Nachdem ich erfolglos versucht habe, mich an den Kundenservice zu wenden, habe ich vorgestern eine Kündigungsvormerkung für meinen DSL-Vertrag aufgegeben und unter der neuen Telefonnummer, die ich daraufhin bekam, dann gestern tatsächlich nach einer Weile einen menschlichen Ansprechpartner erreicht.



Grund für die Kündigung ist (neben unzumutbarem Kundenservice), dass mir ein zugesagter Kombivorteil von monatlich 10 € nie ausgezahlt wurde. Die Zusicherung liegt mir per E-Mail vor. Da es sich zudem als nahezu unmöglich darstellt, bei der Hotline durchzukommen, war / ist eine Kündigung der nächste logische Schritt.



Die Dame am Telefon konnte mir insofern weiterhelfen, als dass sie mir bestätigt hat, dass der Kombivorteil für meine Vertragskombination tatsächlich gültig sein müsste, damals auch im System eingetragen wurde und dann aus nicht nachvollziehbaren Gründen wieder gelöscht wurde. Informiert wurde ich darüber damals nicht.



Als Entschädigung sah sich aber trotzdem nur in der Lage, den Kombivorteil erneut einzutragen* und mir eine Kombination aus kleiner Gutschrift / Rabatt für die nächsten Monate zu gewähren, die aber nicht an die zuviel gezahlte Gesamtsumme herankommt. Die Erstattung läge außerhalb ihres Ermessensspielraums und dafür sollte ich mich schriftlich an das Beschwerdemanagement in Hamburg wenden. Das hätte die größten Erfolgsaussichten.



Naiv wie ich offensichtlich immer noch bin, habe ich daraus geschlossen, dass "Beschwerdemanagement in Hamburg" eine allgemein bekannte Kontaktadresse ist und habe mich nicht nach einer genauen Anschrift erkundigt. Und nun stehe ich wieder da und weiß nicht (genauso wenig wie Google), an wen ich einen solchen Brief adressieren soll. Ich bin mir aber recht sicher, dass die Kundenservice-Adresse in Nürnberg nicht korrekt sein kann, da ich ja mit einer Mitarbeiterin des Kundenservice gesprochen hatte und sie mein Anliegen ganz offensichtlich als außerhalb ihrer Zuständigkeit klassifiziert hat.



Was ist die korrekte Anschrift in diesem Kontext?



Die Länge der Ausführungen liegt übrigens nur darin begründet, dass ich weder auf die Forensuchfunktion hingewiesen noch an den "Kundenservice" verwiesen werden möchte.



*In der Mail, die ich daraufhin bekommen habe, redet man mich übrigens als "Herr" an und geht außerdem auf Nummer Sicher:



"Zusätzlich profitieren Sie während der Laufzeit beider Verträge von unserem Kombi-Vorteil für o2 DSL und o2 Mobilfunkprodukte. Damit erhalten Sie dauerhaft einen Rabatt von 10,00 Euro auf die monatliche DSL-Rechnung.



Die Höhe des Discounts wird durch Ihren aktuell gebuchten Mobilfunktarif bestimmt und die Aktivierung erfolgt vorbehaltlich weiterer Prüfungen. Den monatlichen Rabatt finden Sie auf Ihrer DSL-Rechnung." (eigene Hervorhebung)



TL;DR.: Wen meint eine Mitarbeiterin des Kundenservice / der Hotline, wenn sie vom "Beschwerdemanagement in Hamburg" spricht?