Da ich diese Geschichte nun mehr als 10x der Technik- sowie Serviceabteilung schilderte, meinen Aussagen zum Problem aber teilweise widersprochen wird, die Technikberater sich gegenseitig der Lüge bezeichnen und mir nach über 8 Stunden Gesprächszeit in den letzten 3 Wochen mit dem „ausgezeichneten“ Kundenservice von O2 die Geduld fehlt, mein Problem aber dennoch nie von O2 gelöst wurde, nun die letzte Option die Angelegenheit in aller Ausführlichkeit öffentlich zu machen und mir einen neuen Anbieter zu suchen.
Seit mehreren Jahren bin ich Mobilfunkvertragsinhaber. Bis zum ersten Anruf und Bitte um Hilfestellung von O2 da eine gebuchte Datenflat nicht aktiviert wurde, hatte ich auch nie technische Probleme oder den Wunsch den Anbieter zu wechseln.
Nun aber maßlos enttäuscht und verärgert über den Kundenservice sowie die nie gelösten, bzw von O2 verursachten technischen Probleme.
05.01.24 -> Buchung Datenflat , gültig bis einschliesslich 04.02.24
25.01.24 – SMS: 80% des Datenvolumens verbraucht
25.01.24 – SMS: 100% des Datenvolumens verbraucht (Internet aber weiter ohne Drosselung verfügbar)
28.01.24 – SMS: 80% des Datenvolumens verbraucht
28.01.24 – SMS: 100% des Datenvolumens verbraucht -> Internet gedrosselt
29.01.24 - Anruf Nr 1 bei O2:
Datenpacket wird erkannt, ist aber laut Mitarbeiterin nicht aktiv. Sie kann sich nicht erklären warum, entschuldigt sich und setzt die monatl. Daten zurück. Versichert mir, dass sich um das Problem anschließend gekümmert wird da das Datenpaket ja in Rechnung gestellt werde trotz Deaktivierung und ich Rückmeldung bekomme.
Handy funktioniert nun ca 2Std. Anschließend kann sich Sim-Karte nicht mehr im Netz registrieren. Mehrere Neustarts des Handys ebenso ohne Ergebnis.
Da ich zu dem Zeitpunkt am Umziehen bin habe ich weder Telefon noch Internetanschluss zur Verfügung, sprich ich kann mich nicht bei O2 melden da die Sim-Karte sich ja nicht im Netz registrieren will.
29.01.24 - Anruf Nr 2-8 bei O2:
Da erwähnter Umzug am Folgetag (!!) ohne erreichbar zu sein nicht machbar ist, stellte ich mich die folgende 2 Stunden bei 1 Grad Celsius vor ein Geschäft in der Nachbarschaft da ich dort w-Lan nutzen konnte.
Erste Aussage war Vertrag gedrosselt wegen Zahlungsrückstand. Bekam diesbzgl aber nie eine SMS zur bevorstehenden Drosselung. Dazu ist der offene Betrag weder gemahnt noch in einer Höhe, um irgendwas zu drosseln. Daher bei Folgeanrufen immer direkt in Inkassoateilung und teilweise aus der Leitung geflogen da dieser Feierabend hatte oder auf die Drosselung verwies.
Nächste Auskunft (über Technik) es ist nichts gedrosselt, sondern techn. Problem., erneut aus der Leitung geflogen bei Weiterleitung. Schlussendlich wollte mir ein Mitarbeiter helfen, Verbindung wurde aber punkt 20:00 Uhr abgebrochen da auch Technikabteilung nun im Feierabend.
Ergebnis: SIM weiterhin nicht benutzbar. Folge: Umzug kann nur verzögert stattfinden. Folge: Mehrkosten und Kauf einer Prepaid SIM Karte um erreichbar zu sein!
30.01.24 – Keinerlei Rückmeldung von O2. Sim wählt sich zwar wieder ein. Allerdings mäkelt jeder Anrufer meine nun verzerrte Stimme beim Telefonieren sowie ist die Internetverbindung deutlich verlangsamt als normal. (Keine Drosselung!) Drüberhinaus wählt sich Sim-Karte nach Deaktivierung des Flugmodus nicht mehr ins Netz.
