die Rückzahlung der Berechnung “Schadensersatz für nicht zurückgesendete Leihgeräte” bekommst, war es wichtig, den Homespot Router zeitnah an uns zurück zu senden. Sobald dieser bei uns angekommen ist und geprüft wurde, wirst du die Erstattung dazu automatisch von uns auf dein Bankkonto bekommen.

Hast du bei uns einen Technologiewechsel zu Glasfaser bestellt oder wie genau ist da denn jetzt der Stand? Können wir hierzu noch unterstützen?

Schöne Grüße

Kathi 🌞

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H
Rang

Vielen Dank für die Entschuldigung.

 

Der Router lief bis zum Ausschalten am gestrigen Abend tadellos.

 

Ich hätte gerne den Technologie Wechsel auf das schnellere Glasfaser System gemacht.

Dazu hatte ich ja auch ein Angebot in meinem Briefkasten.

Mir wurde nur mitgeteilt, dass dieses Angebot nur für Neukunden eine Gültigkeit hat.

 

Aus diesem Grunde habe ich meinen aktuellen Vertrag gekündigt.

Der ungerechtfertigte Einzug der knapp 200€ und das gekrönt von der Hotline, die mir nicht wirklich helfen konnte/wollte.

H
Rang

Jetzt habe ich die neue Homebox erhalten und installiert. 
sie steht genau da, wo die alte stand.

Das Internet hängt jetzt immer wieder und bei den Speedtests kommt die Leistung nicht über 55 Mbit.

 

Das ist die totale Katastrophe!

 

Was können Sie da da als Lösung vorschlagen?

 

 

o2_Kathi

Guten Morgen @Hansi485,

hast du weiterhin Einschränkungen mit der Geschwindigkeit vom neuen Homespot Router oder

läuft nun alles?

Ich würde dir dazu unsere o2 my Service App empfehlen, die recht schnell eine Fehleranalyse machen kann und dir eine Ticketnummer geben würde, wenn du dich dazu an die Technik wenden müsstest.

LG Kathi

Edit: Homespot Router statt Homebox

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poales
Rang

@Hansi485

ich würde auch die App empfehlen,

bei meinem letzten Problem hatte der O2 Service-Techniker am Telefon

schon meine relevanten Daten vorliegen.😁

fanden wir beide sehr hilfreich.

über die Störungshotline sollte die Wartezeit auch nicht so lang sein.

zumindest meine Erfahrung

 

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
H
Rang

Das Problem bleibt bestehen.

Der alte Router an der gleichen Stelle war einfach schneller.

Den jetzigen habe ich, mit Hilfe der App, direkt ans Fenster gestellt.

Die Leistung bleibt bei 30% ( genau so langsam, wie am alten Platz)
 

 

o2_Kathi

Guten Morgen @Hansi485,

super, dass du es mit unserer App ausprobiert hast. Schade, dass es damit noch nicht gelöst werden konnte 🤔

Hast du dazu eine Ticketnummer bekommen, mit der du dich dann an unsere Störungshotline wenden konntest?

LG Kathi

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Libertas
Rang
Benutzerebene 7

Sehe ich das falsch oder ist es nicht egal, wo der Glasfaser Router steht? Hier gehts doch nicht um einen LTE oder 5G Router, wo das durchaus eine Rolle spielen kann.

Smartphone Techniker
poales
Rang

 

Ich hätte gerne den Technologie Wechsel auf das schnellere Glasfaser System gemacht.

Dazu hatte ich ja auch ein Angebot in meinem Briefkasten.

Mir wurde nur mitgeteilt, dass dieses Angebot nur für Neukunden eine Gültigkeit hat.

@Libertas

das wurde wohl nicht umgesetzt.

 

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
Libertas
Rang
Benutzerebene 7

Ach, ich sollte mal richtig lesen 😅

Smartphone Techniker
B
Rang
Benutzerebene 7
Abzeichen +1

Weiter oben behaupten ja sowohl der TE als auch @o2_Kathi, dass nunmehr eine o2 Homebox, also ein DSL-Router im Einsatz ist. Insofern frage ich mich auch, warum bei einer o2 Homebox der Standort erwähnt wird - geht es vielleicht um WLAN?

Libertas
Rang
Benutzerebene 7

@blablup also hatte ich es doch richtig gelesen, dass bereits die Technologie gewechselt wurde und meine Frage, wenn auch zur falschen Technologie, ist berechtigt. Bei Glasfaser oder DSL usw ist es Latte wo der Router steht.

Smartphone Techniker
H
Rang

Hast du dazu eine Ticketnummer bekommen, mit der du dich dann an unsere Störungshotline wenden konntest?

Leider nein!

Ich rufe jetzt mal da an.

Edit o2_Kathi 15.08.24 Vollzitat gekürzt

H
Rang

Also es gibt wohl Netzprobleme.

Zufällig seit dem Moment des Router Wechsels.