Mit der Hoffnung dass O2 sich meldet und das Problem gelöst hat nutze ich erst einmal zusätzlich die gekaufte prepaid Sim.
05.02.24 – SMS: 80% des Datenvolumens verbraucht
05.02.24 – SMS: 100% des Datenvolumens verbraucht -> Internet gedrosselt
06.02.24 - Anruf bei O2
Erster Mitarbeiter aus Inkassoabteilung sehr vorlaut, versichert aber, dass keine Drosselung vorliegt. Nächster Mitarbeiter zeigt Verständnis, will weiteren Techniker direkt über Fall informieren bei Weiterleitung. Nächste Mitarbeiterin weiß dann von nichts. Sagt wörtlich: “dann hat der Kollege Sie angelogen“. Bestätigt mir ebenso, dass aktuell keine Einschränkungen vorliegen. Datenpaket aber immer noch deaktiviert, daher soll ich erneut mobiles Datenpaket erhalten. Nach mehreren Neustarts wählt sich Sim wieder ein. Mitarbeiterin will mir eine SMS zur Beantragung einer Entschädigung senden. Diese SMS habe ich nie erhalten!
06.02.24 – SMS von O2 – Info über Fallnr. Sprich, Mitarbeiterin vom 29.01. gab dies NICHT zur Weiterbearbeitung weiter!
07.02.24 – SMS von O2 – wir konnten bisher keine Ursache finden.
08.02.24 – SMS von O2 – kein technisches Problem. Verweis auf Netzauslastung.
Anmerkung: Problem besteht aber weiterhin und es wäre schon ein immenser Zufall, dass mein Erstanruf am 29.01. genau auf den Zeitpunkt der plötzlichen Netzauslastung fällt!
14.02.24 – Selbiges Problem, Sim ohne Voranmeldung nicht im Netz registriert
15.02.24 - Anruf bei O2 - über Festnetz da Problem weiterhin Nutzung der SIM verhindert.
1,5 Std im Gespräch. Bitte inständig um endgültige Lösung da die Netzauslastung nicht das Problem sein kann! Nach mehreren Weiterleitungen und sehr viel Hartnäckigkeit meinerseits, bei einem Technikmitarbeiter gelandet, der sofort nach Schadensschilderung von einem Virus spricht, der am 29.01. beim Zugriff auf die Sim Karte von O2 auf diese gelangt sein könnte. Mitarbeiter zählt auch Einschränkungen durch Viren auf die ich bis dahin nicht erwähnt hatte aber bei mir zu 100% zutreffen. Sprich, es ist schon sehr wahrscheinlich, dass dieser Mitarbeiter Recht hatte!
Ich solle das Handy 20min ausgeschaltet lassen, er bespiele die Sim neu, wenn Problem dann nicht gelöst benötige ich eine neue Sim-Karte. Sim funktioniert nach Neustart wieder.
15.02.24 - Mail an O2: Antrag auf Entschädigung, bislang ohne jegliche Antwort oder Eingangsbestätigung.
21.02.24 - Selbiges Problem, Sim ohne Voranmeldung nicht im Netz registriert
Folge: 6 Anrufe bei O2, ca 2,5 Stunden insg. Technik meint, dass vom letzten Gespräch nichts vermerkt ist und widerspricht der Aussage vom 14.02. Solche Aussagen hat niemand bei O2 getätigt. Ein Virus kann niemals auf der Sim-Karte sein kann und nach Abfrage meines jetzigen Standortes sei eine Sendestation in meiner Umgebung das Problem.
Da ich aber seit dem ersten Anruf umgezogen bin und das Problem in einem Umkreis von 80km an diversen Orten und Uhrzeiten hatte, dazu das Problem direkt nach dem Erstanruf bei O2 auftrat und nur nach Anrufen wieder (sporadisch) verschwindet bitte ich mehrmals darum sich der Problematik anzunehmen.
Dazu kann aktuell die Sendestation nicht das Problem sein da ich mittlerweile 40km von dem Ort (der Sendestation) entfernt bin, an dem die Sim sich nicht einwählte. Dazu telefoniere ich mittlerweile wieder über mein Handy was sich nach mehreren Versuchen, und mal wieder, während ich in der Warteschleife hing, nun wieder eingewählt ist.
Mitarbeiter ignoriert aber diese Informationen und sieht das Problem für sich als gelöst an, verweist erneut auf Sendestation vor Ort. Außer ich wolle eine neue Sim-karte, müsse dann aber mehrere Tage auf meine jetzige verzichten da er diese dann jetzt Deaktivieren müsse. Mein Vorschlag die jetzige SIM erst zu deaktivieren wenn ich die neue erhalten habe wurd emit “das ist so nicht vorgesehen” verneint.
Aha, um das von O2 verursachte Problem der Nicht Erreichbarkeit zu lösen muss ich nun noch länger unerreichbar bleiben!?
Dies ist für mich natürlich keine Option!
Da nun meine Geduld aufgebraucht ist bitte ich um Info ob außerfristgerechte Kündigung in diesem Fall möglich ist. Mitarbeiter leitet mich weiter. Die Frage wurde hier nun minutenlang ignoriert, bis ich ansprach mich (unnötigerweise) rechtlich beraten zu lassen da O2 seit mehreren Wochen vertragliche Leistungen nicht erbringt und direkten Fragen ausgewichen werden um den Kunden nichts negatives mitteilen zu müssen. (Habe selbst unzählige Schulungen zur Telefonie mit Kunden hinter mir!)
Ich habe mehrmals meine Problematik geschildert, Mitarbeiter zweifeln meine Aussagen aber an und verweisen mich an einen O2 Shop.
Mitarbeiterin bestätigt auch, dass die Sendestation vom Kollegen als Problem eingetragen wurde und man sich diesbzgl bei mir melden würde. Dies bestätigt nochmals, dass der Mitarbeiter aus der Technikabteilung auch auf mehrfache Bitte und Erklärung meinerseits stur irgendeinen Grund eingab, um das Gespräch abschließen zu können. Nochmal: er gab die aktuelle Sendestaion ein, aber zum Zeitpunkt des Problems war ich 40km entfernt. Was den Mitarbeiter gar nicht interessierte!
Als Antwort zur Kündigung würde ich eine SMS bekommen bei der ich digital auch ohne Frist kündigen könnte.
21.02.24 - SMS von O2 – Info über neue Fallnr
21.02.24 - SMS von O2 - Telefonnr der Kündigungsabteilung in Hamburg!
21.04.24 - Erneute Anrufe (3x) bei O2 in HH, da mehrmals schon im Menü Gespräch abbricht. Mitarbeiter hier macht mir keine Hoffnungen da ja nichts weiter vermerkt im Vertrag außer dass die Sendestation das Problem sein könnte und sonst keine technische Störung vorliegt. Ohne Bestätigung einer Störung wird die schriftliche Kündigung sicher nicht vor Fristende akzeptiert.
Am selben Abend fiel die Sim wieder mehrmals aus und funktionierte erst wieder am heutigen 22.02.24. Fragt sich nur wie lange?!?!
FAZIT: Ich habe das Problem nicht verursacht. Es wurde sich mehrfach von O2 für interne Fahler entschuldigt, dann aber nichts weiter unternommen oder dem letzten Mitarbeiter widersprochen und Aussagen von eigenen Kollegen als Lüge bezichtigt. Problemschilderungen wurden nicht angehört/berücksichtigt oder protokolliert. Die vertragliche Leistung wird seit heute 24Tagen und auch weiterhin nur teilweise zur Verfügung gestellt.
Ein Besuch in einem O2 Shop kann ich aufgrund meiner Arbeitszeiten nicht realisieren. Und ehrlicherweise sehe ich es auch nicht ein noch mehr Zeit und vor allem Nerven zu investieren. FÜR FEHLER DIE ICH NICHT VERURSACHT HABE!!!!
O2 hat ein gebuchtes Datenpaket nicht aktiviert (aber abgerechnet) und seit der Meldung dieses Fehlers habe ich keinerlei Garantie, wann ich erreichbar bin und wann nicht. Darüber hinaus wurden genau die Details, die für eine Kündigung außer Frist notwendig sind ganz zufällig nicht protokolliert.
Mir bleibt nur der Weg an die Öffentlichkeit, Gespräche zukünftig aufzuzeichnen sowie dies meinem Rechtsberater zu übergeben!
Sehr gut gelöst O2, Applaus!