 

Darüberhinaus habe ich grade meine Rechnung gesehen.

 

ich weiß gar nicht, wie ich das noch nett formulieren soll……

Für den Router Wechsel, der fälschlicherweise durch O2 beauftragt wurde, wurde mir hier jetzt noch die Bereitstellung berechnet. 
Obwohl mir die hätte gutgeschrieben werden sollen und wie ich finde auch müssen.

 

Wieviel Zeit ich jetzt mit dem Schreiben und Telefonieren mit O2 verbracht habe, das ist unfassbar!

 

Am schlimmsten ist, das ich noch keine finale Lösuvg habe.

 

Weder habe ich mein Geld für den eingesendeten Router erhalten, noch die Gutschrift für den neuen und erst recht habe ich keine 100 Mbit, die ich aber bezahle.

 

 

Wer kann mir da jetzt mal bitte eine finale Lösung bieten!

Geld und Empfang?!

 

 

poales
Rang

@Hansi485 

reklamiere schriftlich und nachweisbar,

z.B. über das Kontaktformular

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
H
Rang

Wie soll ich denn nachweisen, das ich ohne Grund einen neuen Router bekommen habe?

poales
Rang

beschreibe sachlich die Situation und reklamiere die Rechnung.

in dem Service log gibt es ja Einträge zu den Störungsmeldungen

und dem Routertausch.

dann wird das geprüft.

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
o2_Kathi

Guten Morgen @Hansi485,

ich habe mir das jetzt einmal genauer in deinem Kundenkonto bei uns angeschaut.

Die Berechnung “Schadensersatz für nicht zurückgesendete Leihgeräte” wurde am 03.08.24 an dich zurück erstattet - hast du die Rückzahlung dazu schon auf deinem Bankkonto erhalten?

Auch die Berechnung zum Anschlusspreis & die Versandkosten vom neuen Router wurde bereits auf dein Kundenkonto bei uns erstattet 👍 Entschuldige bitte, dass die Berechnungen fälschlicherweise stattgefunden haben 🤔 

Da ist jetzt bei dir wirklich einiges zusammen gekommen & dann auch noch die Netzstörung (die aber nichts mit dem Tausch vom Router zutun hat)

Ich sehe, dass du am 11.05. die Rückmeldung zur gemeldeten Netzstörung von uns bekommen hast:

“… Vielmehr führt eine aktuell hohe Auslastung unserer Mobilfunkanlage an dem gemeldeten Ort in Ihrer Nähe zu vorübergehenden Beeinträchtigungen.”

Magst du uns hier auch ein Update zu deiner Downloadgeschwindigkeit geben?

Hat es sich zwischenzeitlich verbessert oder ist es gleichbleibend?

Beste Grüße

Kathi 🌞

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o2_Kathi

Weiter oben behaupten ja sowohl der TE als auch @o2_Kathi, dass nunmehr eine o2 Homebox, also ein DSL-Router im Einsatz ist. Insofern frage ich mich auch, warum bei einer o2 Homebox der Standort erwähnt wird - geht es vielleicht um WLAN?

Moin @blablup - sehr gut aufgepasst 😎 Ich habe meine Antwort jetzt verbessert 😃

Ich meinte auch einen Homespot und keine Homebox. Hier geht es um einen o2 Home Vertrag über LTE.

Lieben Gruß, Kathi 

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H
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Guten Morgen, 

ich hatte vorgestern Abend einen Anruf von Herrn xxxx.

Der erste Mensch bei O2 am Telefon, der aufmerksam war, zugehört hat und sich mehrfach für die Probleme entschuldigt hat. 
10 Punkte an der Stelle für ihn!

Vielen Dank für dieses Telefonat! Top Mitarbeiter! 
 

Gestern habe ich tatsächlich die erste Summe auf meinem Konto gesehen. Vielen Dank auch dafür.

 

Zu der Netz Situation kann ich erst am Wochenende etwas sagen, da ich in der Woche viel mit meinem Säugling mache. 

edit o2_Gerrit 15.08.2024 14:38 Name Mitarbeiter verborgen

o2_Kathi

Danke für das tolle Feedback @Hansi485 🙂 💙

Schön zu hören, dass du einen Rückruf bekommen hast und schon alles mit dir besprochen werden konnte.

Meinen Glückwunsch zum Nachwuchs, das geht natürlich vor 😊

Melde dich gerne dann wieder hier.

LG Kathi

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H
Rang

Also die Geschwindigkeit ist immer noch etwas über 60.

Nicht so richtig zufrieden stellend.

o2_Kathi

Hallo @Hansi485,

ist das ein Dauerzustand oder zeitweise besser?

Zu bestimmten Tageszeiten / Uhrzeiten oder konntest du da was anderes feststellen?

Ich empfehle dir dazu einmal unsere o2 my Service App einmal durchlaufen und prüfen zu lassen 💡

Viele Grüße, Kathi 🌞

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